門診病理檢驗報告單遺留的原因分析與對策

李燕

(內蒙古包頭市中心醫院 內蒙古 包頭 014040)

門診病理檢驗報告單遺留的原因分析與對策

李燕

(內蒙古包頭市中心醫院 內蒙古 包頭 014040)

目的：分析門診病例檢驗報告單的遺留原因及解決措施。方法：選取我院2013年1月-2014年1月間入院患者的病理檢驗報告單5941份做分析資料，遺留病理單500份，護理人員與500份遺留病理檢驗單中記錄患者均通過電話，了解病理單遺留原因。其中有158例患者不了解報告單的取得方式，占總資料數的31.60%，有194例患者忘記取回自己的病理單，占總資料數的33.80%，了解病理單取回方式而不取的有148例患者，占總資料數的29.60%。結果：2014年2月-2015年1月間開展一站式的服務模式，臨床觀察周期內共有門診病理檢驗單5679份，遺留142份，遺留率為2.50%，患者投訴0起，投訴率0%;2013年1月-2014年1月間遺留病理單500份，遺留率為8.41%，患者投訴12起，投訴率為2.40%。結論：采取一站式的服務模式加強醫護人員與患者的溝通過，詳細告知患者病理單的作用，強化宣講力度能夠降低門診病理檢驗報告單的遺留率，能夠降低患者投訴率。

病理檢驗;報告單;一站式服務

醫院服務質量與醫院社會效益和經濟效益緊密關聯，近年來隨我國醫療體系的不斷改革，更多優質服務理念被廣泛應用，其中一站式的服務模式作為醫療機構門診服務的窗口，其功能有利于整合醫院各部門的服務力量，減少患者治療時間，有利于患者定點就醫，并且在患者取報告和檢查方面也提供了較多的咨詢支持［1］。筆者僅就我院門診病理檢驗單遺留問題進行分析，并提出具有針對性的建議，僅供參考。

1.資料與方法

1.1 臨床資料

取我院2013年1月-2014年1月間入院患者的病理檢驗報告單5941份做分析資料，其中遺留病理單500份，遺留率為8.41%，護理人員與500份遺留病理檢驗單中記錄患者均通過電話，了解病理單遺留原因。其中有158例患者不了解報告單的取得方式，占總資料數的31.60%，有194例患者忘記取回自己的病理單，占總資料數的33.80%，了解病理單取回方式而不取的有148例患者，占總資料數的29.60%。第二段病理單截選時間為2014年2月-2015年1月，共有病理單5679，遺留142份。遺留在門診的142份報告單中有婦產科18份，胃活檢92份，外科11份，腸鏡活檢21份。

1.2 方法

采取一站式的服務模式，建立回訪記錄，病理科2次/1d定時收取病理單標本，并做好登記與簽收工作。當患者取病理單時，護理人員應仔細校對患者基本信息，并按照要求做好備注工作，將各個人員的責任與義務劃分清晰?；卦L工作挑選語言溝通能力強、綜合素質過硬的護理人員擔任，在隨訪前先整理和總結患者的病理資料，提高與患者溝通的效率。建立病理報告閱讀體系，對各種陽性結果建立第一時間報告制度，護理人員接到病理單后立即回訪，告知患者本人或家屬，務延誤患者診治時機。對約定時間已過尚未取病理單的患者，應進行1次回訪，以月為單位檢查當月的回訪記錄，對回訪后仍未取走病理單的患者行2次回訪，做好相應的回訪記錄，便于后續工作的有序開展。建立檢查機制，以天為單位檢查標本報告結果出來的時間，如報告延遲出來，提前告知患者具體情況，避免浪費患者時間與精力。回訪時要求所有回訪護士均使用標準用語，回訪時應首先了解回訪人與患者的關系(或為患者本人)，回訪惡性疾病患者時應注意溝通語氣，避免語言過激而刺激患者或其家屬。回訪時具體內容包括告知回訪患者檢查結果，囑咐其定期復診，向患者推薦權威的專家，并幫助患者完成預約工作，宣傳疾病預防與治療的相關知識，糾正患者生活中的不良習慣等。

2.結果

2013年1月-2014年1月間入院患者的病理檢驗報告單5941份，遺留病理單500份，遺留率為8.41%，患者投訴12起，投訴率為2.40%; 2014年2月-2015年1月，共有病理單5679，遺留142份，遺留率為2.50%，患者投訴0起，投訴率0%。

3.討論

因門診患者的流動量較大，患者和醫護人員交流的機會并不多，要想完整收錄患者的臨床病例信息較難，再加之個別患者電話變更較為頻繁或個人原因無移動聯系方式，導致我院開展回訪工作的效率和有效率不高，很多情況下護理人員在采集標本時沒有想患者清楚交代病理單的作用或發錯病理單時，很難采取積極有效的措施進行補救，從而延誤了診療的最佳時間，浪費了大量的診療資源，給醫院治療、護理工作帶來影響，給患者造成巨大的經濟損失和心理損傷［2］。而我院開展一站式的服務模式后，門診中心護士能夠發揮醫院的信息采集優勢，開展門診病理單回訪工作更加便捷、高效，建立回訪記錄后能夠補足門診管理流程的缺陷，使醫院宣教服務工作的質量有所提升，讓患者切實了解了來醫院就診的意義和目的所在，促使患者遵醫就診，體現出人性化的服務理念，有效緩和了新時期護患關系的緊張態勢，對提高護理滿意度有積極影響［3］。同時，自明確、細化了電話回訪的具體內容，強化了我院專家推廣和宣傳力度后，使我院門診的醫療水平明顯提升。對病理單的陽性檢驗結果建立報告機制，體現出高效、優質的服務理念和服務意識，有利于提高醫院在患者心目中的正面形象。除此之外，高效的電話回訪工作能滿足患者對就醫的服務需求，有利于將優質的服務延伸至醫療后與患者疾病康復的相關服務領域中，拓展了醫院的服務范圍和途徑［4］。

從結果可知，我院門診開展一站式的服務模式后，降低了我院病理單遺留率和患者投訴率，全面提升了患者對服務工作的滿意度，在為醫院帶來經濟效益的同時也贏得了患者的口碑，為提升我院社會效益創造了價值。

綜上所述，門診開展一站式服務能提高患者病理單的整理效率，有利于降低病理單的遺留率和患者投訴率，值得在門診服務中大力推廣。

［1］梅玲明，黃愛君.門診病理檢驗報告單遺留的原因分析與對策［J］.護理學報，2009，09：59-60.

［2］賈榮娟，林治萍，高麗紅，李林倩.門診檢驗報告單管理方法的改進［J］.中華護理雜志，2012，05：420-421.

［3］楊巧玲.門診護理缺陷原因分析及對策［J］.甘肅醫藥，2013，04：306-309.

［4］閆晶，亓英，洪愛軍，車稼萍，馮瑰麗.門診手術室病理標本管理缺陷分析與對策［J］.中國護理管理，2013，05：72-74.

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1009-6019(2015)09-0054-02