關于金融消費糾紛解決機制的完善

麓山國際實驗學校G1406班 朱宇軒

市民在購買理財產品后，金融服務的覆蓋程度越來越廣泛，金融產品的服務變得更加復雜，金融消費者和金融機構產生糾紛的的概率顯著提高。當發生爭議時，公平、合理、快速的處理方式，既維護自己的合法權益，同時也有效的實施金融消費者權益保護法的主要保證。金融消費糾紛解決機制是金融消費者保護框架的主要構成部分。現在的金融消費者保護機構設置和制度創建等方面獲得了一定的成效，仍難以維護金融消費者的權利，是不爭的事實，尤其是爭端解決機制具有一定的缺點。

一、加強金融消費糾紛解決機制的基本原則

(一)合作保護原則

處理金融消費糾紛是一個非常繁雜的任務，全部過程根據一個單獨的機制，是不能夠處理好經濟糾紛的，所以，金融消費糾紛解決機制完善的過程中，應堅持保護協調的原則，使每個機構可以相互合作，解決消費糾紛的財政問題。在處理消費糾紛的問題中，包含處理爭端的規則機構，在金融機構解決消費糾紛和金融消費者糾紛解決過程的監管機構。在全部爭議的解決過程中，除了對消費者和金融機構有影響，包括行政、訴訟等監管機構和其他機構，會影響一個合理的處理爭端，因此，解決經濟糾紛的這個進程中，我們必須堅持保護協調的原則。

(二)保護消費者隱私原則

無論是在消費或在購買金融產品，消費者的信息都會沒有隱蔽性，因此，在金融糾紛中要有一個合理的解決方式，而且還要對消費者的信息進行充分保護，防止影響消費者人身和資產的安全性。無論是在消費的過程或解決金融機構糾紛的過程中，都要創建一套完整的客戶信息管理系統，使消費者的信息和隱私會得到適當的管理，以避免暴漏。

二、金融消費糾紛解決機制的完善

(一)制定統一的金融機構內部投訴處理

在正常情況下，出現金融消費糾紛時，消費者能夠考慮到的就是金融機構，金融機構可以處理好消費糾紛，防止消費糾紛的持續加重，同時要建立健康的形象，針對于金融機構創建的良好品牌形象，可以提高用戶的忠誠度，具有非常重要的影響力。所以說，金融消費的糾紛解決機制進一步改善的進程中，就是要處理好金融機構內部的爭端機制。

第一，要創建一個健全的金融體系和消費爭議解決制度，在這個過程中，金融機構要充分參考發達國家健全的管理經驗，擬定完善的管理制度進行全面的自我管理來處理消費糾紛，所以管理者采用不同的糾紛對策，從而有效的處理金融消費糾紛的問題。第二，金融機構應建立健全金融消費者糾紛信息管理體系，對可能出現的消費信息要進行記載，有利于為消費者進行深化服務，改善服務質量的金融機構，加深客戶的忠誠度。通過信息管理體系進行匯總管理，歸納消費糾紛的相關問題，采取有效的補救措施，并作為參考，防止類似的事件出現。

(二)建立社會組織對糾紛解決的機制

金融消費糾紛的組織機構包含兩個機構，一個是仲裁，另外一個是第三方金融監督機構，所以說，對相關組織機構需要進一步提高糾紛解決機制。處理金融消費糾紛是相對復雜的，都希望可以花費最短的時間，以最合理，最有效的方法來處理金融消費糾紛問題，防止產生更多的損失。仲裁是一種機制，對于金融消費糾紛處理過程中，運用最合理的方式，快速處理消費糾紛問題，讓雙方都得到合理的答復，雙方的損失降到最低點。然而，當前的金融消費仲裁解決機制存在一些問題，需要改進。第一，提高仲裁的權威性，仲裁行業應該成立，仲裁之間要強化溝通，與金融機構、行業協會、行政機構和監督機構，建立一個更好的處理機制，給消費者提供體制和法律的保護。第二，我們要創建一個多層次、高標準的仲裁制度，繼續強化和推廣仲裁，提高在人們的心目中的地位，充分發揮仲裁裁決的影響力。金融的監督機構的主要作用是對整個金融消費爭議過程進行監督，以保證中立機構，金融消費糾紛解決的公正性、公平性，在一定程度上保護消費者的權益。

(三)完善監管機構在投訴處理方面的監督職能

金融消費者保護普遍受到各國的廣泛重視，體現在將金融消費者保護列為金融監管的法定任務，同時成立了相應的監管機構。金融消費者權益保護法的執行是監管機構的一項主要任務。其職責包含經過現場的檢查，金融機構監管行為的一系列例行檢查，金融機構不及時和有效的實施消費者的投訴和其他違反消費者保護法，監管部門的處理中必須采用處罰權。

就其本身而言，金融機構的主要職責，包括維護消費者，調查相關經濟利益機制和解決消費者投訴，對消費者進行教育和風險的相關提示。應進一步完善投訴處理的管理監督職能。也就是說，在現場檢查過程中，監管部門對金融機構處理投訴案卷進行審議，根據金融機構的公共來源收到的申訴和投訴的數量監管要求進一步發布年度報告。在評估處理消費者投訴中，投訴發現相對高利率，并采取適當的措施。消費者投訴的監管機構的一個重要來源，以獲取相關信息，監督金融機構的投訴進行內部處理，協助監管機構了解消費趨勢，把握這些投訴，并對金融消費者保護的法律法規進行一定的改善。

三、結束語

完善爭端的解決機制，能夠對于處于相對弱勢地位的消費者給予更便捷的方式來選擇資金，以保證公正、及時有效的解決金融消費糾紛。所以說，非常有必要根據中國的實際情況，參考其他國家的先進經驗，提高我國金融消費糾紛解決機制。為了更有效的處理金融消費糾紛，保持穩定的金融市場環境和秩序，保障消費者的消費權益，我們需要不斷的完善金融消費糾紛解決機制，提高處理金融消費糾紛的效率。

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