學梅奧管理 強醫改財務—《向世界最好的醫院學管理》讀書心得

紹興市人民醫院（浙江大學紹興醫院）紹興市婦幼保健院 李樂波

學梅奧管理 強醫改財務—《向世界最好的醫院學管理》讀書心得

紹興市人民醫院（浙江大學紹興醫院）紹興市婦幼保健院 李樂波

當前的公立醫院綜合改革重點涉及其資源、資產、價格、醫保、分配、內控、協作、服務、評價等衛生經濟各個領域，與其密切相關的財務工作已顯得尤為重要。文章通過對《向世界最好的醫院學管理》一書的深入研讀，借鑒其核心管理理念，為進一步強化醫改財務提供參考。

梅奧 管理 醫改 財務 心得

幾年前，當第一次接觸《向世界最好的醫院學管理》這本書時，當時的第一感受是似乎贊譽過高了吧，但仔細研讀了幾遍，發現它的確是一本醫院管理的經典之作，并一直指導我的實踐管理。在醫改進入“深水區”的今天，當我再次捧起這本書時，我更加感受到了這本書的厚重。于是，我懷著一顆虔誠的心，再次細細研讀，深深的感覺到梅奧儼然就是醫學界的“麥加圣地”……

梅奧診所是世界上最大的私人醫療機構，它的顧客上至總統王室，下至平民百姓，從建立至今已有百年的歷史。它幾乎不投放任何廣告，但全世界的醫療界乃至管理界卻對它耳熟能詳，它以其卓越的管理理念和實踐堪稱管理界的活化石。組織能力的卓越絕對不僅僅只與科學相關，它同時還與“藝術”相關，包括：人文關懷、教導、協作、慷慨的行為、個人的勇氣和引導人們做出決定并付出額外努力的核心價值觀等。把顧客擺在第一位，這常常是醫院乃至服務行業的口頭禪，但是這句話卻在梅奧診所得到了真正的貫徹。《向世界最好的醫院學管理》這本書向我們展示了一個真實、全面、優秀的梅奧，值得我們深入研讀與潛心學習。

一、主要內容

該書分十個章節向我們介紹了梅奧的核心管理理念，包括：百年品牌、傳承“患者至上”的價值觀瑰寶、倡導團隊醫學、實施目的地醫療、領導層的合作、為價值觀和才能而招聘、精心安排質量線索、品牌的創立拓展和維護、投資未來以及發揮人的潛力。分別從歷史、價值、協作、目的、領導、招聘、質量、品牌、發展、挖潛等十個方面全面介紹梅奧管理。尤其是梅奧的核心價值觀給我們的啟示有：一個組織真正的價值觀是被其成員身體力行的價值觀；人性化的價值觀，共享心間；內容重于形式，行動重于言辭；核心價值觀堅定不變，實施方法千變萬化。

雖然東西方文化存在很多的差異，國外的醫療管理模式與我國實情存在較多的差異，但仍有著許多值得借鑒的核心管理理念。

二、醫改要求

為逐步實現2020年人人享有基本醫療衛生服務的既定目標，2009年中共中央、國務院發布《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》，提出推進公立醫院改革試點的要求，2012年3月國務院印發的《“十二五”期間深化醫藥衛生體制改革規劃暨實施方案》再次提出：全面推進縣級公立醫院改革，拓展深化城市公立醫院改革的要求。我國新一輪的醫改已步入了深水區，其改革的重點是維護公立醫院的公益性，解決老百姓反映較多的“看病難、看病貴”問題。

當前的公立醫院綜合改革重點涉及其資源、資產、價格、醫保、分配、內控、協作、服務、評價等衛生經濟各個領域，與其密切相關的財務工作已顯得尤為重要，而醫改財務的重點也是緊緊圍繞緩解老百姓反映較多的“看病難、看病貴”問題而展開的。

三、實踐指導

(一)實踐“患者至上”的管理理念

“患者至上”是本書想表達的最重要的核心管理理念，也是當前醫改尤其是醫改財務著重需考慮的方向。醫院財務應“以病人為中心”這一出發點，從緩解“看病難、看病貴”問題著手配合與改進公立醫院綜合改革。

1、積極緩解“看病難”問題

當前，公立醫院日均負擔診療人次相對過高，采用傳統的門診流程往往會導致“三長一短”現象，患者大量的時間被浪費在掛號、候診、候檢、繳費和取藥環節。“看病難”尤其是“結算難”是公立醫院綜合改革首要解決的難題。優化資源配置、改造服務流程、方便患者就醫、提升服務能力，已然是公立醫院綜合改革的重中之重，也是財務部門應著力強化的服務內容。

公立醫院收費窗口主要服務內容為掛號、收費與結賬。從“以病人為中心”出發點，可采取以下措施予以緩解“看病難”問題：一是進一步深化預約診療服務，探索電話、微信、網絡、自助機、窗口等多種預約方式，增加預約周期，延長預約期限，擴大預約號源直至全部放開，大大縮短患者在院診前等候時間。有條件的醫院可以進一步精確預約時間，不僅可以大大縮短患者等候時間，也可以大大提高醫院工作效率。二是進一步深化掛號收費服務，探索“先診療、后結算”服務，結合實際需要選擇銀醫卡、市民卡、儲值卡、信息卡、醫銀卡等多種“一卡通”方式，在銀行開通掛號服務，大幅增加患者掛號終端，減少到院及排隊時間；實施自助掛號、自助結算、診間結算等多種途徑的費用結算，大幅壓縮患者結算排隊次數、明顯減少結算排隊時間。三是進一步深化住院押金改革，探索住院就診卡服務，嘗試進行預授權甚至透支信用預授權，緩解患者就診資金壓力，減少醫院資金管理風險與成本，緩解日益緊張的醫患關系。四是進一步深化信用評級服務，探索壓縮患者預交金，通過建立并完善患者信用評價體系，剔除預計醫保可報銷部分、結合專業特色差異，合理確定患者住院預授權額度，嘗試患者信用狀況的院內外聯網，建立院內住院預授權預警機制，既合理壓縮患者過多的預交金負擔，又相對壓縮不必要醫療欠款。五是進一步深化住院結賬服務，探索“床邊結賬”服務，將窗口結賬服務“前移”，以財務人員的“小麻煩”換來患者及其家屬的“大方便”，大幅提高患者滿意度，相對縮短患者等候時間，明顯減少出院漏費情況，相對提高資金安全等級。

2、積極緩解“看病貴”問題

當前的公立醫院改革是以破除“以藥養醫”為突破口的綜合改革，實施“藥品零差價”銷售，同時調整醫療勞務價格，如何在費用結構大幅調整的過程中把握平衡，嚴格控制醫藥費用，進一步緩解患者費用負擔，是財務人員首要強化的職能。

從“以病人為中心”出發點，公立醫院財務部門可采取以下措施予以緩解“看病貴”問題：一是下達量化控制目標，努力實現“一升三降”。通過綜合改革績效考核，擬定考核控制目標并嚴格對照執行，促使提升基本藥物使用比例，降低抗生素比例、降低藥品比例、降低均次費用。二是全方位、多措施，防止不合理費用結構的再現。通過調整藥品目錄、重劃大處方標準、加強教育與管理、嚴厲懲處商業賄賂、嚴肅招投標程序、加大督查力度、實施費用目標管理等方式，努力提高基藥使用比例，降低藥品比例與均次費用，防止出現從“以藥養醫”演變為“以檢養醫”、“以治養醫”或“以材養醫”的現象。三是實施精細化管理，從源頭上壓低醫療服務成本。在人員經費方面，改革分配模式、控制過快增長、提高工作效率；在衛生材料費方面，加強采購供應環節控制、注重使用過程量化控制；在藥品費方面，加強對醫務人員的警示教育，嚴格制定控制目標并加大考核力度，采用行政手段限制非必須藥品供應品種與數量，按月排序藥品使用并及時淘汰非正常使用量藥品，重新調整“大處方”上限標準，限制非必須高檔麻醉藥品的使用；在固定資產方面，事前進行充分的可行性論證，事中注重維護與利用，事后發揮最大效用；其他費用方面，尤其加強資金成本、日常消耗和三公經費的控制。

(二)實踐“員工激勵”的管理理念

“以人為本”是本書想表達的最重要的員工管理理念，也是當前醫改尤其是醫改財務應遵循的基本要求。醫院應從人員管理與梯隊建設上發揮財務人員的潛力。

1、從選人、用人、勵人、育人、留人幾個環節加強財務人員的管理

在選拔財務人員方面，改“伯樂相馬”為“伯樂賽馬”，遵循公開、公平、公正的原則，大膽改革財會人員選拔任用機制，在適度遵循“蘑菇管理定律”的基礎上，使優秀財會人員脫穎而出。在使用財務人員方面，予以安排合適的崗位并適度授權與信任。在激勵財務人員方面，通過豐富工作內容、輪崗方式、參與管理、目標管理、正面宣傳等物質與精神途徑予以激勵。在培養財務人員方面，有意識的創造成長條件，適時的宣揚下屬的長處，適時的舉薦優秀的人員。在留住財務人員方面，采用感情留人、事業留人等方式，確保財務人才安心工作。

2、建立總會計師、財務部門負責人、普通財務人員組成的三級梯隊

尤其是根據《醫院財務制度》國家衛生計生委2014年發布《衛生計生經濟管理隊伍建設方案(2014年-2020年)》要求，在三級醫院建立總會計師，組成醫院財務三級梯隊，以進一步激勵財務人員不斷提高自身素質、不斷提升工作熱情、不斷強化責任意識；以細化醫院內部管理，強化醫院風險管理，提升醫院核心競爭力。

《向世界最好的醫院學管理》是一部經典的管理寶典，蘊藏著豐富的醫院綜合管理知識，我對此書的閱讀與理解遠不夠透徹。在今后的工作與學習中，隨著個人閱歷與工作經驗的不斷豐富，對該書的理解也將日益深刻，并將更為深入的指導我的財務管理實踐，促使我在今后的實踐應用中更為透徹的理解該書。

[1]俞斯海，李樂波，邱曉毅.紹興市地市級公立醫院綜合改革的探索與體會[J].中國衛生經濟，2013,32(5):61-62

[2]李樂波，俞斯海，張勝利.地市級公立醫院綜合改革著重點探究[J].中國醫院，2014,18(1):28-29

浙江省醫藥衛生科技計劃項目（2013KYB265），浙江省衛生經濟學會資助課題；紹興市哲學社會科學研究“十二五”規劃2013年度重點課題（125316）；浙江省康恩貝醫院管理軟科學研究項目二類課題（2013ZHA-KEB209）；紹興市哲學社會科學研究“十二五”規劃2014年度重點課題（125433）；2014年度浙江省科協軟科學研究課題一般資助課題（ZJKX14B-27）；浙江省醫院可持續發展華潤三九研究基金項目（2014ZHA-HRSJ211）；紹興市哲學社會科學研究“十二五”規劃2015年度重點課題（125588）