情商在防范護患糾紛中的意義

王春青

（甘肅省靜寧縣中醫院 甘肅 靜寧 743400）

情商在防范護患糾紛中的意義

王春青

（甘肅省靜寧縣中醫院 甘肅 靜寧 743400）

當前醫患、護患關系空前緊張，醫患、護患糾紛發生率及暴戾程度令人發指，弒醫弒護事件時有發生。據統計護患糾紛發生率達9.2%，且有逐年增加惡化趨勢，以至致癱、流產甚至付出寶貴的生命。如何防范護患糾紛的發生，保護每個護理人員的健康、生命，是我們認真思考面對的問題。情商是人類如何更好的適應社會與環境的基礎，提高護理人員的情商水平，就可以在一定程度上減少護患糾紛的發生。

情商；護理人員；護患糾紛

護患糾紛是指在醫療服務過程中護士與患者或其家屬之間發生的矛盾沖突。護理工作是醫療中的重要組成部分，護士參與醫療的全過程，與病人接觸機會最多、時間最長，是醫囑的執行者。但在大部分病人心目中護士不會有與大夫一樣的尊重與地位，是醫療活動中的弱勢群體。患者或其家屬往往會將醫療活動中的不滿情緒發泄在護士身上。若不及時發現化解，就很容易導致矛盾升級，情緒失控。我們不能改變對方，但可以適應對方。通過培養提高護理人員的情商水平，和患方更好地溝通［1］，化干戈為玉帛，就可以達到避免護患糾紛的發生。

情商，即情緒智商，由美國心理學家彼德·薩洛維于1991年創立，屬于發展心理學范疇。它是一種認識、了解、控制情緒的能力，是人的情緒、情感發展水平的一種指標，是人們處理矛盾沖突、人際關系、決策事件等所必需的健康心態及情感魅力。

隨著社會的發展，人們享有醫療條件的要求越來越高，不再只是滿足于治愈疾病，而是在醫療環境，醫療條件，服務水平及人格的被尊重等方面都有較高的要求。評價醫療的指標不再是治愈率的高低而是病人的滿意度和病人的生命質量。由于部分患者醫學知識匱乏，現代醫療水平還不能滿足病人對醫療質量的要求，患者的期望得不到滿足，是造成糾紛的根源。在護理工作中，護士不僅要執行醫囑，還要為患者提供全面照顧，包括生理、心理、社會、精神文化等方面。發展人文關懷式的護理，就要以情商的培養為基礎。情商由大腦邊緣系統控制，情商的高低，不是天生不變的，而是可以通過后天不斷的努力得到提高。據統計，事業的成敗，智商占20%，而情商要占80%［2］，在智商的基礎上努力提高情商水平，就會不斷發掘個人潛能，適應并改造環境，以至成功。護理工作與人的健康、生命息息相關。護士面對的是身心缺失的群體，只有接受、適應他們，才有可能更好的為他們服務。護理工作屬于高情感職業，高情商是做好護士的要素，這就要求護士不僅要有一定的專業技術能力，更要不斷提高情商，要有積極向上的情緒，良好的職業道德，健康的心理素質。把熱心，愛心，耐心，責任心貫徹始終。在護患糾紛中，護士和患方是一對矛盾的主體。避免這一矛盾的主動因素是護士。提高護士的情商及識別患方的情緒變化，并積極地應對，就可以營造和諧的護患關系。

要提高情商水平，首先要了解自我，正確認識自己，評價自己，擺正自己的位置。護士的天職就是為病人服務，要以護士的角色去面對病人而不是自然人，要適應并且做好這種角色的轉換，不能把其他情緒帶到護理工作中去［3］；其次要學會自我克制，化消極情緒為積極情緒，保持情緒的穩定，順境時不要忘乎所以，得意忘形。逆境時更不能垂頭喪氣，萎靡不振，要泰然處之，應付自如［4］；還要自我激勵，要把護士的熱情，興趣和自信調動起來，培育個人情商以達到提升護理團隊情商，有效地激發護理人員愛崗敬業的熱情。讓她們執著認真，情緒飽滿，全力以赴地投入到護理工作中去，推動護理事業的和諧發展；再就是要和病人多接觸多溝通，培養感知病人情緒的能力，通過他們的言談舉止識別他們內心的情緒變化，敏銳的感知病人的焦慮、抑郁、悲觀、失望等不良情緒，設法弄清不良情緒發生的真正原因，才能體察理解病人的情緒；最后要處理好和病人的關系。由于受疾病的折磨，病人往往表現出各種各樣的不良情緒，護士和患者的接觸最多，是患者不良情緒的直接宣泄對象，所以必須以關心、尊重和重視病人的態度去傾聽，觀察病人的一言一行。從病人的角度去理解所發生的一切，從而幫助他們認識改善不良的情緒。用真誠的贊美面對病人，就容易與之相處與溝通；用真誠的微笑面對病人就可以給他們溫暖和力量；用真誠的鼓勵面對病人，就可以給他們自信和動力。

用靈活的方式與病人相處，不斷錘煉自己，升華自己，努力提高護理人員、護理團隊的情商水平，不斷提高護理質量，就一定能夠防范護患糾紛的發生。

［1］ 徐清水，徐旭.健康教育中護士情商的培養，山西護理雜志，2000，14（1）：4

［2］ 李向麗，張潔.淺論情商在護患溝通中的應用，甘肅中醫，2006，19（3）：30

［3］ 劉聲梅.護士情緒變化對護患關系的影響及對策〔J〕，中華現代護理學雜志，2007，7（4）：14

［4］ 沈潔，任夢，白瑋.論護士的情商及培養〔J〕，護理學雜志，2004，19（2）：

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