出院患者電話隨訪溝通技巧應用

陳霞 劉丹 盛楊 張望月 簡筱婷

隨著醫療水平的不斷提高，在現代化醫院中，保證醫療質量的前提下，服務質量成為競爭的關鍵[1]。電話回訪的優點：成本低，可控性強，數據收集整理簡單快捷。本院于2005年落實對出院患者電話回訪制度，并成立相關服務部門，對患者的滿意度進行調查，及時發現工作中的不足，并加以完善，不但加快了醫院服務質量的發展，也提升患者滿意[2]。本研究選取2013年1月～2014年1月對出院患者進行電話回訪的資料進行研究，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選取九江市第一人民醫院2013年1月～2014年1月所有出院患者9960例。其中電話號碼有誤，死亡出院或其他原因未隨訪到的患者560例，隨訪成功9400例，隨訪成功率94.3%。其中外科病例2520例，內科病例2832例，婦產科病例2450例，兒科病例1598例；男性占45%，女性占55%。

1.2 方法

1.2.1 專職人員配備 醫院客服中心設置有專職工作人員，專線電話和專門的辦公場所，配備2名副主任護師、1名主管護師、1名主治醫師，以臨床經驗豐富，語言表達能力強，有責任心，有服務道德為標準的專業人員，其中2名負責內科出院患者回訪，2名負責外科、婦產科及其他科室出院患者回訪。在上崗前，均進行統一的崗前培訓，語言溝通技巧，專業知識，并制定嚴格的工作制度，規范統一的服務用語。

1.2.2 建立出院病人電話回訪登記電子系統，其內容為出院患者的姓名、年齡、地址、聯系電話、診斷、入出院時間、回訪時間、患者反饋、反饋科室、整改方法，結果反饋等，專職人員應對每位出院患者逐一進行電話回訪，并進行登記，備案。認真收集、整理患者對醫院各項工作的建議和看法，及時反映給相關部門。并由醫院相關部門負責協調、整改。

1.2.3 回訪時間 首次回訪期限根據患者病情決定，一般在出院1周左右，回訪時間最好在每天8：30～11：00；14：00～16：30，最好避開患者休息時間，如果電話無人應答或忙音，隔天再打，一般撥打2～3次。

1.2.4 回訪內容 了解患者身體恢復狀況，并對患者及家屬進行健康指導，對其提出的問題進行專業耐心的解答，了解患者對醫護人員的服務態度及技術是否滿意等，征求患者的意見和建議。

1.3 溝通技巧及注意事項

1.3.1 電話回訪禮儀 再打回訪電話時，工作人員應主動向患者或家屬表明身份，盡量做到語言文明，語調親切，避免語速過快，通話結束后要表示感謝，等對方掛機后在掛電話，給患者留下良好的印象，為以后的溝通打下良好的基礎。

1.3.2 使用正確的稱呼 首先選擇恰當的稱呼對患者是一種尊重，適當的稱呼是工作人員與患者之間建立良好關系的起點。恰當、親切、禮貌的稱呼，不但可以拉近工作人員與患者之間的距離，還可以消除患者對的陌生電話的反感。

1.3.3 注意語氣語調 電話回訪時，說話的語氣、語調最為重要，語言要親切柔和、語速不能過快，語氣柔和誠懇可以讓患者放松并取得信任，以致把自己的真實想法及情況反映給工作人員；而適中的語速，可以使患者聽清楚，聽明白，了解回訪電話的目的。如果工作人員說話聲音過高，可能會被誤認為有厭惡的情緒，聲調過強可能被認為缺乏同情心，而說話聲音過低可能被理解成對患者的不重視。所以親切的語言，柔和的語氣，適中的語速，是撥打回訪電話時重要的條件。

1.3.4 醫療安全尺度的把握 工作人員應該了解電話回訪的目的，是給患者帶去醫院的問候和正確的健康指導，而不是遠程醫療。所以在回答患者醫療上的問題要慎重、全面的考慮，不可以單純的進行判斷和任意指導。因此，在打回訪電話前要先大概了解患者的基本信息，如果對患者出院后的狀態無法確認或者認為患者處于非健康狀態的情況下，建議患者到醫院進行復診或咨詢相關醫師。

2 結果

本次試驗中，首次回訪電話供9960例，實施回訪成功為7820例，失敗2140例，回訪成功率為78.51%，第2次回訪電話共9960例，實施回訪成功9832例，失敗128例，回訪成功率為98.71%。2次回訪成功率差異明顯具有統計學意義（P＜0.05）。

3 討論

電話回訪是在患者出院1周左右進行的，患者可以在身體恢復的狀態下，和醫護人員不在場的環境中與回訪工作人員進行交流的，所以這時候反映的信息一般比較真實，滿意度數據的統計也更加可靠[3-4]。同時電話回訪也進一步促進了醫患關系的和諧，提升了患者對醫院服務的滿意度[5-6]。通過對本文所選9960例患者出院后的隨訪資料進行回顧性分析可以發現，未進行溝通技巧提升的隨訪成功率較低，僅為78.51%，而在進行溝通技巧提升后，成功率則提高至98.71%。良好的溝通技巧有利于提升患者對醫務人員以及院方的信任度，促進了醫患之間的相互交流與理解，使患者更有信心與疾病進行對抗；良好的溝通技巧有利于患者對醫院各方面了解，維護醫院的形象，增大醫院的知名度，從而增加了醫院的經濟效益；良好的溝通技巧有利于醫院全方面的了解患者的真實想法和感受，了解患者對醫院各方面的滿意度，有利于醫院管理層及院領導抓住管理要點，監督并及時整改，從而提升患者及家屬的滿意度，最終帶來了社會和醫院的雙重效益[7-8]。

[1] 呂世偉,付連尚．某三甲醫院出院病人醫療服務滿意度分析[J]．中國醫院管理,2005,25(2)：53-55．

[2] 吳曉云,曾慶．國外電話訪問調查特點和發展[J]．國外醫學衛生經濟分冊,2003,20(3)：137-140．

[3] 陳鋒,張國慶．病人滿意度研究進展[J]．中國護理管理,2008,18(6)：42-44．

[4] 高絡方,譚海梅．城市社區癌癥病人家庭護理干預模式及效果研究[J]．中國實用護理雜志,2004,20(10)：1-3．

[5] 張美娟．淺談對出院病人回訪在醫院服務中的作用[J]．中華現代護理學雜志,2005,10(2)：952-953．

[6] 陳紅英．護士在病人健康教育中交流技巧[J]．中華護理學雜志,2001,36(10)：706．

[7] 黃愛萍．出院電話回訪式健康教育對中風患者康復的影響[J]．當代醫學,2009,15(21)：19-20．

[8] 李金英．出院電話回訪制對肺結核患者遵醫行為的影響[J]．當代醫學,2010,16(34)：74