提高電力企業大客戶服務管理工作的建議

徐銘（國網本溪供電公司，遼寧 本溪 117000）

提高電力企業大客戶服務管理工作的建議

徐銘
（國網本溪供電公司，遼寧 本溪 117000）

很多企業忽略了對大客戶服務管理工作的完善與管理，從而使一些大客戶感覺到自己被忽略，這也為企業的競爭對手提供了可乘之機，導致企業失去了一些大客戶。本文將就電力企業大客戶管理工作提出一些建議，以期為電力企業大客戶服務管理工作提供幫助。

電力企業；大客戶服務；管理工作

在20世紀80年代以前，我國的電力企業一直是以壟斷產業而自居的。在計劃經濟時期，電力企業作為壟斷行業具有其合理的一面，但是，社會主義市場經濟的不斷發展與完善，我國電力企業徹底打破了傳統的壟斷行業的局面，逐漸推向市場化發展的道路。伴隨著我國電力體制改革的不斷深入，我國電力企業將面臨更多的市場競爭。因此，這就要求我國電力企業必須迅速增強市場競爭意識、注重企業的經濟效益、重視客戶資源的管理、將客戶管理的重心轉移到大客戶管理上，但是在實際管理中，由于我國電力企業長期以來存在的政企不分、壟斷經營等問題，造成電力企業缺乏市場競爭意識、缺乏對大客戶資源的重視。

大客戶是現代企業的最重要的客戶資源，但是很多企業的客戶服務人員總是將更多的時間與精力花費在那些需求最多的客戶身上，而企業的銷售人員也總是將更多的精力投入到新業務的開發、發展更多的新客戶方面。目前，我國電力企業在大客戶服務管理上還處于剛起步階段，并沒有形成可借鑒的、成熟的、系統的管理方法。

1　電力企業大客戶服務管理工作的建議

近年來，隨著我國各電力企業參與市場競爭意識的不斷增強，各電力企業越來越重視對大客戶的服務管理工作，上至電力企業的領導、下至電力企業的客戶服務人員，越來越意識到大客戶在電力企業發展中的重要作用。大客戶不僅能為電力企業帶來較大的經濟效益，更能為電力企業的發展獲得核心競爭力。因此，加強電力企業的大客戶服務管理工作是必然趨勢。

1.1逐步建立完善的、有針對性的、個性化的大客戶

服務管理工作方案

很多電力企業在經過了多年的經營管理后，對大客戶的服務管理工作已經較為完善，但是，從整體上看，這些服務管理工作方案都極為粗糙、單一，并且很多電力企業之間針對大客戶的服務管理方案基本都是相互抄襲、相互模仿，趨同性較強。這些問題嚴重影響了電力企業對大客戶的服務質量。例如：很多電力企業針對大客戶的服務管理工作并不深入，缺乏細致性、沒有責任感，有的電力企業甚至認為大客戶已經掌握在自己的手里，不會隨便流失。這種缺乏完善性的工作狀態很難讓大客戶們滿意，從而為電力企業與大客戶之間的關系造成嚴重影響?？梢?，針對這一現狀，電力企業必須徹底摒棄傳統的工作方式，并針對大客戶的特點、再結合本企業的實際情況的基礎上制定出具有針對性的、個性化的、完善的大客戶服務管理方案。例如：電力企業應深入大客戶中，詳盡掌握大客戶們的用電類型、用電情況等，并根據大客戶的實際情況設計出具有創新性、多元化、個性化的大客戶服務管理方案。以此來滿足大客戶對電力企業服務的需求。這種具有針對性的、多元化的、個性化的服務方案必定能夠拉近電力企業與客戶之間的關系，從而有效提升大客戶對電力企業的滿意度，為電力企業的發展奠定基礎。

1.2進一步強化電力企業的服務意識

電力企業的大客戶服務管理必須指派專人負責，相應的服務人員也必須提高服務意識和服務水平，否則將大大影響電力企業和客戶之間的關系。很多服務人員的服務意識不強，缺乏工作的積極性和主動性，這嚴重影響了電力企業與大客戶之間的關系。因此，必須根據企業的自身情況加強對大客戶服務工作人員的培訓，培養大客戶服務工作人員的服務意識。特別值得注意的是，電力企業大客戶服務管理人員必須摒棄傳統的思想，不能總是以舊思維方式來對待客戶服務工作，樹立以客戶為中心的服務意識。電力企業還應針對大客戶建立一套完善的服務模式，建立大客戶服務中心，對大客戶開展更好的服務。

1.3不斷拓展對大客戶的服務途徑

企業與大客戶之間缺乏聯系的橋梁。因此，必須在現有的基礎上不斷拓展電力企業大客戶的服務途徑。例如：電力企業可以為大客戶開設專門的客戶服務專用通道，以便為大客戶提供更為便利的服務項目；在營業大廳中可以專門為大客戶提供服務專席，完成業務要求。另外，還必須加強對電力企業大客戶信息管理水平與能力，從而實現對電力企業大客戶服務管理水平的總體提升。

2　結語

為了盡快適應不斷變化的市場經濟環境，電力企業在大客戶服務管理工作方面還必須狠下功夫，數據挖掘技術是近年來在人工智能、數據庫技術方面逐漸發展的一門新興的技術，供電企業應與時俱進，緊緊抓住時代的發展脈搏，在數據挖掘技術方面多做探索，努力從電力企業積累的客戶資料、交易數據中挖掘出有價值的資料，為促進電力企業的發展保駕護航。

［1］ 向明.供電企業營銷應實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關系管理［J］.廣東科技，2011，（16）：83-84.

［2］ 趙建勛，翟文東.對當前電力企業營銷管理的幾點看法［J］.財經界（學術版），2014，（07）：146-147.

Suggestions for Improving the Customer Service Management of Electric Power Enterprise

XU Ming
（Benxi Power Supply Company，SGCC，Benxi 117000，China）

Many companies ignored the improvement and management of customer service management，so as to make the customer feel they have been ignored，this also is the enterprise competition provides an opportunity，leading enterprise has lost some of its biggest clients.In this paper，we will put forward some suggestions for the electric power enterprise management，in order toprovide help for the electric power enterprise customer service management.

Electric power enterprises；Customer service；Management

F426.61

A

1674-8646（2015）08-0059-01

2015-06-16