平衡記分卡結(jié)合層級(jí)分配對(duì)神經(jīng)外科護(hù)理服務(wù)滿意度的影響

劉燕芳，梁春萍，梁業(yè)梅

平衡記分卡（BSC）的管理理念在醫(yī)院管理中已日漸得到重視［1，2］。我院于2006年引入平衡記分卡進(jìn)行護(hù)理績(jī)效綜合考評(píng)，在實(shí)際應(yīng)用過程中，有一些局限性。因此，在使用平衡記分卡的基礎(chǔ)上2012年開始結(jié)合護(hù)士崗位層級(jí)相關(guān)因素對(duì)神經(jīng)外科護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理績(jī)效分配，收到了較好效果。現(xiàn)將績(jī)效考核方法介紹如下。

1 績(jī)效考核方法

1.1 顧客滿意度測(cè)評(píng) 為了全面了解神經(jīng)外科顧客滿意度，將顧客滿意度分兩方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，即內(nèi)部顧客滿意度及外部顧客滿意度，分值各占10%。內(nèi)部顧客滿意度主要為本科醫(yī)生、護(hù)士及有業(yè)務(wù)聯(lián)系的相關(guān)科室人員的滿意度。護(hù)士長(zhǎng)每月在醫(yī)院協(xié)同辦公管理系統(tǒng)通過調(diào)查表征求本科醫(yī)生、護(hù)士的意見1次，了解醫(yī)生、護(hù)士的工作滿意度，相關(guān)科室無反饋意見以滿意計(jì)算，滿意度≥95%為滿分，每下降1%扣1分。外部顧客滿意度主要為病人滿意度。護(hù)士長(zhǎng)每周征求病人意見2次，隨機(jī)發(fā)放滿意度調(diào)查問卷3份，每組1份。有病人評(píng)價(jià)最差護(hù)士1次或護(hù)理投訴、糾紛的扣完外部顧客滿意度分值10分，分管的病人滿意度調(diào)查表中數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)滿意度≥90%為滿分，每下降1%扣1分。有病人點(diǎn)名表揚(yáng)1次加0.1分，包括表揚(yáng)信表揚(yáng)，最高分不超過2分。

1.2 工作流程評(píng)價(jià) 主要從責(zé)任護(hù)士工作落實(shí)、服務(wù)流程、操作規(guī)程執(zhí)行、護(hù)理評(píng)估、病人風(fēng)險(xiǎn)措施執(zhí)行、正確執(zhí)行醫(yī)囑、護(hù)理文件書寫質(zhì)量等方面進(jìn)行測(cè)評(píng)，占40%分值。質(zhì)量結(jié)果來自護(hù)士長(zhǎng)每天四查考評(píng)及二級(jí)、三級(jí)護(hù)理質(zhì)量檢查，如果3項(xiàng)檢查結(jié)果合計(jì)扣分≤5分，則本項(xiàng)工作流程質(zhì)量給予滿分40分，如3項(xiàng)檢查結(jié)果扣分為6分～8分，則每增加1分扣1分，如3項(xiàng)結(jié)果為9分～11分，則按實(shí)際分值扣分；如3項(xiàng)結(jié)果扣分超過12分，則在護(hù)理績(jī)效總分配中，下降一個(gè)等級(jí)。

1.3 個(gè)人成長(zhǎng)維度的評(píng)價(jià) 主要從護(hù)士的“三基”水平、專科護(hù)理能力、疑難問題處理能力、參加科內(nèi)學(xué)習(xí)、完成繼續(xù)教育學(xué)分、指導(dǎo)下級(jí)護(hù)理能力、臨床帶教、科研立項(xiàng)獲獎(jiǎng)、論文發(fā)表等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，占35%分值。按評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)扣分、加分，每扣1分，則扣護(hù)理績(jī)效分值1分，當(dāng)月加分不超過5分。

1.4 成本效率維度方面的評(píng)價(jià) 主要從不挪用辦公物品、一次性耗材不浪費(fèi)、7S管理個(gè)人責(zé)任落實(shí)、分管病人護(hù)理收費(fèi)項(xiàng)目規(guī)范等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，占5%分值。按評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分、加分，每扣1分，則扣護(hù)理績(jī)效分值1分，當(dāng)月加分不超過2分。

1.5 護(hù)士崗位管理分配 按醫(yī)院的護(hù)士崗位管理方案，通過責(zé)任護(hù)士競(jìng)聘演講、自評(píng)、科室護(hù)士評(píng)價(jià)，護(hù)士長(zhǎng)評(píng)價(jià)，大科、護(hù)理部評(píng)價(jià)，最終得到每個(gè)護(hù)士的層級(jí)崗位，共分N0～N4 5個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)設(shè)規(guī)定的系數(shù)，如N 0為0.1 0，N 1為0.7 5，N 2為0.8 5，N 3為1.05，N4為1.20。

1.6 護(hù)理績(jī)效分配公式計(jì)算 當(dāng)月護(hù)理人員的績(jī)效分配＝（顧客滿意度＋工作流程＋個(gè)人成長(zhǎng)＋成本效率）×崗位分值×當(dāng)月工作量×層級(jí)系數(shù)。

2 效果

神經(jīng)外科護(hù)理工作繁忙，工作中常會(huì)有顧此失彼的現(xiàn)象［3］。做多錯(cuò)多，如果每發(fā)生1次小的缺陷，就要扣績(jī)效分，則會(huì)給護(hù)理人員造成不良的影響，認(rèn)為護(hù)士長(zhǎng)檢查及二級(jí)、三級(jí)質(zhì)控檢查就是來扣錢的，容易造成反感心理。因此，在顧客滿意度、工作流程方面設(shè)置了一定的基礎(chǔ)分值，未超過基礎(chǔ)分值則不與績(jī)效掛鉤，并設(shè)置了加大懲罰力度的項(xiàng)目，如工作流程的扣分超12分，則下降一個(gè)等級(jí)等，讓護(hù)理人員時(shí)刻牢記質(zhì)量的重要性，加大對(duì)過程質(zhì)量的控制，在有效控制質(zhì)量的同時(shí)，兼顧人性管理。特別是對(duì)危重病人組每個(gè)班次設(shè)置分值時(shí)比普通病人組有所增加，從之前護(hù)士都不愿在重病人組工作到現(xiàn)在都喜歡到重病人組工作。通過調(diào)整績(jī)效分配，達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得的目的，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度改善了，工作積極性、工作效率、工作質(zhì)量明顯提高，應(yīng)接紅燈的時(shí)間縮短了，減少了病人等待的時(shí)間，各項(xiàng)治療、護(hù)理工作得到及時(shí)、有效的落實(shí)，醫(yī)護(hù)之間的相互埋怨減少，醫(yī)護(hù)之間的關(guān)系更融洽，護(hù)士工作積極性提高，各項(xiàng)工作保質(zhì)保量按時(shí)完成，各班之間不存在遺留的工作，交接班時(shí)工作互相推托現(xiàn)象減少，交接班時(shí)間減少，護(hù)士上班的積極性提高了，遇到病人多、工作忙，需要護(hù)士加班時(shí)護(hù)士都很樂意來加班，怨言減少了，醫(yī)生及病人對(duì)護(hù)士的工作滿意度提高，減輕了護(hù)士長(zhǎng)的排班壓力，科室的氛圍更加融洽。

［1］ 朱新青，陳照坤，梁雁芳.平衡記分卡在護(hù)理人員績(jī)效考評(píng)中的應(yīng)用［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2008，8（1）：62－63.

［2］ 劉瑞敏，賀延平，徐勁松，等.平衡記分卡在臨床科室績(jī)效考核指標(biāo)體系中的應(yīng)用［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19（6）：78－81.

［3］ 朱新青，梁雁芳，梁業(yè)梅，等.平衡記分卡在護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核中的應(yīng)用［J］.全科護(hù)理，2014，12（19）：1796－1799.