思維導圖在UCD客戶價值分析中的應用

宋 娟，杜 宇，黃立中

四川長虹電器股份有限公司創新設計中心，四川綿陽 621000

思維導圖在UCD客戶價值分析中的應用

宋 娟，杜 宇，黃立中

四川長虹電器股份有限公司創新設計中心，四川綿陽 621000

在創新產品過程中，通過設計思考來引導創新，發展出新的、有用的創意與概念，使用科學方法有序梳理客戶價值非常重要，思維導圖是一種簡單卻又極其有效的工具，可以幫助設計師理清思路，建立關鍵鏈接，本文將介紹如何運用思維導圖完成客戶價值分析。

思維導圖；UCD；客戶價值分析

在UCD活動中，客戶價值分析是非常重要的一環，操作方式是以用戶關鍵活動為刺激物，激發工作人員思考用戶價值，發現創新方向。在分享用戶的關鍵活動時，會觸發參與人員產生很多idea，但這些idea往往是發散的、無序的，如何將這些idea整合、取舍？這是用戶研究人員比較頭疼的。如何解決這個問題同時又能產出高質量的成果呢？筆者所在的研究團隊嘗試引入了思維導圖，以此解決客戶價值分析的此類問題。下文會介紹如何將思維導圖應用到客戶價值分析。

1 思維導圖簡介

思維導圖（Mind Map）是20世紀60年代初由英國心理學家東尼·博贊（Tony Buzan）[1]基于對腦神經生理科學的研究，類比自然萬物放射性性狀，在分析了人們的筆跡習慣，以及在訓練“學習障礙者”的實踐中，逐漸形成的關于放射性思維及其圖形表達的研究成果。

思維導圖[2]是一種多彩的、形象化的筆跡，可以一個人畫，也可以一個小組的人畫，它的中央是一個核心概念或者圖像。然后再沿著幾個代表主要思想的枝干探討下去，所有的主要思想都是和中心思想相關聯的。

每一個“主要思想”下可以產生“次要思想”分支，次要思想分支上，你可以添加更多的次級分支，繼續在更深的層次上探討中心思想。簡單來說，思維導圖的工作方式是從一個核心概念出發向四周擴展。

2 客戶價值分析

客戶價值分析[3]（customer value）是探索用戶在購買和使用某種產品或服務過程中，想要獲取的價值體驗是什么？企業能夠提供的價值（設計概念）有哪些？將兩者進行對比，總結企業能夠提供的必要價值和差異化價值，這個探討、分析整理工作的過程就是客戶價值分析。

簡單的做法是，企業根據用戶的消費行為、消費特征等，通過角色和情景故事模擬用戶關鍵活動，提取出用戶需要的價值指標，和企業能提供的價值。

3 客戶價值分析與思維導圖

在引入思維導圖前，常見的客戶價值分析是這樣的（見下圖）：

工作人員會按照一定的邏輯對這些產生的idea進行整理，然后以列表的形式呈現，但有時仍會抓不住頭緒，無法對客戶價值分析進行系統的描述，因為這些價值是無規律的。而思維導圖則不一樣，它幫助我們進行有序的思考，從而得到系統的客戶價值分析。那么，怎樣利用思維導圖完成客戶價值分析呢？

簡單運用該方法時，即制作基礎版思維導圖1.0。通過了解用戶的關鍵活動及日常生活形態，我們對目標群體用戶（persona代言人）有了大致認識和理解，然后我們可以分析該類用戶的核心價值是什么，例如某類用戶的核心訴求就是簡捷，那么圍繞簡捷的核心訴求，它有哪些子價值，每一個子價值具體細節是怎樣的，這樣一步步往下探索，就若抽絲剝繭，客戶價值分析慢慢的變得立體、形象，對目標用戶的價值需求理解的更為深刻（圖2）。

思維導圖在客戶價值分析中的詳細應用方法，是在1.0的基礎上做加法，制作思維導圖2.0。

圍繞產品目標用戶價值完成基礎思維導圖后，將目標用戶需求的每個子價值進行概念發展，為了給用戶帶來這些價值，設想我們需要設計怎樣的產品，可以提供哪些功能或服務體驗來滿足用戶的需求，將這些idea形成可描述的概念表單，每一個概念表單的內容包括起一個容易理解的概念名字、用文字進行產品或服務體驗的概念描述，以及產品功能點描述等，最好簡筆畫出粗略的概念表現草圖。概念表單產生后，參與新產品和服務開發的用戶研究人員、產品設計師、產品策劃人員、產品銷售人員等對形成的概念按照“產品功能”、“互動界面”、“營銷方式”、“延伸服務”歸類逐一分享討論，在每一類別中評選出優秀概念制作用戶體驗情景劇本。劇本資料可以是簡單的文字描述故事與草圖場景，也可以使用紙板或樂高積木進行10∶1的微縮草模制作。產品設計師根據劇本資料書模擬的用戶使用情景，完善每個用戶與產品的接觸點體驗，構思解決方案完成設計實現。

思維導圖方法可以迭代應用，直到參與人員選到最佳方案。可以在投票評選出優秀概念后再次進行思維導圖的完善，從目標用戶、價值、活動、正面因子、障礙等方面重新完成一份新的思維導圖，對新的思維導圖再進行更完善的概念發展和劇本創作（圖3）。

例如：某公司針對中產階級目標用戶群需要開發一款冰箱時，通過用戶研究活動了解和思維導圖分析到用戶核心訴求是“分類保鮮”、“食品管理”等，根據用戶需求度高低節選其中“食品管理”子價值，圍繞其發展出多個產品概念，包括存儲區域建議、食物過期提醒、自動配菜、遠程查看食物、安全追溯等，并結合用戶關鍵活動將這些概念制作情景劇本描述用戶的接觸點，設計師根據概念表單和情景劇本，構思設計解決方案。如將“食物過期提醒”概念細化至用戶需要通過手機和冰箱查看到食物的保質期，并設置到期前3天在冰箱和手機上進行提醒。此時劇本表單需要描述出用戶采用什么控制方式開啟冰箱食品管理功能，接收到提醒消息的產品終端、界面內容等一系列劇本故事，設計師設計用戶通過語音和菜單設置打開食品管理功能，讓用戶自定義選擇食物到期前多少天通過冰箱或手機接收提醒消息，提醒消息包括文字、圖片。設計團隊將冰箱外觀、內飾、功能、APP等呈現出詳盡的設計效果圖，可進一步制作草模、原理樣機、產品樣機等。

4 結論

以上就是思維導圖在用戶價值分析中的應用方法介紹。通過這些可以看出，思維導圖的制作是為了便于參與者對目標用戶的關鍵價值有更為深刻的理解和梳理，從而獲得價值機會。思維導圖是梳理創意歸集、發散等的有效工具，能夠幫助我們產出高價值體驗的創新型產品或服務。

[1]東尼·博贊.思維導圖系列全書[M].葉剛，譯.中信出版社，2009.

[2]劉曉寧.我國思維導圖研究概述[J].四川教育學院學報，2009（5）.

[3]杜宇.淺談老年人群家電產品的用戶需求研究[J].科技致富向導，2015（13）：41.

F2

A

1674-6708（2015）144-0058-02