試論建立保險業務流程標準化的實施路徑

摘要:本文在分析保險公司內部業務管理存在問題的基礎上，提出必須建立保險業務流程標準化，力求做到每個業務環節和工作崗位都有作業指導書、規章制度、常用工具、各類定做報表和科學的考核辦法，并通過計算機輔助管理來實施，從而確保保險公司具有核心競爭能力。

近年來，保險市場的競爭主體迅速增加，保險產品的同質化現象非常嚴重，市場競爭程度日趨激烈，且競爭手段主要為非理性的價格戰，面對保險市場競爭的挑戰，理性的保險公司和經營者必須把競爭策略放在客戶服務優勢和內部管理能力的提升上，必須通過建立保險業務流程標準化和計算機管理的途徑來提升內部管理能力，只有這樣才能在激烈的保險市場競爭中占有先機，才能保持持久的核心競爭優勢。

一、保險公司內部管理的基本現狀

一是現有的各項管理規定較為分散，有的一項工作有多種規定，有的工作又找不到相應的規定。二是現有的一些工作流程不合理或不全面，上下游環節之間缺乏有效的關聯，導致存在冗余環節或管理脫節現象。三是流程標準化程度不高，清晰化程度不夠，現有的很多規定對具體操作人員的指導性不強，大都只要求做什么，而沒說明怎么做，加之操作人員變動頻繁，由于缺乏標準去指導和約束，直接造成很多基礎性工作的規范性逐漸削弱，操作比較隨意，內控風險較大。四是資源共享度差，上下環節溝通不暢，很多規定只為個別經辦人員所知，缺乏很好的資源共享機制，很多管理層下發的規定無法真正快速落實到具體操作人員，往往中途截留，直接帶來溝通成本的增加和執行力的削弱。五是管理部門的管理方法單一，對上級的要求只是簡單地上傳下達，沒有經過消化吸收后轉化為具體崗位操作要求，也沒有有效的反饋監督機制。六是許多關鍵性工作沒有實行明晰的流程標準化管理，一些主要的考核指標沒有可操作定性和完善的指標考核體系和標準。

二、保險業務流程標準化的涵義和作用

保險業務流程標準化就是把保險公司業務流程中重復出現的、常規性的管理業務流程，科學的規定其工作程序、方法和考核要求，制定為保險業務流程標準并固定下來，以作為保險業務管理的行動準則。實行保險業務流程標準化，對于提升保險公司管理水平和競爭力有著重要作用。一是有利于建立正常的管理秩序。有了業務流程標準，管理部門和人員都按照統一的程序和方法辦事，相互協作配合，從而避免那種憑個人經驗辦事、一人一種做法、工作互不統一的混亂狀況。二是有利于管理人員素質的提高。業務流程標準化，是對過去的管理業務工作經驗進行科學總結。推行業務流程標準化，也就是把全體管理人員的水平提高到科學管理和現代化管理的水平。三是有利于定崗定編工作的開展。業務流程標準化后可以科學的對管理和操作員工的工作量加以計算，從而可以比較精確的配備崗位人員，避免人浮于事的情況。四是有利于實現管理現代化，為逐步推行計算機輔助管理創造了重要的前提條件。

三、保險業務流程標準化的實施步驟

一是堅持以客戶為中心，以價值為導向，以人為本的原則，在現有流程基礎上優化和創建新標準和新流程。同時要在創新思維，強化標準，優化流程，建設高效和操作性便捷的業務支持平臺方面下苦功夫。二是建立流程標準化系統，首先建立承保，理賠和辦公事務類流程標準化；其次建立財務、人力資源、客戶服務、法律、信息技術等流程標準化。三是進行內外部調研和分析。通過對現有各崗位人員的逐一訪談和對現有制度文件的收集和整理，并用標準流程圖的方法對現有工作進行流程梳理和展現，通過梳理收集目前所有工作的詳細操作步驟、文件管理規定和流轉表單等，為下一步工作打好基礎。四是進行流程設計。邀請保險業內外部各層級人員對梳理出的流程進行討論、優化和決策，主要著眼于減少流轉環節、增加資源利用率和共享度、增加資源可控性等方面。重點通過對復雜流轉環節的簡化，對重復工作的合并。五是進行節點工作設計。細化流程中各崗位分工，為每個崗位的每項工作形成一套詳細實用的崗位工作手冊，主要內容包括作業指導書、規章制度、常用工具、各類定做報表和考核辦法。六是開發保險業務流程管理系統，對最新的體系化流程進行展現。整個系統按照流程標準化的思路進行設計，通過完善的權限管理，每位員工登陸后首先出現相關的崗位，點擊崗位后出現涉及的所有工作，點擊每項工作后分別出現細化流程、作業指導、規章制度、常用工具和定制報表，分類點擊后出現具體內容供查閱，此外還通過全文搜索，最新文章等功能實現最方便的使用。七是根據確立的各崗位量化考核要求，開發相關的監控程序，為崗位的量化管理和考核提供依據。

四、強化保險業務流程標準化的剛性執行

一是對全員進行《流程標準化實施辦法》的動員和培訓，從組織保障、實施計劃、實施要求，后續維護和考核監督等方面明確流程標準化實施的各項工作和責任人。二是為保證流程標準化管理系統的維護更新，對管理部門也提出很高的流程維護要求，在下發任何管理規定時，必須將引起流程管理系統中相關崗位工作的變動情況提交流程工作小組進行維護。三是為強化流程標準化執行到位，制定《流程標準化考核辦法和評分細則》，將業務流程標準化工作與工作業績考核掛鉤，引入目標管理理念，將考核結果納入各管理部門和崗位的KPI考核之中，獎罰分明，確保流程標準化工作執行到位。