異常語音話務淺析與治理

張艷

（中國電信集團公司內蒙古電信分公司網絡運行維護部，內蒙古　呼和浩特　010000）

異常語音話務淺析與治理

張艷

（中國電信集團公司內蒙古電信分公司網絡運行維護部，內蒙古呼和浩特010000）

本文針對目前高發的異常語音話務進行分析，總結了異常話務的分類、特點、影響，提出治理的措施。關鍵詞：詐騙呼叫；免費電話；規范主叫號碼

隨著互聯網應用的不斷推廣，數據流量的使用不斷加大，語音業務在面臨著不斷萎縮的同時，異常話務也呈出不窮。本文對目前語音業務存在的異常話務進行分析，并提出治理的方法及建議。

1　語音話務的組成

語音話務類型由本地呼叫和長途呼叫組成，大部分為正常的普通呼叫，但也存在一些異常話務，給運營商及用戶帶來了負面影響。省際長途和國際長途涉及異常話務較多。針對長途語音話務中的異常呼叫類型進行分析，主要由詐騙類呼叫，營銷類呼叫以及手機APP呼叫組成。其中占比最大的營銷類呼叫，給電信用戶的日常生活帶來了很多困擾。再次為手機APP呼叫，隨著手機APP應用不斷推陳出新，使用手機APP的呼叫量也在不斷攀升。最后占比為詐騙類呼叫，隨著近期網絡詐騙的進一步加劇，此類呼叫的占比也在逐步上升，成為投訴的熱點和近期公安部聯合運營商打擊的重點。

2　異常話務的分類

異常話務的突增，導致傳統語音業務不斷被分流，主要有以下方面的原因。

2.1海量的垃圾呼叫。首先在網絡上表現為超頻呼叫，自動播放語音或人工宣傳一些營銷廣告之類的呼叫。主要是一些商家采用的電話營銷手段，雇用營銷人員，在固定時段批量呼叫用戶或有針對性地對特定用戶群進行商業宣傳。

2.2花樣繁多的詐騙呼叫。大多數詐騙呼叫在網絡上表現為采用虛擬主叫的方式，即在呼叫中使用的主叫號碼為非真實號碼或改為其他在用號碼，無法通過回撥溯源。不法分子利用這種方式對通信用戶實施詐騙、敲詐勒索以及宣傳不法言論等違法犯罪活動。虛擬主叫分為兩種，一種情況為假主叫，即使用未放號的號碼或者是不規范的主叫號碼格式；另一種情況為偽主叫，即通過改號軟件將主叫號碼改設為其他在用號碼。這些詐騙呼叫在網絡實現的方式上分為三種，一種是通過與通信運營商專網中繼互聯，一種是通過自有語音平臺，一種是通過改號軟件輸出帶有虛擬主叫的詐騙呼叫。

2.3手機APP回撥通的快速發展

隨著互聯網技術的發展，手機APP的工具不斷推出，免費電話也成為互聯網巨頭們爭奪的陣地，像微信電話本、微會、觸寶，微話、易信。微信對傳統短信造成了沖擊，基本上已經取代了短信，而免費電話也在試圖取代系統撥號的傳統語音呼叫。免費電話軟件雖多，但按照實現方式可分為以下三類：純網絡電話、半網絡電話和回撥電話。

純網絡電話實際上是基于VoIP技術，將雙方的語音數據打包，通過3G/4G/WIFI網絡進行傳輸。由于通話過程雙方都消耗流量，純網絡電話所謂的免費只有在WIFI環境下才是真免費，3G/4G環境下主被叫都要為流量買單。

半網絡電話是主叫向APP服務器發送呼叫請求后，APP服務器通過運營商網關向被叫建立呼叫，將在上網環境下的主叫和運營商語音環境下的被叫連接起來，通話過程中VOIP網關進行編解碼轉換。這種情況主叫承擔流量。

回撥電話是主叫向APP服務器發送呼叫請求后，APP服務器通過運營商網關向主被叫各建立一次呼叫，將主叫變成被叫實現用戶側的免費，即APP服務商為用戶買單的方式。

2.4呼轉方式外呼失控

呼叫中心采用呼轉方式進行外呼，發展一些類似400代理之類業務。在網絡實現上呼叫中心通過專網中繼與運營商大網連接，設置信令呼轉方式進行了海量呼叫。由于原被叫號碼與主叫號碼不一致，使得有些主叫甄別失效，這也是近期運營商主要整治和治理的重點方面。

3　異常話務的影響

異常話務的快速增長給運營商帶來多方面的負面影響，使得異常話務的治理也迫在眉睫。

3.1異常話務的增長，表明各類違規業務也在迅速壯大，大量分流傳統話務，影響收入。

3.2異常話務多數為落地異網呼叫，導致網間結算迅速攀升；同時由于虛擬主叫的存在及涉嫌違規改變用戶號碼或違規使用碼號也容易產生網間及關聯交易結算爭議。

3.3部分異常話務無法溯源，極易引發信息安全，導致用戶投訴；

3.4部分異常話務涉嫌非法經營電信業務，助長詐騙呼叫，擾亂通信市場的同時，給通信用戶帶來財產損失等問題，造成了不良的社會影響。

4　治理措施

為了有效遏制異常話務的蔓延和發展，電信運營商也在積極治理和防范。但由于異常話務的模式和種類在不斷變化，給整治工作增添了難度。針對近期的異常語音話務，需要前后端聯動，在以后幾個方面加大整改力度。

4.1完善技術手段，實時監控，及時處置。

首先在網絡支撐側，完善技術手段，通過改造現有信令監測系統或新建系統對網間話務及長途話務進行實時監測，對超頻呼叫以及不規范主叫進行判斷和分析，對異常呼叫進行攔截。

4.2開展業務源頭清查，源頭制止呼叫中心異常話務接入。

在市場業務管理側，要加大對專線業務及外包呼叫中心業務的管理，對現有開通流程進行梳理，從源頭上把好關，制止異常話務接入。在與用戶簽訂協議時，加強用戶的資質審核，進行嚴格的客戶清單管理。在協議中需明確信息安全責任，接入方案及主叫號碼傳送格式及范圍。

4.3規范主叫號碼傳送，開啟網絡鑒權。

嚴格規范主叫號碼傳送，實施主叫甄別，對不規范的主叫自動予以攔截，提高對網絡改號及不規范主叫的發現、核實、監測、定位及攔截能力。

4.4建立省際溝通渠道，加強異常話務處理進程。

多數異常話務來自國際或省際長途呼叫，在處理中需要對端省聯合進行來源的排查、確認、封堵及攔截，所以需要建立通暢的省際溝通渠道，梳理跨省梳理流程，提高異常話務的處理效率。

對于異常話務的治理任重而道遠，需要公安機關、工信部、運營商等通力合作聯合持續地進行打擊、防范和治理，同時也需要加大宣傳力度，加強群眾的自我防范意思，共同維護人民群眾利益不受侵犯。

［1］朱建毅.違規語音電話的治理與實踐.運營技術廣角.

［2］陶娟.虛假主叫預防和治理方法探討.長沙通信職業技術學院學報

TN915.5

A

1003-5168（2015）-12-0125-1