社區護理護患溝通的技巧探析

祖麗紅

(山西省忻州市代縣上館鎮衛生院護辦室　山西　忻州　034200)

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社區護理護患溝通的技巧探析

祖麗紅

(山西省忻州市代縣上館鎮衛生院護辦室山西忻州034200)

【摘要】目的：分析探討社區護理中護患溝通的有效方法。方法：選擇2013年10月~2015年1月接受社區護理的296例患者，科學運用語言或其他溝通方式，與患者建立良好護患關系，促進護理活動的順利展開。結果：通過與患者進行的語言或非語言溝通方式，患者對護理工作的滿意度達到97.97%；患者與護理人員建立了良好護患關系，患者的需求也得到及時有效地回復。結論：社區護理工作中，護理人員掌握護患溝通的技巧，與患者建立良好關系，及時滿足護理人員的多種需求，提高護理服務效果。

【關鍵詞】社區；護患溝通；溝通技巧

隨著經濟社會的不斷發展以及生活水平的不斷提高，人們對護理服務的需求越來越高，臨床工作中也經常出現護理糾紛事件，影響患者治療效果的同時也不利于當前醫療改革的順利進行。社區工作作為醫療工作的重要組成部分，對人們的疾病治療效果發揮著越來越重要的作用。社區護理人員應掌握豐富的溝通技巧，提高與患者的溝通效果，為患者提供更為科學、有效的護理服務，提高患者的治療效果。

1.資料與方法

1.1 一般資料 選取296例患者，其中男性患者156例，女性患者140例，年齡25歲~83歲，平均年齡45.6±3.6歲；其中216例患者為慢性疾病，80例患者為擦傷、感冒等常見疾病；24例患者為本科以上學歷，61例患者為高中學歷，154例患者為初中學歷，57例患者為初中以下學歷。

1.2 溝通技巧

1.2.1 提高語言藝術 護理工作中主動向年紀大的患者問好，多使用"謝謝、您好"等文明用語，詢問病情時運動深入淺出的表達方式，避免使用專業性較強的術語，與患者交流時注意態度溫和，提高與患者交流的主動性。

1.2.2 運用合理方式開展交流 護理期間禁止使用號碼作為患者的稱呼，可運用生活化的稱呼來營造良好的就診氛圍。護理期間要耐心聽取患者的病情講述，不能直接打斷患者的敘述，患者講述期間可采用點頭或微笑等方式回應患者，及時、耐心的解答患者對疾病的疑問，讓患者充分感受到被尊重。護理期間對患者提出不同的看法或治療方式時注意表達方式。

1.2.3 創造良好溝通環境 就診期間護理人員應避免在嘈雜的環境下對患者進行詢問，陌生人在場時護理人員也應禁止詢問病情，防止患者因外界因素影響病情表達的需求，影響護患之間的溝通效果。

1.2.4 及時進行健康教育 恰當利用時機對患者進行健康教育，對患者實施治療時可向其介紹與疾病相關的知識以及注意事項，及時解答患者對病情的疑問，全面了解患者的飲食、精神狀態，并對患者治療期間的不良行為及時予以糾正。

1.2.5 因人而異，科學溝通 治療期間，應根據患者的具體情況采用不同的溝通方式。針對兒童患者，應采用夸獎、鼓勵的語言，鼓勵兒童患者表現出堅強的一面提高治療依從性，必要時可給予玩具或糖果等獎勵措施；若患者為老年患者，則要注意采用尊重、體貼的語言，病情講解時要注意通俗、易懂，耐心解答患者提出的疑問；對易情緒激動的患者要有耐心，不能被患者的激烈言辭或激動行為影響，要注意動之以情、曉之以理，巧妙的運用多種溝通語言，并盡量讓患者宣泄其不良情緒，全面了解患者的疾病需求，緩解患者心理上及精神上的壓力；若患者情緒較為悲痛，或得了絕癥的患者產生沮喪、悲哀情緒，不能阻止患者的情緒發泄，要允許患者獨處，并采用傾聽、沉默以及鼓勵等方式表示對患者的關心以及理解。

1.2.6 提高業務素質 因患者的生活習慣、文化程度不同，護理人員除具備過硬的心理素質、豐富的業務素質外，還應具備豐富的人文知識，以有效實施溝通技巧。

1.2.7 巧妙運用非語言溝通方式 非語言表達方式是借助人的手勢、眼神、面部表情等進行的信息傳遞方式，具有較強的吸引力以及表現力。非語言溝通方式能夠跨越語言的障礙。有研究顯示，非語言交流方式相較于語言信息更具有感染力。非語言溝通方式主要包括護理人員的儀態、面部表情、身體接觸等。護理人員在日常工作中應統一著裝，穿衣注意整潔、合體，以體現護理人員的良好工作形象，給患者塑造美好莊重的良好形象。護理人員還應注意面帶微笑等表情與患者溝通交流，交流過程中注意傾聽，并及時傳達給患者必要的信息。因社區護理工作是臨床護理工作的一線，且大多為慢性病患者，護理人員接觸的多為老患者，接診時護理人員應給予患者一個善意的點頭或坦誠的微笑，拉近彼此的距離。給患者提供護理服務時，護理人員應在靜脈穿刺成功后輕放患者衣袖，若患者活動不方便，護理人員還應及時協助患者變換體位，并幫助患者下床等，通過一系列人性化的護理服務縮短與患者之間的距離，促使患者信任感；護理中可通過握住患者的手或撫摸孩子頭部等方式對患者表示寬慰、關心。

2.結果

通過與患者進行的語言或非語言溝通方式，患者對護理工作的滿意度達到97.97%；患者與護理人員建立了良好護患關系，患者的需求也得到及時有效地回復。社區護理服務中通過強化護患之間的溝通技巧，并有效運用非語言及語言方式，可以有效改善護患關系，提高患者以及家屬對護理工作的滿意度。

3.討論

社區護理工作關系到社區患者的治療效果以及康復效果，而接診過程的每個環節都需要通過語言溝通交流實現。護理人員與患者的溝通貫穿整個治療過程，患者從開始到院治療至病愈都需要護理人員與其溝通，以幫助患者增強積極情感，改善其不良心理情緒。有研究顯示，護理人員的良好護理行為可對患者治療產生積極作用，例如護理人員采用鼓勵性、安慰性的語言可以改善患者的心理狀態，提高患者來院就診的親切感以及安全感，增強治療信心。社區醫院的患者多為中老年慢性病患者，治療期間還應注意實施健康教育，而語言溝通也是實施健康教育的必要措施。實施有效的語言溝通，患者可以及時將病情告知護理人員，護理人員也可通過語言交流收集臨床資料，對患者實施針對性健康教育活動，消除或減輕疾病治療的危險因素，提高治療效果。

通過本組研究可以看出，實施良好溝通技巧可以提高護患之間的良好關系，促使護理工作能夠在良好氛圍中進行。實施良好的護患溝通可以有效開展護理工作，幫助護理人員增進與患者的有效溝通，以解決患者的健康問題。良好護患溝通也可以解決患者治療期間出現的負面情緒以及心理需求，提高臨床護理質量，降低并發癥的發生率，對患者的臨床治療可起到非常重要的積極作用。因此社區護理工作中應注意加強護患溝通技巧的學習，通過采用有效的語言以及非語言溝通方式提高與患者的溝通效果，起到提高治療效果、改善疾病預后的積極作用。

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【中圖分類號】R473.2

【文獻標識碼】B

【文章編號】1009-6019(2015)23-0213-01