競(jìng)爭(zhēng)加劇拼服務(wù)成“新常態(tài)”

朱宏

會(huì)展業(yè)在中國(guó)被稱(chēng)之為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，它不僅體現(xiàn)在直接的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠拉動(dòng)旅游、餐飲、交通運(yùn)輸、商業(yè)、物流等多個(gè)行業(yè)的開(kāi)展，這種拉動(dòng)行為其效益之比在1：5至1：9之間，而且它還能提升城市的形象和知名度，這些優(yōu)勢(shì)是其他行業(yè)如物流、餐飲、商業(yè)等無(wú)法比擬的。正是基于會(huì)展的自身性質(zhì)和特點(diǎn)，會(huì)展產(chǎn)業(yè)逐漸成為一個(gè)城市的名片，擁有至少一座大型、多功能、現(xiàn)代化的場(chǎng)館成為每一個(gè)城市的發(fā)展趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2012年，全國(guó)5000平方米以上展館316個(gè)，可供展覽面積1237萬(wàn)平方米；2013年在建展館13個(gè)，我國(guó)室內(nèi)展覽面積增長(zhǎng)最快，約占全球的46%。伴隨著會(huì)展業(yè)的高速發(fā)展，場(chǎng)館的大面積建設(shè)的同時(shí)，殘酷而又激烈的競(jìng)爭(zhēng)也隨之而來(lái)。中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)大學(xué)教授儲(chǔ)祥銀曾表示，北京很多展覽已經(jīng)“東南飛”，廣州的會(huì)展業(yè)也面臨上海等地的競(jìng)爭(zhēng)，而國(guó)際會(huì)展巨頭也競(jìng)相通過(guò)并購(gòu)和合作等手段參與到國(guó)內(nèi)會(huì)展業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中。

面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)會(huì)展業(yè)也在呈現(xiàn)出一種“新常態(tài)”，品牌展會(huì)逐漸成為諸多會(huì)展企業(yè)熱捧的對(duì)象。要培育品牌展會(huì)，首要的一點(diǎn)就是經(jīng)營(yíng)者與管理者需樹(shù)立牢固的品牌觀念，認(rèn)識(shí)到品牌現(xiàn)代化的發(fā)展才是中國(guó)會(huì)展業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的惟一途徑，并從場(chǎng)館的設(shè)計(jì)、主題的選擇、展會(huì)的規(guī)劃、展會(huì)的組織與管理等具體方面來(lái)實(shí)施會(huì)展業(yè)的品牌化發(fā)展；其次，也是尤為重要的一點(diǎn)，就是展會(huì)服務(wù)。一個(gè)擁有良好服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水準(zhǔn)的展會(huì)，才可稱(chēng)之為品牌展會(huì)。現(xiàn)在越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)通過(guò)參加品牌展覽將自己推向世界，一些國(guó)內(nèi)大型企業(yè)在國(guó)際上擁有自己的渠道、顧問(wèn)、策劃等，參展的目標(biāo)十分明確，當(dāng)然也會(huì)有很多中小型企業(yè)則不具備這些條件，不過(guò)大型品牌展會(huì)就能針對(duì)性的提供包括市場(chǎng)推廣、策劃、咨詢(xún)，甚至律師、翻譯，乃至交通、旅行，直到展臺(tái)裝修等一系列的配套服務(wù)，只有這樣的品牌展會(huì)，才能站在競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)會(huì)展業(yè)橋頭之上。

細(xì)致、周到、專(zhuān)業(yè)的展會(huì)服務(wù)可以幫助主辦方培養(yǎng)客戶對(duì)展會(huì)的忠誠(chéng)度，這樣的理念應(yīng)該滲透到展會(huì)的各個(gè)過(guò)程中。細(xì)節(jié)決定成敗，一個(gè)展會(huì)的成功與否不僅僅體現(xiàn)在展會(huì)的規(guī)模、展品的價(jià)值、展會(huì)的成交額等，一個(gè)微小的節(jié)的疏忽都可能成為展會(huì)的瑕疵。雖然創(chuàng)造良好、整潔干凈的展會(huì)環(huán)境看上去像是在做“面子工程”，但其實(shí)不然。記者曾在某展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，手里拿著垃圾圍著場(chǎng)館走了幾圈都沒(méi)找到一個(gè)垃圾桶，散落在地上的宣傳單頁(yè)、飲料瓶也隨處可見(jiàn)，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境令人汗顏。試想想，參展觀眾看到這樣的展會(huì)環(huán)境還有幾分繼續(xù)逛展的心情，而作為此次展會(huì)的參展商，流失了參展觀眾，就失去了達(dá)成合作和取得效益的機(jī)會(huì)，那么下次還有可能會(huì)選擇繼續(xù)參展嗎？

目前，國(guó)內(nèi)的一些展會(huì)中，僅僅是以“展”為主，配套服務(wù)卻沒(méi)有得到足夠的重視。展覽圈里經(jīng)常說(shuō)一句話：“中國(guó)展覽業(yè)大而不強(qiáng)。”到底哪不強(qiáng)？北京圣訊文化發(fā)展有限公司總經(jīng)理沙克仲曾撰文表示：“中國(guó)會(huì)展業(yè)的不強(qiáng)，恐怕還是在服務(wù)，在服務(wù)的細(xì)節(jié)。而服務(wù)細(xì)節(jié)的背后是服務(wù)理念，服務(wù)理念的背后應(yīng)該是人文情懷、是對(duì)人有體面有尊嚴(yán)的生活和工作方式的認(rèn)同。我們的服務(wù)業(yè)表面上是不注意服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上是骨子里缺少這種情懷。”

現(xiàn)在，越來(lái)越多的會(huì)展企業(yè)、展覽場(chǎng)館開(kāi)始注重服務(wù)，建立自己的會(huì)展品牌。會(huì)展業(yè)的服務(wù)功能貫穿于整個(gè)展覽會(huì)的展前、展中、展后等各個(gè)不同的階段，它既蘊(yùn)含信息、餐飲、倉(cāng)儲(chǔ)、交通運(yùn)輸及停車(chē)場(chǎng)所等相關(guān)行業(yè)的配套服務(wù)，也蘊(yùn)含展會(huì)時(shí)代應(yīng)該提供的清潔、保安、展品運(yùn)輸、展位搭建及顧客所需要的廣告位租賃、廣告設(shè)計(jì)和制作等必不可少的行業(yè)服務(wù)。此外，會(huì)展業(yè)的服務(wù)功能在條件具備的狀態(tài)下，還應(yīng)注重提升特征化、人性化等順應(yīng)顧客特征化需求的服務(wù)，使之體現(xiàn)出“以人為本”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。要想體現(xiàn)人性化的服務(wù)，首先要準(zhǔn)確分析所服務(wù)的展會(huì)其所屬類(lèi)型。每一種展會(huì)的服務(wù)范圍都會(huì)有很大的不同，如產(chǎn)品展示會(huì)和單純的會(huì)議不同，新品發(fā)布會(huì)和大型的慶典活動(dòng)又不同，培訓(xùn)會(huì)和大型的文藝演出服務(wù)也有很大區(qū)別。所以我們要根據(jù)不同類(lèi)型的展會(huì)，做好相應(yīng)的服務(wù)才行。其次就要對(duì)每位參展商進(jìn)行研究和分析，參展商的參展目的，想要達(dá)到的預(yù)期效果是什么？按每位參展者的特點(diǎn)進(jìn)行差異化的服務(wù)，確保能夠滿足大部分參展商的需求。

如何做到細(xì)微服務(wù)，滿足參展商及觀眾的需求呢？2014年北京國(guó)際文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)開(kāi)幕時(shí)，一張簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的調(diào)查表受到了記者的關(guān)注。“您對(duì)文博會(huì)新聞服務(wù)中心有何建議？”這樣一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的問(wèn)題在開(kāi)幕不久就送到了參展商手中，現(xiàn)場(chǎng)征集問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)調(diào)整。無(wú)疑，這一微小的服務(wù)體現(xiàn)了主辦方對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的重視。也是北京文博會(huì)作為品牌展會(huì)成功的細(xì)節(jié)之一。此外，在展會(huì)的計(jì)劃中，可以完全以展品大類(lèi)來(lái)劃分，為欣賞者和參展者提供方便；同時(shí)，展會(huì)還應(yīng)編印一份不同文字的欣賞指南，對(duì)前來(lái)欣賞的參展觀眾免費(fèi)贈(zèng)送；同時(shí)，展會(huì)內(nèi)還應(yīng)專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)出就餐中心、休息場(chǎng)所、方便通道，在寬闊處和休息場(chǎng)所設(shè)置一些方便顧客休息的躺椅等。雖然提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)增加展會(huì)的投資和成本，但是優(yōu)質(zhì)可以?xún)?yōu)價(jià)，優(yōu)良的服務(wù)給買(mǎi)家和觀眾帶來(lái)了良好的體驗(yàn)，參展商也將從中獲益。

未來(lái)展會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是多方面的，掌握脈搏才能讓自身處于競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位。遵循“新常態(tài)”，才能讓自己穩(wěn)定向前，建立品牌會(huì)展，注重會(huì)展服務(wù)，將是中國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展的新脈搏，也是會(huì)展業(yè)未來(lái)的“新常態(tài)”。

再回首，舊模式、舊意識(shí)都難以為繼，“新常態(tài)”提供了會(huì)展業(yè)健康發(fā)展的新方向，讓會(huì)展產(chǎn)業(yè)鏈上的各類(lèi)企業(yè)積極為自身的生存發(fā)展不斷謀求轉(zhuǎn)變，激發(fā)出行業(yè)內(nèi)在活力，在轉(zhuǎn)型升級(jí)中反推會(huì)展業(yè)發(fā)展，會(huì)展人應(yīng)力促行業(yè)新發(fā)展，盡快適應(yīng)新常態(tài)。所以，會(huì)展業(yè)的“新常態(tài)”奮力奔跑吧！