持續質量改進在門診護理質量管理中的應用

任細麗，王 瓊

(崇陽縣人民醫院，湖北 崇陽 437500)

持續質量改進(CQI)是一種通過全面質量管理發展起來更注重過程管理，環節質量控制的一種新的質量管理理論［1］。我院自2007 年通過湖北省二級優秀醫院評審以來，始終把質量管理作為醫療護理的核心工作內容，常抓不懈。我們通過尋找問題、不斷完善和落實各項管理制度、進行科學決策，以提高其準確性和實效性、可靠性。自2008 年2 月以來持續質量改進應用于門診護理質量管理中，取得滿意效果，現報告如下。

1 方 法

1.1 成立門診護理質量改進小組 護理部主任任組長，成員包括門診護士長、高年資護士、責任護士組長。主要職責:①制定護理改進計劃，實施質量、監控;②組織各護理單元開展門診護理質量改進服務項目;③參加分管護理副院長、護理部主任每季度召開的持續質量改進匯報會，分析質量檢查情況及查找門診護理服務存在的問題，對改進的措施進行討論并決策。

1.2 改進門診服務內容

1.2.1 門診護理質量管理模式存在不適應的問題 傳統的門診管理主體是護士長［2］，新門診開業后，業務范圍增大，業務量增大，護士工作崗位分散，各項管理措施和要求難以查對落實，不利于管理和質控［3］。因此，要及時反映門診護理工作的各類問題，就必須改變傳統的護士長門診護理管理模式。

1.2.2 患者在門診就診服務滿意度問題 為滿足患者生理、心理、社會、文化、精神、醫療等全方位的需求，醫院必須按《護士行為規范標準》的要求，對門診的全體護理人員進行職業道德教育，改進觀念、改進服務。由于門診患者多，工作量大，護理人員在儀表、舉止、語言、修養和著裝、站姿、坐姿、行姿等方面還難以達到文明醫院的新標準、和諧醫院職業禮儀要求，因此，真正達到讓門診就診患者滿意，在融洽護理人員與患者關系，做到“無間隙優質服務”方面要有新要求，新舉措。

1.2.3 門診靜脈輸液等技術操作能力及護理安全問題 門診是醫院醫療護理工作的第一線，護理人員只有不斷更新和拓寬專業知識，加強技術操作訓練，才能有效地配合醫生工作和護理服務讓患者滿意。門診輸液室患者流量大，護士工作繁雜，而患者有求治心切心理［4］，為了患者的安全杜絕醫療糾紛的發生，輸液時一定要嚴格執行“三查七對制度”，護理人員不因環境嘈雜而分散注意力;不因患者多而忽視無菌操作;不因“老病號”忽視輸液治療卡上是否注明過敏試驗的藥物，預防輸液反應等不良后果，門診護理安全問題不可忽視。

1.2.4 關于進一步完善門診就醫流程及各種優質服務存在不足的問題 完善門診流程，門診標識系統。通過設立就診流程圖，電子觸摸屏等，方便患者就診［5］，在患者面前如何樹立起新時代護理人員的新形象是我們護士長應考慮的問題。①設導醫臺，引導患者到各科就診;②發放和回收“征求患者意見卡”;③預約服務與各診室和各輔助檢查科室聯系，為患者預約服務;④幫助患者審批服務。承擔統籌報銷，特殊病種證明及病假證明審批，外地醫保定點蓋章;⑤咨詢服務。提供醫學咨詢服務，統籌醫保政策咨詢及有關醫療知識咨詢服務。⑥便民服務。為患者提供輪椅、開水、茶杯等服務。因此，優質服務是門診護理服務需要不斷改進的重要內容。

2 改進措施

2.1 實行護理組長負責制管理模式 門診護士按崗位及功能分為幾個服務小組:導醫組、外婦組、內科組、五官及兒科組，抽血、注射組。通過組長傳達和布置護理管理措施和要求，同時反饋工作的各種問題，護士長負責巡視檢查各組的工作情況，協調門診的各項護理工作，確保門診護理有序、安全、有效地順利進行。

2.2 加強門診護士的基本技能培訓 加強門診護士培訓，是實施改進措施的基礎。目前門診在職護理人員大部分均離校時間較長，過去所學的專業知識已不能滿足現代護理的需要，只有不斷加強專業理論的學習，補充現代醫學新知識、新方法、才能提高她們的護理專業水平和服務質量。為此，我們制定了門診護理人員的學習計劃，每月組織業務學習兩次，每季進行“三基”理論考試一次，鼓勵護理人員積極參加各種提高文憑的學習，引導她們自覺接受終生繼續教育，同時，通過各種渠道盡力為護理人員提供外出進修學習的機會。

2.3 增強服務意識、改善服務態度、提高門診患者滿意率 幾年來，門診從提高護理人員素質入手，不斷強化護理工作的優化意識，樹立“以人為本、以患者為中心”的服務理念，在門診各個服務小組中創建“患者滿意服務窗口”競賽活動，從服務態度、服務流程、技術水平、醫療環境、服務質量5 個方面進行患者服務問卷調查，及時發現問題及工作中不足，及時進行分析和整改。

2.4 持續質量控制 為了嚴把質量關，門診護士長及各責任組長嚴格執行有關護理工作的制度和操作規程，做到制度面前人人平等，執行制度“零寬容”，確保持續質量控制措施執行到位，同時，實行人性化管理，關心門診護士的實際困難，盡量解決她們的后顧之憂，充分調動她們的積極性，使她們真正全身心投入到門診護理工作中［6］。

3 小 結

持續質量改進(CQI)的優點是關注質量管理指導的全過程，強調在原有質量基礎上不斷定位更高的標準。我院門診在持續質量改進的護理管理過程中，本著“早發現、早預防、早干預”的工作機制，護士長通過巡查各個窗口，及時對存在問題提出整改辦法，提高了質控效率。同時，通過護理人員培訓，尤其是對新入職護士的帶教工作，使整個護理質量水平大幅度提升，減少了護患之間矛盾，避免了門診護理差錯事故的發生，提高了患者對門診護理質量的滿意度。

［1］蔣琪霞，馬云.成人壓瘡預測和預防實踐指南［M］.東南大學出版社，2009:8

［2］黃春梅，彭海艷.護理組長負責管理模式對門診護理質量的影響［J］.中國當代醫學，2011，18，(29):152

［3］張春芳，李金學，岳濤，等.代班組長負責制管理模式初探［J］.護理學雜志，2004，10(19):76

［4］梁丹.門診靜脈輸液存在的問題及對策［J］.湖北科技學院學報(醫學版)，2013，27(5):450

［5］許同敏.門診患者滿意度調查分析與對策［J］.中華現代醫院管理雜志，2011，9(3):62

［6］馮志仙，邵樂文，章梅云.持續質量改進在壓瘡護理管理中的應用［J］.護理與康復，203，12(6):592