對社工入戶探訪工作的實務探析

黎家宜

(江西財經大學人文學院，江西 南昌 330000)

入戶探訪雖然不是專業社會工作的三大手法之一，但卻是社工實務中最基礎的工作方式，也是個案服務的重要步驟。社工在對某一服務對象進行探訪前要有周詳的準備計劃，要明確本次探訪的目的與意義，清晰界定不同的探訪類別，了解各類探訪對象的生理和心理特性。

一、入戶探訪前的注意事項

(一)檢視裝束與儀容

社工在進行入戶探訪前要注意檢視自身著裝，最好穿著機構統一的工作服并佩戴工作證。避免奇裝異服或穿著過于暴露，建議穿長褲搭配運動鞋或休閑鞋，女社工不要穿高跟鞋或涼鞋，因為經常要步行或上下樓梯，穿舒適的鞋子走動更為方便［1］。女社工還應盡量避免佩戴耀眼飾品、化濃妝和噴香水，素凈的儀表配上親切的笑容是社工最好的裝飾。

(二)檢查外出隨身物品

社工在入戶探訪前通常會攜帶機構公用手機，方便與機構同事及時溝通聯系;少量現金及公交車卡，方便出行;紙巾、水壺(裝滿水)和傘，方便應對各類天氣;手電筒，既可以防身又可以照明，特別是走訪老城區內昏暗的巷子時，非常適用;筆和便簽本，便于記錄探訪過程的重要信息點;社工機構的各類服務宣傳單，便于向探訪對象介紹社工服務。部分機構會將全套裝備統一打包，制作成外出服務便攜包，并印上機構的統一標識，方便社工出行。

(三)確定對象預設目標

社工入戶探訪前須與探訪對象取得聯系，確定探訪時間(避免選擇臨近飯點或午休的時候前往)，查清路線。若首次探訪，應事先告知探訪對象社工上門時的穿戴特征及驗證方式，方便探訪對象核實社工身份。在實際工作中，首次探訪時若能由探訪對象的親友或與其熟悉的鄰里擔任介紹人，則更能提高探訪對象對社工的信任感。探訪的時間可以很靈活，若探訪對象有需要，晚上或節假日的時間都可以進行入戶。當探訪對象確定后，要為接下來的探訪設定明確的目標并設想收集資料方式。

(四)約伴出行并交代去向

入戶探訪工作適宜一男一女兩位社工結伴同行。外出探訪前填寫機構的外出服務登記表，并注意將探訪對象的名字、電話及地址寫在兩張紙上。一張用于告知同事，讓他們清楚你外出的情況，并大概交代回來的時間和設定暗語，若過了約定時間還未回，同事可以通過暗語跟你聯系，確保社工外出的安全。使用暗語是為了禮貌，避免當著探訪對象提及探訪的情況;另一張紙攜帶在身邊，在入戶過程中若遇緊急情況(如被困)便可投出紙條尋求救援。但要在探訪結束后將兩張紙條銷毀，避免泄露探訪對象的個人信息。

二、入戶探訪過程中的細節技巧

(一)守時到達

社工應提前出門并在約定時間到達探訪對象家中，保持守時的專業形象。若在前往途中遇上特殊情況以至未能按約定時間到達，一定要及時告知探訪對象。社工在到達探訪對象的住址附近時，可以與附近的保安、治安員或鄰里居民打招呼，這樣既能跟社區居民打好關系，又能讓他們知道你確實到達這個地方，方便遇到緊急情況時尋求援助。若社工在約定時間到達但無人應門時，可打電話向探訪對象詢問情況;若無人接聽，可用隨身攜帶的白紙交代此次來探訪不遇的情況，并請他們回來后與社工聯系，然后將紙條連同宣傳資料一起放在門口顯眼處。

(二)禮貌進門

當探訪對象有人在家并為社工開門時，社工應面帶微笑地站在門口的位置向探訪對象做自我介紹，說清來意并展示工作證，讓探訪對象清楚確認社工的身份。社工在進門前要注意觀察探訪對象及其家中的情況，若發現探訪對象滿身酒氣、儀容不整或神智混亂時，可以先不進門，在門外了解情況并做出評估，但注意避免露出嫌棄或不滿的表情。若順利進門，建議由一名社工走最后，并負責掩門工作，不要將門上鎖。進門后社工可留心觀察探訪對象家中的裝潢布置，但不可過于東張西望，更不能隨便亂碰別人家的東西。

(三)落座位置選取

社工落座的位置最好選取靠近大門且面向門口，并與探訪對象保持一米五左右的安全距離。盡量選擇在大廳交談，避免進入探訪對象房間，更不要坐在探訪對象的床上。哪怕對方邀請，也要委婉地拒絕，可以解釋說因為社工在大街上走動，帶著一定的塵埃，擔心細菌落到床上影響對方的健康。若進門時探訪對象開著廣播或電視，可請其將聲量調小，以免影響談話。

(四)開啟話題

首次入戶在開啟話題時，社工通常以健康狀況、日常生活、時事熱點及運動愛好為切入點，就是俗稱的“拉家常”［2］。還可以通過進門時所留心觀察到的家具布置、擺設(相片、金魚缸、各類植物、陽臺上曬著的瓜果蔬菜或魚肉、手工藝品)及其收看收聽的節目來展開話題。交談的問題要以開放式為主，若探訪對象沉默或明顯地要轉移話題，則不宜追問。交談時，若有探訪對象的親屬在場，可以留心他們之間的交談和互動。整個過程可按探訪前制定的目標進行，了解探訪對象的家庭系統和社會支持網絡情況。若探訪對象是長者，要耐心真誠地傾聽，哪怕長者重復嘮叨往事也不要敷衍了事。交談中，注意自身的言辭，若探訪對象的觀點或見解與社工相悖，社工應保持價值中立，避免引發爭論、誤解和矛盾，更不能將自己的價值觀強加給探訪對象。

三、結束探訪的技巧

探訪時長一般控制在45 分鐘以內，但可依據實際情況進行調整。結束交談時，建議運用禮貌的說辭，例如:跟你聊天很開心但怕耽誤你做事(如外出、做家務，準備午飯/晚飯);聊了這么久你也累了，先休息一下，我們下次再接著聊。但可能出現的狀況有:挽留社工用餐，這時要感謝對方的美意但坦言工作上還有事情需要處理;贈送社工食品，此時可先向探訪對象表示感謝，再委婉表示最近身體不適(腸胃或其他方面)不宜進食該類食品;索要社工的私人電話，這時可以留下機構工作電話給探訪對象并告知他們，若在非工作時間內致電社工，可能不太方便接聽，但過后會盡快回復，取得他們的理解。

社工在辭別探訪對象出門后，須及時將探訪情況摘錄在隨身的便簽紙上，便于回去填寫完整的探訪記錄。若探訪過程中評估到服務對象有進一步的服務需求，應繼續保持跟進并制定合理的服務計劃［3］。

四、結語

入戶探訪是社會工作者日常最基本的工作內容之一，最需具備的是一顆尊重他人并且真誠的心。只有設身處地地站在探訪對象的角度看問題，認真傾聽探訪對象的需求，才能與其建立積極良好的專業關系，繼而了解他們的真實需要，走進他們的內心。在此過程中，經常出現各種突發情況，非常考驗社工的臨場應變能力。因此，社工要在工作中不斷接受歷練，注意反思和總結，豐富自身實務經驗。

［1］王思斌. 社會工作導論［M］. 北京： 高等教育出版社，2004.67.

［2］徐永祥.社區工作［M］.北京：高等教育出版社，2004.209.

［3］何雪松. 社會工作理論［M］. 上海： 上海人民出版社，2007.105.