商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的探討

新會農(nóng)村商業(yè)銀行會城支行 劉彥

隨著國內(nèi)銀行各項業(yè)務(wù)經(jīng)歷若干年的發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)和規(guī)模逐步拓展、擴大，這不僅使金融服務(wù)項目走向多樣化，還使銀行的收入來源多渠道，在與傳統(tǒng)單純柜面服務(wù)相比較，電子銀行這一離柜式的無紙化服務(wù)不僅降低了銀行的現(xiàn)金流轉(zhuǎn)過程的經(jīng)營成本，同時也降低了維護(hù)成本，使銀行能夠集中精力加強服務(wù)方面的升級改造。

一、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況

90年代起，四大國有銀行先后推出網(wǎng)上銀行服務(wù)，隨后有近200家股份制、城商銀行開通了網(wǎng)上銀行。根據(jù)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國電子銀行業(yè)務(wù)有快速增長趨勢，電子銀行的交易量與柜面交易量之比不斷提高,2012至2014年電子商務(wù)市場年平均交易額已達(dá)5萬多億人民幣，年平均增長20%以上。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及化提高，網(wǎng)購規(guī)模不斷增大，2011至2013年年平均網(wǎng)購金額達(dá)5000多億元，2013年網(wǎng)銀用戶已達(dá)到5億多，網(wǎng)上銀行交易額突破950萬億。從以上數(shù)據(jù)分析，電子銀行的發(fā)展空間及商機是巨大的。

二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題和不足

我國的電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)歷了多年的發(fā)展之后，雖然在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中逐步走向成熟，但在不同的發(fā)展階段和經(jīng)營手段等方面，還是存在著諸多問題。

(一)只顧短期收益，忽略高附加值的潛在效益

當(dāng)前，由于電子銀行所直接產(chǎn)生的效益尚不夠明顯而且開發(fā)成本較高，大多數(shù)銀行工作重點放在存款、匯款、產(chǎn)品營銷方面。事實上，柜面每天進(jìn)行著大量的客戶交易，這些交易一方面為柜員帶來巨大壓力和操作風(fēng)險，另一方面又產(chǎn)生較大的成本，如果能將柜面的非現(xiàn)金類交易都遷移至電子渠道，這將是一舉兩得的首選。

(二)產(chǎn)品功能不完善，服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)

銀行電子產(chǎn)品應(yīng)適合時代發(fā)展而不斷升級改造，才能滿足各種客戶需求，而客戶所反映的意見和建議應(yīng)重視，并想方設(shè)法給予解決。例如：興業(yè)銀行推廣理財產(chǎn)品“現(xiàn)金寶一號”，在客戶要贖回時約要等半小時左右到賬，客戶當(dāng)天前已購買5萬元以上上述產(chǎn)品，當(dāng)天再購買小于5萬元時，又要贖回當(dāng)天前購買的理財產(chǎn)品才能重新購買，效率很十分低，造成客戶錯過操作其它金融行情機會。而浦東發(fā)展銀行類同的理財產(chǎn)品“天添盈一號”與其對比則是天淵之別，改進(jìn)了“現(xiàn)金寶一號”上述的不足，近年來，不少客戶向興業(yè)銀行提了建議和意見，但至今未見明顯改進(jìn)。

(三)網(wǎng)上銀行的技術(shù)管理有待提高

一些網(wǎng)銀技術(shù)設(shè)計方面存在不足，例如中信銀行K盾網(wǎng)銀設(shè)計存在問題，如電腦插入K盾后，彈出畫面后再操作網(wǎng)上功能就經(jīng)常出現(xiàn)不順利，當(dāng)向客戶經(jīng)理反映情況時，其回復(fù)是已收到不少客戶類同問題，解釋不了什么原因，建議客戶的確操作不了就到銀行操作。又如興業(yè)銀行K盾設(shè)計不夠人性化，初使用K盾接入電腦時，不明顯提示需安裝的插件，也不自動彈出操作提示畫面，在一定程度上影響初使用電子銀行的客戶操作信心。

(四)電子銀行業(yè)務(wù)的安全隱患未能完全消除

在媒體方面也經(jīng)常報道一些網(wǎng)絡(luò)、電信欺詐案，如通過釣魚網(wǎng)頁、復(fù)制銀行卡、黑客入侵等，最近羽毛球名將林丹的夫人謝杏芳就是由于不慎被電信詐騙近5萬元的典型案例。

三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對策

發(fā)展電子銀行的績效目標(biāo)應(yīng)在創(chuàng)新性與實用性相結(jié)合,實現(xiàn)電子銀行客戶快速增長，節(jié)省成本提高經(jīng)濟效益。

(一)根據(jù)實際情況使用適當(dāng)方式進(jìn)行渠道分流

目前大部分客戶還是習(xí)慣于在柜面辦理業(yè)務(wù)的，銀行方面除了做好宣傳工作外，還可采用一些靈活措施，如對客戶金額大小、辦理業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，專人引導(dǎo)，對使用電子銀行客戶給予某些優(yōu)惠或贈送小禮品等，盡量吸引客戶使用電子銀行。

(二)加大宣傳力度，重視民聲

目前還有部分客戶對電子銀行一知半解，這就需要商業(yè)銀行加大在這方面的宣傳和引導(dǎo)，提高市民對電子銀行業(yè)務(wù)的高效、便捷、環(huán)保等優(yōu)點的認(rèn)知度。此外，對于客戶提出的意見和建議，認(rèn)為是合理的，應(yīng)逐級上報予以解決，一時解決不了的，應(yīng)及時對客戶做好解釋工作。

(三)加強電子產(chǎn)品智能化、人性化和創(chuàng)新化設(shè)計

銀行要加強技術(shù)管理創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電子產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)要時刻體現(xiàn)以客戶為中心，設(shè)計人性化的界面和操作流程，使客戶易操作，使用便捷，持續(xù)提高客戶認(rèn)可和滿意度。

(四)建立和完善電子銀行風(fēng)險防范機制

一是建立健全內(nèi)控制度,強化內(nèi)控部門的監(jiān)管責(zé)任,切實對每一項交易全過程的實時監(jiān)督。二是要加強風(fēng)險檢查和案件的排查工作，要建立專門防范風(fēng)險機構(gòu)，對電子銀行整個操作流程風(fēng)險點和案件易發(fā)點進(jìn)行排查，消除隱患?？傃灾箯V大客戶安心、放心地使用電子銀行。

[1]蔡光文著.電子銀行如何加快渠道業(yè)務(wù)分流[J].湖北農(nóng)村金融研究，2011年（5）

[2]楊德禮，李良，李伏安.商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行的選擇性戰(zhàn)略

[3]張昕,發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的措施分析

[4]朱向花.淺析制約電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)因素