鐵路貨運中心運營績效綜合評價研究

孟祖暉 上海鐵路局上海貨運中心

鐵路貨運中心運營績效綜合評價研究

孟祖暉 上海鐵路局上海貨運中心

2013年，鐵路總公司為全面實施貨運組織改革，在各鐵路局成立了貨運中心。基于鐵路貨運中心運營一年多來的現狀，針對其運營績效的綜合評價問題，建立了一套初步的運營績效評價指標體系。該指標體系克服了傳統的以“成本--效益”方式評價績效所帶來的評價指標單一、部分數據獲取困難的缺點，并在此基礎上，運用模糊綜合評價法，構建較為完善的鐵路貨運中心運營績效綜合評價方法，同時針對上海鐵路局上海貨運中心的數據資料進行實例分析。

鐵路；貨運中心；運營績效；評價

為了推動鐵路貨運全面走向市場，實現鐵路貨運向現代物流的轉變，各鐵路局成立了貨運中心。新成立的鐵路貨運中心，以鐵路物流、裝卸、倉儲為主營業務，全面負責區域內貨運營銷、貨運客戶服務、門到門運輸組織以及貨運規章、運價、危險品、專用線、裝卸、保價、企業自備車管理等項工作。迅速的從單一的貨物運輸企業發展成為涵蓋一體化物流、鐵路快運、倉儲管理、多式聯運、定制化物流等多種業務相結合的第三方綜合物流企業。

鐵路貨運中心至今已經正式運營一年多，而我國對鐵路貨運中心運營績效綜合評價的研究還不夠深入，沒有形成一套科學完備的評價指標體系和評價方法。如何科學、全面地分析和評價各貨運中心的運營績效，成為了我們必然面對和必須解決的問題。

1 鐵路貨運中心的運營績效綜合評價指標體系

1.1 綜合評價指標體系的建立原則

本文建立一套評價指標體系對鐵路貨運中心的運營績效進行判斷和評價，以科學、客觀地反映其運營情況。在實際中，為了建立能有效評價績效的指標體系，一般應遵循以下原則：①科學性原則；②目標導向性原則；③通用可比性原則；④實用性原則；⑤系統性原則；⑥定性評價與定量評價相結合原則。

1.2 綜合評價指標體系的建立

根據評價指標體系建立的原則，在評價鐵路貨運中心績效時，應該主要從貨運中心的運營狀況和為客戶提供的服務這兩個角度考慮。從貨運中心的運營狀況的角度，選取的主要指標為運輸生產狀況和安全狀況，從為客戶提供服務的角度，選取的主要指標為營銷能力和客戶滿意度。這4個一級指標又分別由10個二級指標組成，見表1。

表1 鐵路貨運中心的運營績效綜合評價指標體系

（1）運輸生產狀況。這是體現鐵路貨運中心運營績效的主要指標之一。運輸生產狀況直接反映了貨運中心運營過程中的效益，它包括運輸收入任務完成率、保價任務完成率、接取送達任務完成率和發送車輛重車率這4個二級指標。貨運中心每月都會有運輸收入、保價收入和接取送達收入的任務指標，本文將是否完成任務指標作為評價這幾項的標準。貨運中心發送出去的空車是一種資源的浪費，以發送車輛中的重車所占比率作為生產效率的考察指標。計算公式分別如下：

①運輸收入任務完成率=完成運輸收入任務的月數/總月數×100%；

②保價任務完成率=完成保價收入任務的月數/總月數× 100%；

③接取送達任務完成率=完成接取送達收入任務的月數/總月數×100%；

④發送車輛重車率=發送的重車數/發送的總車數× 100%。

（2）安全狀況。安全是鐵路貨運的飯碗工程，是最基本的要求和準則，因此也是鐵路貨運中心運營績效的一個重要指標。根據交通領域的安全事故指標，本文選取安全事故率和職工違章率2個二級指標。計算公式分別如下：

①安全事故率=發生安全事故的車輛數/裝卸車作業總數×100%；

②職工違章率=發生違章違紀的職工人數/單位在崗職工總數×100%。

（3）營銷能力。作為正向現代化物流企業轉型的鐵路貨運中心，正在嘗試建立一套創新型貨運營銷體系，這是貨運中心與傳統貨運站的一個最大區別。那么在這套新的營銷體系運行初階段，我們選取參與人員素質和現階段成果2個二級指標，即營銷隊伍水平和新增貨源率。計算公式分別如下：

①營銷隊伍水平=營銷人員中本科學歷及以上人數/營銷人員總數×100%；

②新增貨源率=新增貨源量/發送貨物總量×100%。

（4）客戶滿意度。鐵路貨運中心的定位是服務型企業，以服務客戶滿意為目標，倡導客戶至上的服務理念是服務型企業的宗旨。本文選取客戶投訴率和客戶忠誠度2個二級指標來反映客戶滿意度。計算公式分別如下：

①客戶投訴率=客戶投訴次數/客戶受理總次數×100%；

②客戶忠誠度=本周期內損失的客戶數/上周期末客戶總數×100%。

2 鐵路貨運中心的運營績效綜合評價

2.1 基于模糊數學理論的綜合評價法

模糊數學方法是20世紀60年代由Zadeh L.A.首先提出來的。模糊綜合評價是以模糊數學為基礎，將邊界不清、不易定量的因素定量化，進行綜合評價的一種方法。目前在各個領域的應用已經十分廣泛，如設計方案的模糊綜合評價、用模糊綜合評定方法評定企業的經濟效益等等。

鐵路貨運中心的運營績效評價問題中，需要考慮的因素很多，因素間有不同的層次，對諸因素的權重分配將會出現困難。因此我們可以使用多層次的綜合判斷模糊。其步驟如下：

（1）構造績效評價體系。

在模糊綜合評價的第一步就是根據具體情況建立評價指標體系的層次結構圖，在表1中，已經建立了鐵路貨運中心的運營績效指標綜合評價體系。

（2）建立模糊綜合評價因素集。

因為對于集成化系統的績效評價體系為多層，所以需要將因素集U作一種劃分，因素集為各種指標的集合，即第一級指標集U=(U1，U2，…，Un)，n為第一級指標的個數，且必須滿足:U=U1∩U2∩…∩Un，同時對于任意的i≠j，ij=1，2，…，n，均有U1∩Uj為空集。第二級指標對第一級指標集分別為Ui= (Ui1，Ui2，…，Uim)，i=1，2，3，…，m，是可變的數，其值依賴于其下級指標的個數。本文中確定二級指標，如果有更多級的指標以此定義。

（3）評價指標的特征值矩陣。

對于與Ui對應的第i個目標而言，m個方案評價指標的特征值可用下列矩陣表示:

式中xkj為第i個目標對應的第j個設計方案的第k個評價指標特征值，一般情況下，它同時包含定量和定性指標特征值。優化的任務在于根據指標特征值矩陣找出最優設計方案或設計方案的最優排序。通過適當方法，可將指標特征值矩陣轉變為指標隸屬度矩陣。

（4）確定隸屬關系，建立模糊評價矩陣。

從最后一級指標到評價集V的一個模糊映射，可以確定一個模糊關系，一級指標有n個，可以確定n個模糊關系Ri，i=1，2，…，n，設各個第一級指標對應的最后一級指標個數為m，那么隸屬度矩陣Rn={rkj|k=1，2，…，n；j=1，2，…m}，可表示為：

rkj表示最后指標對評價集V的隸屬度。

（5）給定各級指標層權重。

由于評價指標體系具有明顯的層次性，可采用層次分析法或專家打分法確定各指標層得權重。第一級指標U=(U1，U2，…，Um)對應的權重為W=(W1，W2，…，Wm)；第二級指標Ui= (Ui1，Ui2，…，Uim)對應第一級指標U=(U1，U2，…，Um)的權重為Wi=(Wi1，Wi2，…，Wim)，i，m的意義同上。

（6）建立評價等級集。

評價等級集是評價者對評價對象可能做出的各種評價結果所組成的集合，即V=(V1，V2，…，Vk)，k為評價等級的個數。這里，由多名專家組成評價小組，評價等級分為5級，即V={很好，好，一般，差，很差}，相當于數學定量表示V= {2，1，0，-1，-2}。

（7）進行模糊矩陣的運算，得到模糊綜合評價結果為：

2.2 實例分析

上海貨運中心是上海鐵路局下屬九個貨運中心之一，下設經營部7個，貨運營業站（網點）26個。中心業務管轄區域地處長江三角洲核心地區，業務輻射上海、蘇州、無錫及浙江嘉善，區域內工業基礎雄厚，貨物運輸市場需求旺盛。本文根

據上海貨運中心的相關數據資料，運用前文建立的評價方法，對其進行運營績效綜合評價。

表1所示的評價指標體系中目標層為：鐵路貨運中心運營績效W；一級指標為：運輸生產狀況w1，安全狀況w2，營銷能力w3，客戶滿意度w4；二級指標為：運輸收入任務完成率w11，保價任務完成率w12，接取送達任務完成率w13，發送車輛重車率w14，安全事故率w21，職工違章率w22，營銷隊伍水平w31，新增貨源率w32，客戶投訴率w41，客戶忠誠度w42。簡要的計算過程如下：

（1）根據層次分析法建立判斷矩陣并進行一致性檢驗后，得出各指標權重結果如下：

（2）確定各二級指標隸屬度并建立評價矩陣：

本文采用評價等級集V={V1，V2，V3，V4，V5}={很好，好，一般，差，很差}，并根據常用取值為V={1，0.8，0.5，0.2，0}，然后根據上海貨運中心的數據資料及各科室業務專家的對二級指標的評價，對照評價集得到評價矩陣如下：

（3）計算綜合評價結果：

將所得的結果作為第一層的評價變換矩陣，故有：

B=W×R=[0.0945 0.1019 0.1530 0.0359 0.0004]

對結果進行歸一化處理后可得出評價結果為：

B'=[0.245 0.264 0.397 0.093 0.001]

可以看出，該貨運中心的運營績效屬于很好的隸屬度為24.5%，屬于較好的隸屬度為26.4%，屬于一般的隸屬度為39.7%，屬于較差的隸屬度為9.3%，屬于差的隸屬度為0.1%。

屬于很好與較好的隸屬度之和為：

24.5 %+26.4%=50.9%>50%

所以根據以上計算結果，評價上海貨運中心的運營績效整體為較好。其中，在運輸生產狀況和安全狀況方面具有良好的表現，可以進一步加強和鞏固，把它們培養成為企業的核心競爭力。同時，評價發現該貨運中心在營銷能力和客戶服務方面做的還不夠，這就要求在今后的工作中，要加強職工隊伍的營銷思想和服務意識，從而提高營銷和服務工作的質量，吸引更多的客戶、貨源，這也是貨運中心向經營型物流企業轉型過程中重要的一項工作。

3 結束語

本文在創建鐵路貨運中心運營績效評價指標體系和評價方法的基礎上，結合實例給出了評價過程。本文研究的重點不在于數據的獲得，而在于數據的處理即方法的研究。因此，如何將論文構建的績效評價體系及方法成功的應用于指導鐵路貨運中心的實際運營，并進行關鍵績效指標的敏感性分析，將是作者進行進一步研究的重點。

鐵路貨運中心的運營績效綜合評價是一個比較新的問題，尚處于探索之中，今后要不斷總結貨運中心運營理論研究和實踐探索方面的成果，以進一步改進鐵路貨運中心的運營績效評價體系和方法。

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責任編輯：王 華

來稿日期：2015-02-06