與客戶說話要講藝術(shù)

_趙宏宇

在電力行業(yè)的服務(wù)工作中，與客戶打交道必不可少。“說話”其實(shí)大有講究，一句話能把人說“笑”，一句話也能把人說“跳”，在現(xiàn)實(shí)工作中，這樣的例子許多供電服務(wù)人員都遇到過。

“說話”是什么？卡耐基的成功學(xué)里它是工具，林語堂先生認(rèn)為它是一門藝術(shù)，在電力行業(yè)的服務(wù)工作中，筆者認(rèn)為“說話”不但是必要的工作技能，也是一種與客戶交流的藝術(shù)。當(dāng)前的供電服務(wù)中，與客戶溝通是營銷窗口及服務(wù)人員日常工作的重要內(nèi)容，讓辦理業(yè)務(wù)的客戶放心而來、稱心而去，不但是我們電力行業(yè)秉承的服務(wù)宗旨，更是企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路。這樣說來，供電服務(wù)人員在與客戶溝通的時(shí)候，更應(yīng)該講究說話的藝術(shù)。

說話要言之有“理”。 窗口和服務(wù)崗位的工作人員在和客戶交流時(shí)，不但要言之有理、言之有物，還要能按照規(guī)章制度和工作規(guī)定，講到“點(diǎn)子”上，說到客戶需求的關(guān)鍵處。規(guī)定講得清楚明白，流程講得清晰規(guī)范，道理講得合理實(shí)在，只有這樣，客戶才能聽得懂，才能聽滿意。

說話要言之有“度”。講話要注意時(shí)機(jī)、形勢和背景是否合適，要多站在受眾的角度考慮說話。特別是客服人員在面對客戶咨詢、報(bào)修、投訴等情況時(shí)，語言更需斟酌，考慮哪些話必須對客戶說清、說透，哪些話不能隨便大嘴巴說，不能無來由隨心所欲地說，更不能存在瞞哄客戶的心理。

說話要言之有“禮”。禮貌是人與人之間交流溝通的橋梁，俗語也有“禮到人心暖，無禮討人嫌”的說法。在和客戶交流時(shí)，說話必須文明禮貌，要誠懇待人，更不能有高高在上的心理，不能有怠慢嫌棄客戶的意識。這不但是工作的需要，也是展示電力服務(wù)人員的工作素質(zhì)和形象的需要。

在電力日常工作中，服務(wù)人員要注意換位思考，當(dāng)我們和客戶說話之前，要替對方想一想，如果自己聽到這樣的話會(huì)有什么心理、什么反應(yīng)。只有這樣，才能更好地溝通交流，更好地服務(wù)電力客戶。