基于群體心理機制網絡群體性事件輿論危機的治理策略研究

鐘之靜

基于群體心理機制網絡群體性事件輿論危機的治理策略研究

鐘之靜

[摘要]群體心理機制是網絡群體性事件輿論危機發生發展的啟動機制和重要機制。本文對網絡群體性事件輿論危機傳播背后的群體心理機制進行了闡述，并提出了在此心理機制作用下治理輿論危機的相應策略，促進網絡群體性事件負面影響的消解。

[關鍵詞]網絡群體性事件；輿論危機；群體心理機制；治理策略

[作者]鐘之靜，廣東省外語藝術職業學院。

2015年2月，中國互聯網信息中心（CNNIC）發布《第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年12月，中國網民規模達6.49億。其中，手機網民為5.57億，占網民總數的85.8%，這標志著中國邁入全民網絡時代。正如曼紐爾?卡斯特（Manuel Castell）指出：“網絡建構了我們社會的新社會形態，而網絡化邏輯的擴散實質性地改變了生產、經驗、權力與文化過程中的操作和結果。”隨著我國進入社會轉型期，這個時期是一個不協調因素的活躍期。網絡參與的隨意性和匿名性促使網絡成為一個“超大輿論場”，當網絡群體性事件爆發后，網絡輿論處于一種無序難控狀態，社會管理者缺乏行之有效的治理策略。因此，深入剖析網絡群體性事件的群體心理機制，清楚認識網絡群體性事件的發生機理和演化規律，探索輿論危機治理策略具有重要理論價值和現實價值。

一、網絡群體性事件的概念和特點

群體性事件，在西方社會學一般被稱為“集群行為”“集合行為”。在我國，中共中央辦公廳2004年制定的《關于積極預防和妥善處置群體性事件的工作意見》中指出，群體性事件是“由人民內部矛盾引發、群眾認為自身權益受到侵害，通過非法聚集、圍堵等方式，向有關機關或單位表達意愿、提出要求等事件及其醞釀、形成過程中的串聯、聚集等活動。”群體性事件是一個具有過渡性的概念，是社會轉型時期的一個特殊產物，它發揮著“社會安全閥”的作用，并不具備狹義理解中的反體制性，而是民眾利益訴求的一種表達方式而已。因此，本文中的群體性事件是傾向于中性的定義。

網絡群體性事件的概念和內涵在目前來說尚未有統一認識，綜合比較幾種概念，本文較為認同學者唐芳貴的觀點，她認為網絡群體性事件是指：一定數量的網絡群體，圍繞特定的現實主題，在一定誘發因素的刺激下產生的利益表達，并以意見的強化與匯集為特征的，具有現實影響力的網民聚集行為。

結合諸多網絡群體性事件案例，對比分析學界具有代表性的概念，本文歸納出網絡群體性事件具有以下主要特點：一是網絡群體性事件是社會現實矛盾的折射，表現出非組織性、群體性、難以預測性等群體行為特征，與現實群體性事件具有相似之處；二是網絡群體性事件是群體性事件的一種新形勢，是群體行為的媒介延伸；三是參與群體共同的利益訴求和群體心理是推動網絡群體性事件的內在動因；四是參與個體具有從眾性、自發性、過激性等特點，參與群體有去個性化、情緒感染、意見領袖等心理功能，個體在群體互動中建構了集體意志，鞏固了參與群體的結構，推動網絡群體性事件向前遷移式發展。

二、網絡群體性事件的群體心理機制

群體心理是網絡群體性事件輿論危機發生的啟動性心理，主要包括意見領袖、情緒傳染、群體極化、從眾等心理功能和作用，它們成為網絡群體性事件網絡輿論危機傳播的主要心理機制。

（一）意見領袖機制

“意見領袖”（Opinion leaders）的概念是由傳播學者拉扎斯菲爾德在20世紀40年代提出。大眾傳媒傳播信息時存在著二級傳播的現象，即從媒介到意見領袖再到受眾，輸出的信息并不全部直接到達普通受傳者，而是有一些信息先傳達到了其中的一部分人，這部分人把信息再傳遞給周圍的普通受眾。當然也有一些信息時直接傳達到普通受眾，但他們依賴于意見領袖對信息的解釋和評價而產生態度和行為的轉變，并可能在小范圍內形成輿論。

網絡中的“意見領袖”為了滿足自我實現和被網民

依賴的需要，他們往往充當網絡群體性事件的調查者、輿論的風向標，并在網絡群體性事件的發展中處于信息傳遞的核心地位。當然，充當“意見領袖”的角色，必須是具備豐富知識、權威名聲、清晰思路和有勸服能力的網民。由于事件的當事人或者利益相關者易于掌握第一手資料，也有著明確的利益訴求，他們往往會主動占領輿論場最為中心位置，自然而然成為意見領袖。他們在網絡上發表對自己有利的信息，并跟帖、頂貼對自己有利的文章，制造對自己有好處的觀點言論，第一時間發布最新信息，煽動網民情緒，獲取輿論的大力支持。一旦這種獨特的位置得到網民的擁戴，他們往往體會到現實生活中沒能賦予的成就感。在網絡群體性事件中，“意見領袖”促使事件發展態勢更加具有組織化和群體化。“意見領袖”組織架構形成的輿論場域吸引著眾多網民參與，但這個輿論場和“意見領袖”一樣，并非一成不變，他們是一個動態的過程，只要出現新的線索或信息，網民會很容易形成新的場域，新的意見領袖也就形成。事件在不斷的追問與調查中會越來越逼近真相，意見領袖的作用也逐漸變小，網民也有了自己的判斷與思考。所以網絡不是能隨意掌控的輿論場，而是伴隨著理性與沖動、考問事實與反對謊言的新領地。

（二）情緒傳染機制

情緒是一種具有組織性、深刻內涵、并且持續變化的心理狀態，人們可以通過捕捉他人的情緒來感知周邊人的情感變化，這一交互過程被稱為情緒感染。這是一種通過語言、表情、動作等方式引起他人相同情緒的一種情緒傳遞現象。群體中的情緒感染有循環感染和連鎖感染兩種方式。如果一個人的言行激發了他人的情緒，這種情緒又反過來感染自己的情緒，激起新的情緒行為，這種傳染方式稱之為循環感染。如果一個人的情緒傳染給另外一個人，另一個人的情緒又傳染給第三個人，如此接二連三地進行下去，群體中的人因傳染更為激動，這種感染方式稱之為連鎖感染。透過情緒感染的現象，剖析其實質就是感染人群具有相似性的情境、態度、價值和社會地位，他們在傳遞和交流著一種情緒和情感，常常受到群體心理的傳染，將群體內每位成員情感統一起來。尤其是部分個體在情緒感染下失去了自我判斷力，平日壓抑的心情在群體心理作用下得到了升級，最終吸引和影響著更多的個體參與群體活動，促進群體性事件爆發。

（三）群體極化機制

群體化（Group Polarization Effect）是1961年詹姆斯?斯通驗證群體決策時提出的一種心理機制。該機制認為若群體中成員意見比較保守，經討論后意見更趨向保守，反之亦然。無論最初意見傾向哪個方向，通過群體討論都會得到強化，結果不僅群體觀點轉向極端，就連個體也發生了這種轉移，這就是群體極化效應。群體極化不是指群體意見分為對立的兩派或兩級，而是指意見的最初傾向得到進一步強化。

法國學者勒龐在《烏合之眾：大眾心理研究》中提出“群體精神統一性的心理學定律”（law of the mental unity of crowds）認為，人在群集時的行為本質上不同于人的個體行為，群集時有一種思想上的互相統一，這種統一可以表現為不可容忍、不可抵抗的力量或不負責任。因此，當個體融合成為集體時，任何一種虛弱的個人信念都有可能被強化。法國學者塞奇?莫斯科維奇在《群氓的時代》里對群體極化發生作用的過程進行了闡述：當個人聚集到一起時組建成為一個群體，他們經過混雜、融合、聚變等過程后，屈從于集體的意志，掩埋了自我的意志。網絡群體性事件危機輿論傳播是屬于一種群體傳播，作為群體的成員之間進行著信息互動和交流的高頻次傳播活動，他們常常依托社交媒體開展群體討論所形成群體意識容易演變成一種較強的群體壓力，導致最初的個體意見傾向得到大部分群體成員的認同和強化。個體成員在與群體一起從事某種活動時，常以群體自居，使個體的個性溶化于群體之中，個體往往失去了作為個性的約束力，常常去違反他們在社會情境中一般會遵守的社會準則，表現出去個性化和非正常的行事傾向，這成為網絡群體性事件爆發的重要心理因素。

（四）從眾心理機制

從眾心理（conformist mentality）是個人受到外界人群行為的影響，表現出符合于公眾輿論或多數人行為方式的知覺、判斷和認識，這是大部分個體普遍所有的心理現象。從眾心理源于群體對個體的強烈影響以及跟網民信息缺乏有關。

當網絡群體性事件的起源信息被發布于網絡之中，網民會出現關注、留言和跟帖行為，隨著輿論思想的傳播和碰撞，輿論逐漸形成觀點鮮明的兩派。后續參與進來的網民往往不太明了真相，對該網絡群體性事件只是零散性的片段式解讀，他們的態度存在幾種選擇：一是選擇作為一名看客，不發表任何言論；二是選擇加入觀點強勢方，給予自己信心和安全；三是相信“真理往往掌握在少數人手中”。隨著思想言論對弈，網絡輿論出現了“沉默的螺旋”現象，網民越來越多加入占優勢的輿論場之中，表現出典型的從眾心理現象。

盡管群體心理機制表現形式多樣，但是它們體現了群體成員所共有的價值觀、態度和行為方式，具備以下主要特征：（1）非理性。勒龐指出，一個個體一旦走進群體，他的理性就會發生變化，并降低其方向甚至逐漸“趨零”。（2）無序性。即混沌性和無結構性，這一點決定了網絡輿論危機事件中的“群體”是“社會”的本原和初始狀態。（3）無組織。即“無機制性”，在網絡輿論危機事件中的群體之間沒有“領導”與“被領導”之分，這就是它不同于“團體”和“集體”的區別所在。（4）從眾性。即盲從性。（5）情緒性。它由情

感、情愫、情結等構成，形成一個整體概念，它導致人在一定場景中很容易激動。（6）同頻共振性。這是情緒發展的一般規律，一定要注意在應對群體性事件時不要與應對對象“合拍”。

三、基于群體心理機制網絡群體性事件輿論危機的治理策略

中共十八大明確要求：加強社會主義核心價值體系建設，牢牢掌握意識形態工作領導權和主導權，堅持正確導向，提高引導能力，壯大主流思想輿論。2014年10月，中共十八屆四中全會要求：健全依法維權和化解糾紛機制，建立健全社會矛盾預警機制、利益表達機制、協商溝通機制、救濟救助機制，暢通群眾利益協調、權益保障法律渠道。網絡群體性事件是在網絡新環境下發生發展的群體性事件，是群體性事件的新形態。因此，在清晰認識網絡群體性事件的群體心理機制的基礎上，積極治理網絡群體性事件的輿論危機是堅持正確意識形態的重要方式，也是健全社會矛盾預警機制和利益表達機制的重要方法。

（一）掌握群體心理傳播特征，暢通群體利益表達渠道

網絡群體性事件輿論危機的傳播主體是眾多網民，這是一個有著相似利益訴求的群體。加強對網絡群體性事件輿論危機的治理首先要掌握這個群體的意見領袖、情緒感染、群體極化、從眾等心理傳播特征，暢通他們的利益表達渠道。渠道的暢通可使網絡群體性事件的各方利益代表者了解事態的發展，明白自己應該采取的措施和方式。因此，暢通的渠道是管理者發揮首因效應的方式，網絡群體性事件的管理者可在第一時間澄清事實，緩解壓力和解決矛盾，掌握矛盾的主動權，積極妥善處理事件。

一是加強傳播群體的心理引導和干預。網絡群體性事件輿論危機傳播主體往往情緒激動而做出非理性舉動，管理者要通過及時公布信息、開導思想、心理干預等方式對傳播主體進行心理引導和干預；二是選擇恰當的信息傳播方式。信息傳播的傳統方式已經難以對傳播主體奏效，管理者要根據他們的心理特征，選擇新媒體或者一對一的信息傳播方式，實現信息傳播的有效性；三是加強對群聚場所的管理。網絡群體性事件的傳播地點主要是在網絡上，但是會隨著事態發展走入現實情境之中，在傳播主體聚集的地點容易造成各種流言傳播，產生“情緒感染”。管理者要加強對群聚場所的管理，包括線上和線下聚集場所的管理和監控；四是建立利益表達團體，加強利益表達機制建設。創建相關的利益表達團體，引導他們以理性和負責任的態度溝通事件處置，發揮約束社會成員的失當和過激行為。

（二）培養和引導“意見領袖”，掌控輿論危機化解主動權

從我國一些較為活躍和較有影響力的論壇來看，它們均有自己較為穩定的參與群體，其中，有一些分析深刻和表達獨特的網民容易成為“意見領袖”，他們的觀點常常左右著其他網民的觀點，形成了網絡輿論的主場域，引導和控制著整個論壇的輿論方向。

可見，“意見領袖”是網絡群體性事件的主要核心人物，也是網絡群體性事件爆發的引領人物。管理者要加強對“意見領袖”的培養和引導，以此掌控和化解輿論危機的主動權，這成為一些大型論壇的通行做法。一是管理者要引導論壇采用實名制，規范“意見領袖”的權利和責任；二是采取有效方式讓“意見領袖”離場，讓其他意圖加場的人員沒有中堅支撐，規避非法群聚反應；三是組建一支網絡輿論引導隊伍。這支隊伍要有過硬的政治素質和較高的媒介素養，具有較強的輿情收集能力，他們通過“傳”、“幫”、“帶”的培養方式，形成較為成熟的網絡輿論意見領袖團隊，在網絡輿論中發揮權威言論的中心作用；四是對于“意見領袖”采取“剛性原則與柔性說服”的勸服方式，結合“主抓源頭”、“網上與網下”和“疏與堵”的策略對網絡輿論危機進行干預和引導。

（三）把握時間節點研判輿情趨勢，截斷群體負面情緒感染

網絡輿論危機中的“危”和“機”的轉換是稍瞬即逝的，如果網絡群體性事件的輿論危機一旦爆發后，管理者即進入十分被動的局面。因此，每個管理者要清楚意識到“時間”是網絡輿論危機引導和管理的第一要素，準確把握時間節點對網絡群體性事件的輿論危機管理有著極其重要的作用。

一是要及時準確發現網絡輿論危機的苗頭，在最快的時間內進行處理，力爭做到“熱點事件由我發布”和“處理結果的及時反饋”,讓網絡輿論偏差在第一時間內得到糾正。二是要全天候深入分析搜集的輿情信息，研判輿情狀態，采取正面引導和負面堵截相結合的手段開展新聞危機公關工作。[7]可通過“分析焦點”、“沖淡焦點”和“引導焦點”等方法控制網上輿情，通過“意見權威”的理性分析、闡述引導輿論朝著理性、可控的方向發展，使輿論危機轉化為輿論討論。三是要適應網絡輿論危機發展規律，明確每個階段的治理策略。管理者往往面對浩如煙海的網絡信息，難以準確發現輿論危機的原因、表現和趨勢，這就需要管理者在實踐中積累網絡管理經驗和鍛煉敏銳的危情洞察力，總結歸納網絡輿論危機的發生和發展的演變規律。網絡群體性事件輿論危機初期，管理者要立即啟動網絡重大突發事件和敏感時期網絡管理引導的應急處理預案，提供相關信息并予以理性指導，減輕輿論危機對外界公眾的沖擊，減少輿論危機擴散的范圍；當網絡群體性事件輿論處于抗拒和對峙時期，管理者要將公眾的負面情緒進行轉移和分散，讓網民適應網絡輿論新環境，防止更多公眾大幅度感染負面情緒，盡力降低輿論危機的負面影響；在網絡

輿論危機處于衰變期，引導輿情向著正能量方向發展，防止次生輿情演變，引發新的輿情危機，引爆新的網絡群體性事件。

（四）健全法律監管輿論，避免從眾心理滋生

目前，我國已出臺了《關于進一步加強互聯網管理工作的意見》、《互聯網新聞信息服務管理規定》、《國家突發公共事件總體應急預案》、《文明上網自律公約》等一系列法律法規，為網絡輿論的管理提供處理程序和法律支持。但整體上來說，我國對網絡輿論監管存在很多薄弱環節，網絡立法尚未完善。因此，國家建立、健全完善的網絡輿論危機管理機制，這是應對網絡輿論危機的根本保障，也是從眾心理要顧及的法律責任所在。

一是各行業、各部門應根據國家相關法律法規，制訂和完善符合本行業和本部門網絡輿論特點的相關規章制度，比如建立和完善網絡實名制，對網絡經營者和信息發布者的言行進行規范；二是健全網絡輿論危機處理的緊急預案，建立相應的網絡輿論危機處理反饋機制；三是倡導“文明上網”活動，加強網民的網絡文明素養和網絡道德教育，并通過網絡討論、網絡群聊、網絡短信等形式傳播國家法律法規，促進網民能自覺構筑“網上海關”,抵制不良信息的侵蝕；四是網絡輿論立法要明確界定網絡的法律自然人和法人等相關概念，清晰規定合法行為和違法行為的范疇，明確體現網絡群體性事件的責任劃分，讓網絡群體性事件的輿論危機處于萌芽狀態即得以控制。

（五）構建技術防控體系，阻止群體極化端口

應對網絡輿論危機，必須構建網絡輿論危機的技術防控體系，將群體極化現象阻擋在端口之外。一是購置信息安全防護的硬件設備，建立和完善相對應的軟件系統，維護信息安全與系統穩定；二是嚴守網絡信息端口，通過路由器、防火墻等技術手段構建信息過濾系統，采用過濾、刪除、頂貼、封貼、停P(停止發文)、沉貼與鎖貼等方式處理信息；三是建立與完善網上信息實時監測和跟蹤系統，發現異常情況及時上報和處理；四是充分運用數據挖掘與數據分析技術，查找負面信息發布規律，在必要時候聯合相關部門追查信息來源，采取相應方式切斷傳播渠道，有針對性地主動出擊，讓網絡群體性事件的群體極化現象難以為繼，促進網絡群體性事件的負面影響得以消解。[本文系2014年度廣東省海豐縣人文社會科學重點資助研究課題“自媒體時代地方政府預防與應對群體性事件機制研究——基于新聞危機公關視角”（課題編號:2014HF006）、2014年廣東省高校校報研究會一般課題“網絡社會環境下高校輿論危機事件應對機制研究——基于傳播心理學視角”（課題編號：2014YB017）階段性成果）]

【參考文獻】

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[2]唐芳貴.網絡群體性事件的心理學研究[M].中南大學出版社，2014.

[3]史樹梅.網絡事件中的網民心理特點與行為影響研究[M].山東師范大學，2011.

[4][美]R.A.巴倫、D.伯恩. 社會心理學[M].華東師范大學出版社，2004.

[5]黃建鋼.“群體心態學”研究介紹[J].浙江海洋學院學報，2006（1）.

[6]鐘之靜.基于“第三人效應”研究大學生群體性事件的新聞危機公關策略[J].傳播與版權，2014（11）.