社會(huì)公眾參與的檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

濟(jì)寧市信息中心　張宗府

社會(huì)公眾參與的檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

濟(jì)寧市信息中心張宗府

摘要：檔案管理作為最管理工作最基礎(chǔ)形式之一，對(duì)推進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化建設(shè)、確保檔案資源信息的完整性和真實(shí)性具有十分重要的作用。檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要包括兩個(gè)方面，即檔案館自我評(píng)價(jià)和社會(huì)大眾評(píng)價(jià)，其中社會(huì)大眾是檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要主體，加強(qiáng)社會(huì)公眾參與檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，能有效的推動(dòng)檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理的規(guī)范性，提高檔案管理和服務(wù)的質(zhì)量和水平，從而促進(jìn)我國(guó)檔案管理事業(yè)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)社會(huì)公眾參與

社會(huì)公眾參與檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是社會(huì)公眾對(duì)綜合檔案館檔案利用服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的分析和評(píng)價(jià)，社會(huì)公眾作為檔案利用服務(wù)的主體，其中包括企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、個(gè)人等各類(lèi)檔案利用者。社會(huì)公眾評(píng)價(jià)是對(duì)檔案館服務(wù)質(zhì)量的外部評(píng)價(jià)，也是社會(huì)發(fā)展的內(nèi)在需求。本文主要從社會(huì)公眾參與的角度，對(duì)檔案利用服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，切實(shí)解決其中存在的問(wèn)題，促進(jìn)綜合檔案館更多關(guān)注利用者在接受服務(wù)中對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果更有效的評(píng)價(jià)，并不斷完善檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，逐步提升檔案館自身服務(wù)水平，確保檔案管理的質(zhì)量。

一、社會(huì)公眾是檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體

就檔案利用者來(lái)講，社會(huì)公眾包括黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、科研團(tuán)隊(duì)、公民等，其都是檔案利用的直接參與者，對(duì)檔案利用服務(wù)質(zhì)量最具有發(fā)言權(quán)和評(píng)價(jià)權(quán)。

(一)現(xiàn)階段社會(huì)公眾的服務(wù)評(píng)價(jià)主體地位被忽視

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)檔案事業(yè)發(fā)生了巨大的變化，對(duì)于這個(gè)系統(tǒng)性和整體性較強(qiáng)的工作來(lái)講，檔案利用服務(wù)體系主要包括檔案管理者、檔案服務(wù)者、檔案利用者等相關(guān)主體，對(duì)檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)存在不同程度的影響。社會(huì)公眾作為檔案利用服務(wù)的切實(shí)感受者，對(duì)整個(gè)檔案服務(wù)整個(gè)過(guò)程和結(jié)果有一個(gè)較為明確的評(píng)價(jià)概念，對(duì)檔案利用服務(wù)人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、檔案保管水平、檔案館整體布置等都了親身經(jīng)歷，是服務(wù)質(zhì)量最有利的評(píng)判者。就現(xiàn)階段我國(guó)檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況來(lái)看，往往忽視了社會(huì)公眾這個(gè)評(píng)價(jià)主體，通常檔案館習(xí)慣于自我評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)的重心更偏向于館藏的服務(wù)質(zhì)量和管理，難以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)手段和模式多數(shù)處于內(nèi)部封閉狀態(tài)下，社會(huì)公眾無(wú)法獲取評(píng)價(jià)的相關(guān)信息，自然也沒(méi)法參與進(jìn)去。

(二)社會(huì)公眾成為服務(wù)評(píng)價(jià)主體是檔案發(fā)展的內(nèi)在要求

目前，在社會(huì)不斷進(jìn)步的背景下，政府逐步開(kāi)始將某些信息進(jìn)行公開(kāi)，社會(huì)公眾參與檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建成為了檔案館現(xiàn)代化發(fā)展的必然之勢(shì)。在公共服務(wù)理論中，公共管理者的重要作用不是體現(xiàn)對(duì)社會(huì)的控制，而是幫助公民個(gè)人表達(dá)和實(shí)現(xiàn)他們的共同利益。因此政府作為公共管理者，需要為社會(huì)公眾提供更多的社會(huì)服務(wù)，而不是作為社會(huì)公共管理的控制身份存在。在這樣的背景下，檔案館作為政府公共文化服務(wù)的重要部分，承擔(dān)著政府信息公開(kāi)和服務(wù)的重任，具有一定的公益性和公共性。

二、檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定

(一)重視檔案利用的服務(wù)過(guò)程和結(jié)果

在檔案利用服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量的高低通常是由被服務(wù)者的感受決定的，比如被服務(wù)者的需求、向往、期望、心理是否得到滿(mǎn)足等，這些感受往往具有強(qiáng)烈的主觀(guān)性和差異性。因此在檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定中，應(yīng)重點(diǎn)考查檔案工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、情感交流、館內(nèi)環(huán)境等。通過(guò)檔案信息的利用，切實(shí)解決了實(shí)際問(wèn)題，檔案利用目標(biāo)才算完成，這樣的服務(wù)結(jié)果才能獲得高質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此被服務(wù)者的檔案信息需求需要匹配其解決的問(wèn)題，并在檔案管理人員的幫助下找出問(wèn)題的答案，實(shí)現(xiàn)最佳的服務(wù)結(jié)果。

(二)重視檔案收集、管理等服務(wù)

在檔案利用服務(wù)中，表面上只涉及到檔案服務(wù)人員和被服務(wù)人員，但是如果沒(méi)有檔案的收集、管理等工作，也難以確保服務(wù)過(guò)程的順利進(jìn)行。因此必須重視檔案的收集和管理工作，在制定質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)關(guān)注檔案館各部門(mén)工作的規(guī)范性、實(shí)效性以及協(xié)調(diào)性，避免資源的重復(fù)和浪費(fèi)，確保各項(xiàng)工作順利開(kāi)展，這是影響社會(huì)大眾對(duì)檔案利用質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)。

三、檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建需要注意的問(wèn)題

(一)所遵循的原則

在檔案館中，構(gòu)建檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一般需要遵循三大原則，一是綜合性原則，要對(duì)檔案利用服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，通過(guò)多角度、多層次的評(píng)價(jià)，展現(xiàn)出檔案服務(wù)的多維性，避免檔案資源信息的重復(fù)、交叉，確保所有評(píng)價(jià)指標(biāo)主觀(guān)客觀(guān)的綜合性和統(tǒng)一性。二是可操作原則，檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)建立的最終目的是在實(shí)踐做有所應(yīng)用，這給該體系的可操作性提出了要求，只有應(yīng)用于實(shí)際工作和學(xué)習(xí)的，才能比較客觀(guān)地反映出檔案服務(wù)能力。三是可持續(xù)原則，在構(gòu)建質(zhì)量評(píng)價(jià)體系過(guò)程中，應(yīng)分解檔案利用服務(wù)能力，使其形成不同層次的評(píng)價(jià)目標(biāo)，并給予其由低向高發(fā)展的空間。

(二)構(gòu)建的特點(diǎn)

檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立應(yīng)綜合考慮適用性和科學(xué)性的特點(diǎn)，選取質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)確保指標(biāo)的客觀(guān)性和可信度，選擇具有代表性的評(píng)價(jià)指標(biāo)，使其在現(xiàn)實(shí)操作中實(shí)現(xiàn)有效測(cè)評(píng)的目的。那么在構(gòu)建該質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)根據(jù)檔案館發(fā)展的實(shí)際情況，將服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果、檔案資源等作為一級(jí)指標(biāo)，再將其中相關(guān)的因素作為二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建出能全面反映服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的體系，具有較好的實(shí)踐意義。

四、結(jié)束語(yǔ)

在我國(guó)檔案管理中，建立一種社會(huì)公眾參與的、民主開(kāi)放的檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)提高檔案館管理水平、確保檔案的完整性和真實(shí)性、推進(jìn)我國(guó)文化建設(shè)具有十分重要的作用。在社會(huì)公眾參與的檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，相關(guān)管理人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到社會(huì)公眾的主體地位，根據(jù)檔案利用相關(guān)服務(wù)制定出評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，遵循相關(guān)的建設(shè)原則和特點(diǎn)，有針對(duì)性地不斷改進(jìn)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)檔案公共服務(wù)的職能。

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