酒店員工流失原因及對策研究

鄭昌江，王麗娜

（哈爾濱商業大學旅游烹飪學院，哈爾濱150076）

酒店員工流失原因及對策研究

鄭昌江，王麗娜

（哈爾濱商業大學旅游烹飪學院，哈爾濱150076）

酒店員工流失問題一直是困擾酒店業持續健康發展的瓶頸因素。隨著我國經濟下行趨勢的推進以及酒店經營管理成本的增加，如何解決酒店員工流失問題已成為當務之急。本文從員工自身、酒店因素、社會環境因素進行探討，對酒店員工流失提出對策并進行分析。

酒店；員工流失；對策

1 員工自身

第一，工資水平作為選擇職業的一個硬性指標，對于大多數員工來說最具吸引力和競爭力。根據赫茨伯格的雙因素理論可知，薪資作為一個保健因素，是員工滿足基本生活最低級保障。而酒店行業工資水平明顯低于其他行業，難以滿足員工正常的物質消費需求，是員工流失的重要原因。

第二，酒店有明顯的淡旺季，工作時間長、工作強度大并且工作性質相對單一，缺乏挑戰，容易造成員工職業倦怠感和心理壓力，最終導致離開酒店行業。

第三，酒店員工有更高遠的職業追求和自我實現的夢想。往往酒店員工晉升都是老員工辭職，新員工才有晉升機會，員工看不到自己未來的發展方向，對長期工作前景并不看好，只好離職。

2 酒店因素

第一，從酒店外部來看，酒店之間的競爭不僅表現在國內，隨著大量外資酒店涌入中國，廉價的勞動力資源和專業的酒店管理人員已成為國際酒店集團爭奪的重點。

第二，從酒店內部來看，總地來說沒有堅持“以人為本”。

A.薪酬機制不完善、養老保險和醫療保險沒有保障，促使員工“出走”。酒店工資水平相比其他行業，明顯偏低。而且當今社會物價水平逐漸攀升，最后的剩余工資，真正到員工手里已經所剩無幾了。顯然酒店員工離職，跳槽到其他行業是理所應當的事。在酒店工作過的員工，會知道這樣一個現象：所謂的保險只是給少數的管理層，基層服務人員大多數沒有資格。顯然，酒店基層員工的流動性和流失率要高于管理層員工。

B.企業文化影響。企業是否有好的企業文化反映出該企業的影響力。沒有影響力的企業很難有號召力,自然也不會有強的凝聚力［1］。因此，一個文化影響力差的酒店，很難凝聚員工工作的主動性和積極性，團隊合作能力不強，會造成人員不穩定，服務質量的不穩定等諸多問題。

C.激勵機制不完善。激勵機制形式主要包括物質激勵和精神激勵。目前我國酒店激勵員工的方式主要以物質激勵為主，“金錢”往往更具有吸引力。但是遠遠滿足不了一部分員工在精神層面的需求，例如受到領導的尊重與肯定、給予員工特定授權，理解和寬容員工范的錯誤。

D.職業生涯規劃不到位。職業生涯規劃已經不是新鮮的詞匯，但是在員工管理這方面酒店做得并不好。酒店對剛入職的員工和老員工，沒有一整套完備的職業發展策劃書，沒有及時了解員工對其自身工作的適應性，無法從員工的興趣、技能等方方面面發掘員工潛力。

E.員工利益維護不到位。經濟效益是酒店經營的根本目標，因此酒店業始終秉持著“顧客永遠是對的”這一法則，即使出現顧客打傷員工的行為，酒店也認為是員工服務不到位。久而久之，酒店這種做法使得員工利益受損，得不到酒店的維護，員工的離職率自然升高。

3 社會環境因素

第一，受傳統觀念的影響，酒店工作一直被認為是“伺候人”的工作，社會地位低下。特別是處在底層的工作人員，承受的心理壓力更大。社會上還流傳著一些不成文的順口溜：別人坐著我站著，別人吃著我看著，目光對視我笑著。還有如：打不還手，罵不還口等。

第二，很多人認為，從事酒店工作是吃“青春飯”的活。只有在年輕時，才更有機會和資本去從事這項工作，相比其他工作而言，職業缺乏“穩定性”和“安全性”，一旦年紀大了，就被新的年輕的員工所代替，本人認為，酒店服務工作更像是一種“過渡性工作”。.

4 酒店員工流失對策分析

4.1 酒店企業

A.薪酬是企業對它的員工給企業所做的貢獻，包括他們實現的績效、技能、學識、時間、經驗付出的努力、所付給的相應的回報［2］。酒店要對在職員工給予合理公平的薪酬，也可以通過協商的方式確定工資水平。制定崗位工資與結構化工資相結合的薪酬管理體系。滿足員工底層需求，使員工具有職業安全感。

B.培育優秀的企業文化是留住員工的重要手段。加強酒店企業文化培訓，有利于員工形成共同的價值觀和行為準則，有利于增強酒店員工的歸屬感和凝聚力，有利于發揮學習型組織的團隊合力。加強酒店企業文化培訓具體包括酒店的經營理念、價值觀、規章制度等。要將酒店文化植根到每一個工作環節、每一次職工技能大賽當中去，使得酒店文化成為酒店每個員工共同的行為準則。

C.完善員工激勵機制。現代酒店中，物質激勵往往是低層次的激勵、這種方式難以留住優秀員工。酒店員工更需要的是精神激勵，更需要得到酒店領導的認可與尊重。酒店工作時間往往不固定，因此員工對家庭照料的時間很少。酒店可以采用“后院激勵法”，給予員工家庭成員更多的關心，這種激勵方法可以有效的提高酒店員工的滿意度和忠誠度。

D.制定明確的職業規劃。酒店要與員工常溝通，了解員工的職業發展需求。要將員工視為酒店的戰略合作伙伴，把員工發展與企業發展緊密結合。從新員工一入職，就要設計出職業發展策劃書。根據員工在工作中的表現，不斷調整員工發展目標。同時也可以根據酒店員工的技能優勢、性格特征等培養員工某一方面才能。

E.切實保護員工利益。酒店員工是酒店的無形資產。只有維護好酒店員工的利益，員工才可以為顧客提供更優質的服務，使新顧客成為回頭客。當酒店顧客侵犯員工利益時，平時要培訓員工的自我保護意識。為顧客提供服務時，酒店要培訓員工做到不卑不亢。當員工受到人身傷害時，要培訓酒店員工用法律手段維護自己的合法權益。

4.2 酒店員工

A.改變服務觀念，更新服務意識。酒店員工要改變“低人一等”的舊觀念，樹立“主人翁”的服務意識，培養自己對工作的責任感和使命感。

B.學會減輕壓力，快樂熱情工作。酒店一直是勞動強度大的工作，因此員工自己要學會釋放壓力，利用各種媒介，提高自己的服務技能，主動熱情為顧客提供優質化的服務，爭取做一個“多面手”。

C.學會主動溝通，協商解決問題。當對工資等不滿意時，可以通過與酒店協商解決，以滿足基本的生存需求。同時與酒店其他員工常交流，分享工作經驗，找出工作不足之處，及時更正。

4.3 酒店協會

A.酒店行業協會要發揮好自己的職能作用，培養更多的酒店職業經理人才。組織酒店員工定期培訓，提高酒店服務人員的服務意識和專業技能。組織酒店行業交流會，分享酒店經營之道。增加舉辦服務技能大賽的數量，為企業培養出更多優秀、實用性人才。

B.酒店行業協會要平衡好酒店員工與企業的關系。既為企業發展提供平臺，又要維護好酒店員工的自身利益。當酒店員工利益受到侵犯時，行業協會可以協商解決，發揮好杠桿作用。

［1］馬金貴，張長元.企業核心員工流失原因分析及其對策［J］.湖南商學院學報(雙月刊),2005,(4)：

［2］陳維政，余凱成，程文文.人力資源管理與開發［M］.北京:高等教育出版社, 2004,3.

Research on the Causes and Countermeasures of Hotel Staff Turnover

ZHENGChang-jiang,WANGLi-na
(School ofTourismand Cuisine ofHarbin UniversityofCommerce,Harbin 150076,China)

The hotel staff turnover has been a bottleneck factor in the sustainable development of the hotel industry.With the development of the economic downturn and the increase,howtosolve the problemofhotel staffturnover has become a top priority.In this paper,the staffthemselves, hotel factors,social environment factors toexplore,the hotel staffturnover proposed countermeasures and analysis.

Hotel;Staffturnover;Countermeasure

F272.92

A

1674-8646（2015）10-0050-02

2015-08-18

哈爾濱商業大學研究生創新科研項目（YJSCX2014-319HSD）

鄭昌江（1956-），男，山東德州人，教授，副院長，碩士研究生導師，主要從事酒店管理研究；王麗娜，2013級碩士研究生，主要從事酒店與旅游管理研究。