淺淡如何提升高速公路服務區經營管理水平

河北省高速公路管理局服務管理中心 孟會影

當高速公路以一種前所未有的速度在中國大地上鋪陳，高速公路服務區的作用也日彰突出。隨著人民生活水平的提高，對服務區的經營管理水平也提出了更高需求，因此，如何為司乘人員提供多角度、全方位，優質、高效服務是管理者面臨的新課題。下面，我從一個服務區管理者的角度，談幾點認識。

一、高速公路服務區的服務設施

高速公路服務區的服務設備包括：為司乘人員服務的設施、為車輛服務的設施及其他設施。各種設施提供不同的功能。

(一)為司乘人員服務的設施

主要包括餐飲、超市、客房、公廁、綠化帶、廣場與通道、通訊設施等。

(二)為車輛服務的設施

主要包括停車場、加油站、汽車維修站、廣場標志標線、天橋及地下通道等。

(三)其它設施

主要包括職工生活設施、管理與養護機構用房、排水排污設施等。

二、高速公路服務區的服務特性

全天候24小時服務。高速公路全封閉的特性,要求服務區必須堅持24小時全天候服務,為過往的車輛和司乘人員提供方便。

服務需求多樣性。過往司乘人員的需求層次不同,消費水平也就不同,客觀上要求服務區在設施和服務上能夠滿足不同層次服務對象的需求,這給服務區的經營提出更高的要求。

服務效益的雙重性。服務區作為高速公路的附屬設施，首先應注意其社會效益，在保障司乘人員暢通、平安、舒適通行的前提下再追求經濟效益。

三、提升經營管理水平的幾點建議

(一)改善服務環境，打造環境優美的服務區

一是對原有標準落后、設施陳舊、功能不完善的服務區進行升級改造，改善服務區的整體面貌，使服務區成為彰顯高速現代化水平的一面旗幟。二是整體綠化。充分利用春季綠化的有利時機，見縫插綠，將裸露的地面進行綠化補植，大量栽種適宜氣候特點，具有較強觀賞效果的樹木花卉，做到“喬灌結合、花草搭配、三季有花、四季常青”。三是廣場亮化。對破損的標志標牌進行更新維護，標識標線進行重新施劃，對各種臨時設施和墻體廣告進行徹底清除。增添園林景觀小品，用造型精美的花箱和新型隔離設施進行大小車輛分區、人車分流、劃分危險運輸車輛專屬停放區域。四是建筑亮化。對辦公環境、硬件設施、房屋建筑等進行維修改造及亮化，對服務區的夜景亮化進行全新設計，展示服務區的良好形象。五是強化環保。牢固樹立環境理念，切實加強節能減排、污水排放、垃圾處理等工作，定人、定崗、定職責、定獎懲，形成常態化的工作流程和管理體系，大力改善服務區的生態環境。

(二)完善服務設施，實現硬件優化升級

對服務區各類基礎設施設備進行全方位檢查、維修，做到“安全實用、節能環保、整潔美觀”，基礎服務功能場所能為司乘人員提供全天候服務。重點是解決衛生間通風差、氣味重、污漬多、節假日廁位不足等問題。在對增設的簡易衛生間設備進行檢修，保證正常使用。增設第三衛生間、老年人和兒童衛生潔具，滿足公眾需求。在廣場適當增設簡易休息設施，為公眾提供便捷服務。

(三)強化規范管理，提升優質服務水平

一是按照相關要求，健全運營管理制度及服務工作標準體系，明確管理職責，設置服務監督公示。做到規范操作，統一著裝，掛牌上崗，堅持微笑服務、普通話服務、使用文明用語。二是完善應急預案及重大節假日服務工作預案，切實提升應急處置能力和服務保障水平。三是餐飲經營力求就餐形式多樣化，滿足不同層次、不同品味顧客的不同需求；超市商品品種力求豐富，設土特產品專柜，引進省內名優產品，突出地方特色。四是在24小時免費提供開水，設立便民藥箱、便民工具箱、便民雨傘等便民措施的基礎上，設置母嬰室、殘疾人輪椅、兒童專用椅、全天候休息室，盡可能地為司乘人員提供便利。

(四)積極探索，勇于創新，積極推進服務區經營管理模式改革創新和信息化建設

一是按照“專業的隊伍干專業的事”的總體思路，引進專業化超市公司，實行試點租賃經營；二是引進中（西）式快餐的專業化餐飲公司，實行試點合作經營，推行一品一價，滿足不同顧客的多樣化需求；三是引進專業化保安、保潔公司，在服務區實行“勞務派遣”試點；四是引進專業化汽修企業，推行4S模式連鎖經營,打造高速汽修服務品牌形象。二是推進新能源汽車充電站建設。與國家電網河北電力公司合作，在服務區開展快充站建設，推動電動汽車在城際間運行使用。三是積極開展信息化建設。設置投訴處，并在投訴處配備廣播呼叫系統設施，提供免費WIFI網絡服務，提供路況、天氣、服務接待能力等查詢服務，為公眾出行提供便利。

(五)加強安全監管力度，營造良好運行環境

一是按照相關要求，進一步優化停車區域設置，確保交通標志標線齊全清晰，各類車型分區合理停放，危險化學品、畜產品運輸車輛專區停放。二是完善停車廣場照明設施和公共場所的監控設施，確保停車區域夜間照明無肓點，監控設施設備完好。三是健全完善安全管理制度和安全生產隱患排查聯動機制，對重點區域和關鍵部位進行安全大排查。四是加強食品安全監管，堅持索證制度，抓好原材料加工控制，從源頭上杜絕食品安全隱患。五是對安全管理崗位人員、事故易發崗位人員、安全防范重點區域和關鍵崗位人員進行安全技能培訓。六是按照《食品安全法實施細則》，完善內業資料。

從品位、品質到品牌，是現代服務區所要承擔的延伸城市文明的發展過程。我們相信，高速公路服務區管理者用心詮釋的優質服務與品質提升，一定會贏得越來越多司乘人員的認可和贊許，更好地為高速公路和社會經濟發展助力。

[1]周國光.高速公路經營管理[M].北京：人民交通出版社，2005