探討療養院健康體檢中的個性化服務及其意義

施明花 程果 魯龑曄

(江蘇省太湖干部療養院 江蘇 無錫 214000)

個性化服務在英文里叫做personal service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。隨著人們健康意識的不斷提高，健康體檢已成為人們發現身體疾病的重要手段。同時，健康體檢是一個新興產業，目前的體檢有兩個格局，一是基于醫院的體檢機構，另外就是專業體檢機構。就專業體檢市場而言，已經走過了價格競爭的時代，而且體檢機構所提供的服務相對特殊，單純低價很難吸引消費者。隨著越來越激烈的競爭市場，療養院作為一個專業的體檢機構，人們在追求體檢質量的同時更關注體檢單位所提供的特殊服務。因此，個性化服務終將成為療養院健康體檢市場的競爭亮點。

1.健康體檢的流程

健康體檢是一個連續的過程，包括體檢前、體檢中、體檢后以及健康管理四個部分。因此，要想提升服務水平及客人滿意度，必須將個性化服務始終融入其中。

2.健康體檢中個性化服務的要求

2.1 健康體檢前的個性化服務

2.1.1 確定客源后，首先要掌握客人的基本情況包括體檢性質、付費方式、住宿及用餐情況等。為客人發放體檢手冊，內容包括體檢單位資歷簡介，單位地理位置，單位外環境簡介以及體檢套餐情況等。

2.1.2 為客人制定個性化的體檢套餐。首先，要詳細告知基本體檢套餐的內容并對體檢項目做好解釋工作。其次，為客人安排醫生進行針對性的病史咨詢并提供一些特殊檢查介紹，讓客人能根據自己的病情加入一些特殊檢查，從而為客人制定個性化的體檢套餐。

2.1.3 提供車輛接待體檢客人入院?？腿巳朐汉?，及時為客人安排體檢前注意事項，住宿及用餐情況的介紹，并帶領客人進行外環境參觀，使客人更好的了解體檢的過程。

2.2 健康體檢中的個性化服務

2.2.1 以飽滿的精神面貌接待客人，為客人有序的分發體檢單，熱情微笑的進行導檢工作。

2.2.2 體檢中為客人安排整潔安靜的體檢環境，保護客人的隱私，為客人提供一次性床單，根據氣溫調解好室溫，使客人感受到體檢環境的溫馨舒適。

2.2.3 體檢中，客人更關注自己的健康情況，應耐心地做好解釋工作，并根據客人自身情況進行相應的健康教育，為客人提供一些相應的健康處方，使他們對自己體檢過程中發現的疾病有著初步的了解。

2.3 健康體檢后的個性化服務

2.3.1 體檢客人的報告書寫要規范，及時整理，報告的裝訂要牢固并做到隱私的防范。

2.3.2 及時通知客人報告咨詢的時間地點，安排安靜獨立的咨詢環境，提供一對一的醫生咨詢。

2.3.3 醫生咨詢時為客人進行相對應的醫學專業知識指導與教育。需要為客人開處方藥時，要進行相應的用藥指導，并督促其及時進行用藥后的復查。

2.3.4 如果報告不是體檢后咨詢，詢問好客人體檢報告處理的方式，如郵寄或自取，并為客人提供電話咨詢。報告郵寄時需及時處理并告知客人報告的去向，如果報告由客人自取，及時電話告知，使客人能在最快的時間內取得報告。

2.4 健康管理的個性化服務

2.4.1 體檢后醫生建議需去醫院檢查或復查的指標應及時定期打電話給客人進行隨訪并督促。

2.4.2 對于一些慢性疾病如高血壓、糖尿病、老慢支等可通過我院短信平臺進行宣教，從飲食、運動、生活習慣的方面給予建議，使客人重視到慢性疾病的管理中來，避免一些并發癥的發生，起到疾病預防的作用。

2.4.3 為客人建立電子健康檔案，電子檔案的個人信息包括基本信息、主要疾病和健康問題摘要、主要衛生服務記錄等內容。通過電子健康檔案，為客人提供更系統的管理方式和查看方式，人們將更好的管理自己的健康。

3.健康體檢中個性化服務的意義

個性化的健康體檢，從體檢檔次的預約，到體檢中的健康教育，及體檢后疾病的管理都體現了以人為本的個性化服務理念［1］，個性化服務始終以個人的利益為前提，它不僅為個人提供了全面的健康體檢并隨時為客人提供最為優質的服務［2］，極大的提高了健康體檢的滿意度，為療養院固定了體檢客源，提升了療養院的知名度，擴大了健康體檢的市場，使療養院在激烈的市場競爭中占有一席之地。

［1］ 葉明俠.人性化服務在糖尿病護理中的應用價值［B］，中國醫藥指南，2012，10(29):337 -338.

［2］ 張志娟，陳敏香，楊艷峰，肖麗娟等.外科護理中的人性化護理對策研究［A］，中國醫藥指南，2012，10(29):326 -327.