運用品管圈降低護士臨時更換班次時的出錯率

李艷屏，郭 青，景 丹

品管圈是由同一個工作場所的人為了解決現場工作問題，提升工作績效，自動自發地組成一個團隊，然后團隊成員分工合作，運用品質管理的手法、工具進行分析，解決工作場所的問題以達到改善業績的目標［1］。品管圈活動最早出現在20世紀60年代的日本，后在企業界廣泛傳播，20世紀90年代被引入醫院管理領域［2］。護士隊伍大多數都是女性，結婚、生子、生病、節假日需要調休時，會把班次做一些調整。因此，臨時調整班次時有發生。每當遇到需要其他護士臨時頂班時，由于不太熟悉工作流程，就會犯不同程度的錯誤。這些差錯給病人帶來不同程度的損失，也使年輕護士產生焦慮，害怕再出錯，甚至讓醫院的信譽度蒙受損失。我院心內一區病房于2014年2月—8月將品管圈運用于“降低護士臨時更換班次時的出錯率”的實踐中，取得了良好效果?，F將方法介紹如下。

1 品管圈活動方法

1.1 成立品管圈小組 品管圈小組共10人，確定品管圈小組名稱為“種子圈”，意為心內一區的全體護士就像種子一樣，為身處絕望的病人帶來新的希望。通過自愿報名組成，一名高年資護士擔任輔導員，一名高學歷主管護師作為圈長。小組成員通過集思廣益的頭腦風暴法和公平公正的圈名、圈徽征集與投票評價，最終確定圈名。

1.2 主題選定 全體圈員通過頭腦風暴法羅列出工作中需要解決的問題。圈長統計歸類后將備選主題進行排序，每位圈員根據“5分、3分、1分”的評分標準，從上級政策、重要性、迫切性和圈能力等4個方面進行量化評價，圈長累加所有圈員4個方面的總分，最后“降低護士臨時更換班次時的出錯率”以總分140分成為第一高分，作為本次活動的主題。

1.3 活動計劃擬定 根據品管圈10個步驟的內容，確定各步驟的時間長度、每一個步驟的負責人、使用的品管圈工具，擬定活動計劃，并繪制出時間甘特圖。本次活動周期定為2014年2月—2014年8月。

1.4 現況把握 全體圈員再次討論制作了與主題相關的查檢表，同時通過調查統計分析心血管內科病區2014年2月—4月所得的相關數據，匯總了2個月的調查結果，并將心內一區更換班次漏項原因進行柏拉圖分析，依據二八定律，得出本次活動的重點問題是讓護士熟悉各班工作流程及工作重點，以及加強安全意識方面。

1.5 目標設定 目標值＝現況值－（現況值×累計百分 比×圈員能力）＝2.0%－（2.0%×8 1.0%×76.0%）＝0.8%。根據柏拉圖得出改善重點比例為81.0%，目標值為0.8%，降幅＝（現況值－目標值）／現況值＝（2.0%－0.8%）／2.0%＝61.5%。

1.6 原因分析

1.6.1 要因分析 全體圈員再次通過頭腦風暴法，分別針對不熟悉工作流程、不明白各班工作重點及安全意識差3個主要因素，從人、制度、安全意識和工作忙4個方面進行分析，列出要因。

1.6.1.1 不熟悉工作流程 護士方面：低年資護士多，年輕護士經驗不足，培訓不夠，婚假、產假多，基本制度、專科制度規范掌握不夠；制度方面：缺乏工作流程圖，文字性的內容多，缺乏一目了然的圖表，流程多而繁雜，缺乏工作細則，各班職責重點不突出，變更快；方法方面：工作方法欠佳，不會統籌安排，未系統安排本班工作項目，未與臨床結合，培訓方法刻板，采用講授式、填鴨式教學；環境方面：干擾多，探視人多，電話多，病人周轉快，工作量大，重病人多。

1.6.1.2 不明白各班工作重點 護士方面：對重病人護理要點不熟悉，工作抓不住重點，專業知識欠缺，理論不足，操作不熟練；方法方面：工作不靈活機動，應變能力差，不會統籌安排；制度方面：各班職責重點不突出，缺乏?？铺攸c，缺乏工作細則；環境方面：工作量大，突發事件增多，節假日人員配備相對不足，機動護士不足。

1.6.1.3 安全意識差 護士方面：思想不重視，法律意識淡薄，接受相關法律、法規培訓不足，存在僥幸心理，疏忽大意；方法方面：制度執行力不夠，操作前后不認真查對治療牌，交接班不認真；制度方面：沒有安全提示標志，未與績效掛鉤，無明確的獎罰制度；環境方面：值班護士少，調走、請假。

1.6.2 真因驗證 運用專家論證法，對查找出來的原因進行分析和驗證。將10名圈員作為咨詢對象，采用“背靠背”的方法，獨立完成真因圈選的問卷，經過3輪論證，問卷有效回收率為100%［3］。最終確認：①因不熟悉工作流程造成護士臨時更換班次時出錯的真因為：未系統安排本班工作項目、各班職責重點不突出、缺乏工作流程圖，故只需圍繞這3個真因來擬定對策實施；②因不明白各班工作重點造成護士臨時更換班次時出錯的真因為：知識欠缺、對重病人護理要點不熟悉，故只需圍繞這兩個真因來擬定對策實施；③因安全意識差造成護士臨時更換班次時出錯的真因為：操作前后不認真查對治療牌、交接班不認真，故只需圍繞這兩個真因來擬定對策實施。

1.7 對策擬定 全體圈員針對查找的真因，運用對策系統圖，逐一進行解決對策擬定。依據可行性、效益性、重要性3個維度進行評價：重要計5分、一般計3分、次要計1分。全體圈員共10人，分別對每項對策進行打分，然后依據得分高低依次進行選取。共選出4個對策：①制作各班工作流程圖，貼在護理站，讓大家一目了然地掌握各班工作流程；②制作各班職責重點提示卡貼在護理站，內容為大家容易遺漏項目，內容可以根據醫院及科室制度隨時增減；③每月培訓一種?？萍膊『鸵环N檢驗危急項目，并每月考核，對不合格者，加強培訓；④每組責任護士各建立一個病人交接記錄本，并由交接者雙簽字，危重病人要床頭交接，并記錄，護士長每日檢查交接情況，將此項工作內容列入考核。

1.8 對策實施與檢討 將制訂的對策分派給能夠勝任的圈員；制定詳細的實施計劃（工作項目、完成時間、負責人、地點、方法等），實施前召開圈會，對內容進行培訓和說明，讓相關人員了解正確的做法；實施中該項目負責人實時監督，保證實施方法正確，密切關注實施情況，若效果不佳，及時反饋。

2 結果

2.1 效果確認

2.1.1 有形成果 改善前（2014年2月1日—3月31日）差錯率為2.0%，改善后（2014年6月3日—8月1日的差錯率明顯下降，為0.6%，改善成果顯著。目標達成率＝（改善后－改善前）／（目標值－改善前）×100.0%＝（0.6－2.0）／（0.8－2.0）×100.0%＝113.8%進步率＝［（改善后－改善前）／改善前］×100.0%＝［（0.6－2.0）／2.0］×100.0%＝70.0%

2.1.2 無形成果 經過本次品管圈活動，我科護士的解決問題能力、溝通協調能力、積極性、團隊精神等均明顯提高。

2.2 標準化 將本次活動實施對策進行標準化，編繪各班工作流程圖，制作各班重點提示卡，并根據醫院及科室的要求實施微調對策內容。分析此次品管圈活動的優點和不足，提出今后改進的方向。

3 討論

3.1 運用品管圈可有效解決護士因為各種原因臨時換班而發生差錯的實際問題 提高護理服務質量，最大限度地降低護理差錯，提高護理安全，這是護理工作永恒的主題。本次品管圈活動就護士臨時機動換班后發生的差錯進行統計、分析，找出原因，制定相應的對策，并進行實際驗證，發現這些對策能為年輕護士提供有效的幫助，并通過培訓學習，提高了護士的理論技術水平，加強了法律安全意識，使護士面對各種班次都能做到心中有數，順利地完成所換班次的各項工作。結果顯示，由于臨時更換班次造成護士出錯率由2.0%降到0.6%。

3.2 運用品管圈有助于提高護士工作的主動性和解決臨床問題的能力 許晨耘等［4］提出的品管圈活動使護理管理實現了由以物為中心的傳統管理向以人為中心的現代管理轉變，護士的工作由被動轉為主動，我科在品管圈活動的運作過程中也發現，品管圈的每一個過程都充分強調團隊作用和圈員共同參與，每次開圈會都由圈員輪流擔任會議主持和記錄，這種模式為護士提供了鍛煉的機會和展現個人價值的平臺，這一過程使他們有被尊重、被認可、自我實現的成就感，從而激發了工作熱情［5］，使護士的工作積極性和主動性得到提升。在活動中培養了護士善于發現問題、主動思考的意識，使其學會運用器管圈的系統方法，解決問題的能力得到提高，

綜上所述，通過品管圈的團隊模式和科學工具的使用，從發現護理缺陷入手，層層剖析，由表及里地發掘問題、查原因、尋求對策，有效降低了臨床護理問題的發生率。通過標準化環節，將有效對策在其他護理單元平行推進，降低缺陷率，提升護理質量。

［1］ 張幸國，王臨潤，劉勇.醫院品管圈輔導手冊［M］.北京：人民衛生出版社，2012：2.

［2］ 沈崇德.以精細化管理之手塑造中醫院品質之形：以后勤品質化管理構建中醫院全新保障體系的實踐與體會［J］.中國醫院管理，2009，29（12）：67－69.

［3］ 朱珠，周暉，張翔娣，等.品管圈活動在產婦產后乳腺疏通中的作用［J］.中國護理管理，2013，13（6）：5－8.

［4］ 許晨耘，柯雅娟，陳茹妹，等.品管圈活動在手術病理標本安全管理中的應用［J］.中國護理管理，2012，12（1）：20－23.

［5］ 王惠琴.應用品管圈減少護士來回于護理站與病房的途中耗時［J］.中國護理管理，2013，13（6）：12－15.