智能銀行對我國商業銀行轉型的重要作用

□文/董麗娟

（中國銀行河北省分行 河北·石家莊）

互聯網技術的飛速發展以及社會的加速轉型，客戶行為特點呈現出一系列新變化，客戶的金融需求正在被深刻重塑，面對全新的客戶需求以及日趨激烈的同業競爭，各商業銀行努力尋找新的創新點，迫切需要加速服務升級，以轉型謀發展。近些年，由于互聯網技術尤其是移動互聯網技術的蓬勃發展，商業銀行不斷擴大金融服務電子化的廣度和深度，相繼推出了網上銀行、手機銀行和電話銀行等新的服務模式。在當前經濟轉型升級的大背景下，隨著利率市場化步伐的加快以及互聯網金融的強勢崛起，傳統商業銀行經營壓力不斷增大，必須調整過去過度依賴規模擴張的發展方式，尋求集約式發展與精細化運作模式，提升內部效率和產能，以變革謀超越。

一、智能銀行定義及分類

雖然我國商業銀行金融電子化早在80年代初期就已經起步，但“智能銀行”概念的風行卻在近兩年國內才開始興起。智能銀行是金融創新與科技創新相結合的產物，是銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡，向客戶提供的金融服務。智能銀行以圍繞“創造最佳客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的金融服務”為服務理念，以實現“一點接入、全程響應”的全渠道服務為核心目標，以“新技術、新渠道、新產品、新服務、新流程”為切入點，向客戶提供智能化的交易處理服務，建立以大堂經理為核心的網點銷售服務模式，推動網點服務方式的改革和產品銷售流程的創新，實現網點資源的更優配置，最大限度地優化客戶服務體驗，全面提升網點服務效率和經營效益。

我國智能銀行大體分為三類：智能化旗艦店、智能化網點及小型智能化網點。其中，智能化旗艦店重點突出新設備、新布局、新流程、新服務，著力打造全新品牌形象。智能化旗艦店主要體現交易層次，突出差異化服務，強調客戶體驗；智能化網點重點突出新流程、新服務，輔以設備升級與布局優化，以較低投入全面提升網點業務處理與營銷拓展能力；小型智能化網點重點突出新服務，配套投放相關設備，以便民服務擴大客戶基礎。

二、智能銀行優勢

（一）突破地域與時間的限制。智能銀行依靠電子技術發展而創造出的硬件設備、應用軟件、通訊傳輸技術等各個領域的先進技術水平。如今，金融資本，已融入各個產業，轉賬結算已經代替現金交易，資金劃轉的頻繁程度越來越高，債權債務復雜關系亦愈加復雜，票據交換及清算迫切需要更及時、合理的處理。這與智能銀行的服務功能全、速度快等優勢不謀而合。

（二）營業機構設置更加靈活和科學。目前，商業銀行在設立智能銀行時，要考察新的營業網點客流量、地址、覆蓋的相關區域等特點，從而有效地節省開支，實現效益最大化。同時，我國商業銀行也開始加大對原有網點建設和改造力度，加大原有網點自助設備的數量。

（三）減少柜面人員數量。隨著智能銀行渠道的不斷完善，人工柜臺式交易已經在很大程度上降低了銀行的收益，增加了銀行的成本，對于可以利用電子銀行渠道完成的金融服務項目，應大力推動建設。通過減少人工成本，最大限度地提高銀行的收益。目前，商業銀行需要做的就是不斷完善和規范電子渠道的管理，開發各種自助設備，完善數據處理中心，以智能銀行代替現有網點，提高銀行金融服務質量。

三、發展智能銀行的必要性

受經濟全球化與經濟危機的廣泛影響，我國銀行業正發生著深刻的變化，這種變化不僅包括銀行和銀行業務的整合壓力，還使金融環境更加艱難、更具挑戰性。同時，隨著我國經濟的持續快速增長，我國銀行業也面臨著前所未有的機遇；隨著世界上最大的消費群體市場的逐漸成熟，我國銀行業未來成長空間巨大；隨著國內監管系統的不斷深化，對銀行的內部管理要求也越來越高，風險控制水平需要也在不斷完善。目前，我國銀行業面臨著海外擴張和做強的好機會，隨著全球產業不斷地向“智能”型發展，銀行業在應對市場環境變化和挑戰時需要更智能。智能銀行的構建需要銀行業務前中后臺方方面面的技術支持，實現銀行業務流程整合、前臺業務創新、渠道整合以及優化流程來助力業務決策。因此，為了更方便、更全面地獲取客戶的信息，就必須發展信息技術和自助設備，以便以敏銳的洞察力來掌握客戶的各種需求；銀行中后臺也需要通過整合、優化和創新其業務流程來確保服務的效率和良好的客戶服務體驗。此外，在銀行業務前中后臺轉型的過程中更需要進行風險管理，并創建快速、靈活的業務來響應和支持業務的動態變化。

隨著電子銀行渠道的不斷完善，人工柜臺式交易已經在很大程度上降低了銀行的最大收益，對于可以利用電子銀行渠道就可以完成的金融服務項目，應加快推動建設，尤其是自助銀行服務終端ATM 的利用，可以最大限度地提高銀行的收益。商業銀行唯一需要完成的是規范和完善智能銀行的收益和管理，通過開發相應的智能設備，完善自助銀行系統，為智能銀行推廣奠定基礎，使智能銀行逐步代替網點，提高銀行金融服務質量。

四、智能銀行發展關鍵點

一是數據的分析與應用。智能化網點實現“智能”的核心不僅在于新設備的投放與新技術的應用，更在于數據的加工和應用，目前我國商業銀行基本都建立了數據信息管理平臺，通過對客戶各類數據的分析、加工，提高客戶營銷精準度；從而面向客戶提供準確、全面的渠道服務信息，為客戶提供便利性。

二是渠道的融合與互聯。物理網點與電子渠道的融合是為客戶提供隨時、隨地、隨心金融服務的關鍵，通過渠道管理職能的整合，實現銷售方式多元化的未來業務模式。要實現商業銀行多渠道融合快速推進，關鍵是要對不同渠道，渠道與客戶、產品實現整合管理，定義各類渠道的競爭優勢，明晰每個渠道的職責、客戶定位和每個渠道重點運營的產品和服務，設計統一的操作流程和服務界面，保證服務質量的一致性和品牌的一致性。

三是流程的嵌入與優化。網點發揮智能化特點，實現人機交互、人人交互體驗的提升，需要業務流程的合理嵌入與持續優化，從商業銀行智能網點建設情況來看，硬件（機具）雖然取得了較大提升，但軟實力（業務流程）的嵌入和優化進程還有空間。要根據客戶與網點的交互過程，針對客戶服務的不同階段，分別制定相應流程。客戶產生需求前，通過數據整合與分析，挖掘客戶需求并進行營銷；客戶進門前，通過豐富線上功能，完成業務預處理，提升全流程效率；客戶進門后，通過設備支持，實現客戶識別與分流，增強客戶互動體驗；客戶等待中，通過營銷服務人員引導與特色展示，加快業務遷移；業務辦理過程中，通過流程優化，完善免填單和電子填單模式，縮短業務辦理時間；業務辦理完成后，綜合數據應用與渠道協同，進行跟進營銷與回訪。

四是服務的提升與轉型。建設智能銀行的目的之一是實現網點從交易型向營銷型，再向客戶關系型的轉變，機具的布放和流程的優化增加了網點人員配置的優化空間，為搭健全新的廳堂服務體系奠定了基礎。目前商業銀行廳堂營銷服務雖然已形成較為完整的體系，但營銷能力的建設，服務質量的提升以及對業務的全面支持仍需進一步加強。

五是打造嚴密的安全保障。為促進智能銀行的快速發展，必然要有一個健全的安全體系保障交易的安全性。智能銀行的安全中心是客戶的安全中心，也是銀行全渠道的安全中心。安全中心可以分為三個層面：策略層、風險層、服務層。其中，策略層主要是為全渠道提供安全控制策略，從交易額度限制、交易權限控制和根據交易風險情況采取相應的限額控制策略。主要用于約束業務風險和客戶交易風險，控制電子渠道資金交易的基本安全。風險層主要為交易的事前、事中、事后全過程進行風險識別、評估、分析。主要用于分析客戶的潛在風險、信用風險等，也可以對交易的客戶賬號和交易對象進行風險分析，防范欺詐風險，同時也可以對事后交易的真實性進行審計核查。服務層主要為交易的身份進行識別。主要用于鑒別交易安全性，例如通過渠道密碼認證、密碼安全控件服務、通訊加密服務、動態口令認證服務、UKEY 驗簽服務等。

安全保障是智能銀行的基礎和精髓，既可以約束智能銀行系統的安全，也可以保障業務的安全。要想促進智能銀行的快速發展，必然需要有一個健全的安全體系保障交易的安全性。

五、智能銀行發展存在的問題

一是發展環境欠完善。目前，我國智能銀行業務發展還很受限，受信息基礎設施薄弱，終端設備普及程度失衡，客戶群體缺乏規模，現代支付體系不完善，信用評價機制不健全，認證中心（CA）體系尚未建成等國情的制約，尚無一家開展網上存款、貸款、賬單收付、跨行轉賬、非金融產品銷售等業務。

二是網絡安全成為最大的障礙。由于互聯網的易攻擊性、無序性、匿名性等特點，借助于網絡的網銀很可能成為非法入侵和惡意攻擊的對象。為此，很多客戶對網絡安全心存顧慮，不敢在網上使用自己的關鍵信息。目前，中國明顯存在著巨大的網上金融交易服務客戶需求，只有消除廣大網民對網絡安全的憂患疑惑才能推動我國智能銀行發展。

三是智能銀行發展業務技術障礙日趨嚴重。智能銀行是依靠網絡而發展起來的金融產品，具有信息技術和金融產品的高度滲透性、交互性。信息技術的發展正日益成為一種使運營活動標準化并加速競爭性集聚，從而導致策略趨同的力量。目前，商業銀行人員對智能銀行知識匱乏，柜臺人員缺乏產品創新并且偏重于程序化操作。商業銀行迫切需要具有戰略性金融與投資眼光的高級管理人才和有金融知識與科技專業的人才相結合，建立和培養有較強數理及財務分析、運用能力的專業的具有創新思想的管理團隊。

四是傳統經營模式需要改變。目前，商業銀行基本上是傳統的分支型經營模式，通過高市場份額占有率促使成本相對降低，增加行業進入障礙，從而贏得行業領先地位。傳統的經營模式缺乏長期戰略優勢，僅通過購買先進的設備，降低定價等方式奪取市場份額被大多數銀行使用。因此，通過產品差異化、不可替代性，突破傳統經營模式是很有必要的。

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