關于醫院收費窗口績效獎金制度的思考

江蘇省鎮江市第四人民醫院 趙紅艷

醫院收費窗口的服務形象和服務質量直接影響著廣大患者對醫院整體形象的評價。因此，醫院不僅要重視對臨床、醫技等醫生與患者直接進行接觸、交流溝通科室的績效獎金管理，也要重視對醫院收費窗口員工的績效獎金管理，規范收費窗口工作人員的行為，進而轉變服務態度和提升服務水平，塑造醫院良好的整體形象。

一、醫院收費窗口員工績效獎金制度存在的不足

(一)對績效獎金制度在認識上存在誤區

大多數醫院領導都覺得醫院的整體服務質量和患者對醫院的評價，主要取決于醫生對患者病情的診斷，治療效果，護士的服務態度等過程。因而就非常重視對這些過程的醫護人員實行科學的績效獎金考核制度，強化管理力度。可是，對于窗口收費這樣的科室，醫院認為只要員工完成正常的收費工作，不要出差錯，對醫院的整體形象沒有太大影響。長此以往，會給收費窗口的員工帶來不良的心理狀態，也會對醫院實行的績效獎金考核制度產生抵觸。所以，醫院和員工對收費窗口績效獎金制度在認識上共同存在的誤區，致使這種考核制度的缺失。

(二)醫院收費窗口績效獎金考核制度不夠健全

少數醫院在對收費窗口員工實行績效獎金管理制度的過程中，沒有嚴格根據相應的績效獎金考核制度程序進行，主要體現為常態化的執行力不夠。一些醫院在具體制定收費窗口員工績效獎金考核制度時，沒有明確實際考核的領導小組，經常會使考核工作難以繼續實施，一些醫院在具體制定收費窗口員工績效獎金考核制度時，對相應的考勤制度、工作進度表、表現優秀獎勵和懲罰標準等沒有清晰的制定出來，使考核制度缺乏制定依據，還有些醫院的制度不太科學，難以取得員工的認同。

(三)醫院考核制度重視工作量考核而輕視質量考核

醫院績效獎金考核制度的建立的最主要目的就是規范員工的工作行為。可是一些醫院為了考核而實行考核制度，對收費窗口員工的行為沒有起到很大的激勵作用；還有員工為了工作量鉆空子，使考核結果不是很真實，還會影響內部團結；有些在公布考核結果后，大多滿意度不高，經常是被批評的對象，造成員工情緒的低落，甚至一些醫院員工與患者結盟，制造出對員工虛假表揚的表象，使考核結果難以真實有效。

二、健全醫院收費窗口員工績效獎金考核制度的措施

(一)重視醫院收費窗口員工的績效獎金考核，設立專門考核小組

醫院管理層必須要認識到窗口員工工作的重要性，認識到醫院窗口收費工作是其他一些治療活動的基礎和前提，和醫生與患者直接接觸的工作是互相影響的。同時要設立考核小組，考核小組組長可以由財務負責人來擔任，考核小組的主要成員可由本科室負責人員、職能部門等人員來擔任。由此，不僅使收費窗口的員工感受到醫院對其工作的重視，也可以直觀反映出收費窗口工作人員的工作成績。

(二)制定考核原則，保證考核制度的科學合理

收費窗口員工的績效獎金考核制度，要在一定的原則下實行，才能保證科學合理。要遵循的原則有：

1、明確考核目的

醫院要以考核目的為方向，通過考核內容，盡可能地激發員工工作的熱情和主動性，進而提升員工工作的效率。

2、遵循由粗到細，循序漸進的原則

醫院的窗口收費績效獎金考核制度，必須要按照從粗到細，循序漸進的原則，切忌不能急于求成，一氣呵成，考慮到員工的適應能力。

3、考核要抓重點，分辨優劣

具體考核時，要抓住考核的重點內容，進而分辨出員工工作質量的優劣。

4、簡單清晰，易于操作和執行

要保證績效獎金考核制度的簡單明確，考慮其易操作性和經濟性。

(三)建立完善的管理制度，明確考核指標、操作的步驟和周期

醫院收費窗口員工的績效獎金考核制度要規范全面，尤其是要清晰考核指標和考核事項，以及具體的操作步驟和周期。下面以我院收費窗口員工績效獎金制度為例，對其內部分配措施和辦法進行分析。為了進一步深化班組內部二次分配機制，調動職工的積極性，發揮多勞多得的分配杠桿作用。收費窗口員工績效獎金考核制度的內部方案如下：

(1)分配形式：將在編人員每人工資800元部分納入行為質量考核。將收費窗口考核分成五個單元。合同制人員實行同工同酬。

(2)將工作量指標×固定折扣系數計算出每個員工的折算工作量總和，如：收費張數×0.33；辦理入院人數×1.5等

(3)將總績效獎金÷折算工作量總和×每個員工的折算工作量計算出每個員工的工作量績效獎金

(4)夜班補貼：大夜班30元/次，小夜班20元/次

(5)行為質量考核參照收費窗口考核細則，如應準時開窗、關窗，遲開或早關窗口者扣50元；帳款要做到日清日結，不及時交帳扣50元等。另設立服務考核獎，激勵員工服務患者與臨床一線，可采用以下評獎方式：根據工作質量與效率、業務熟練程度、服務態度等指標，由考核負責人評比占30%，職能科室評比占30%，臨床科室評比占40%。按月度進行評獎。

(6)負責人績效獎金，為人均水平的1.2系數

(7)其他獎勵條例。設立委屈獎，視委屈程度適當給予50-100元的獎勵。年終評優與平時工作量和綜合考核得分掛鉤。

三、結束語

醫院要重視收費窗口員工的績效獎金考核制度，結合醫院發展的實際，不斷修正和完善考核制度，充分調動員工工作的積極性和主動性，提升員工服務水平，塑造醫院良好的整體形象。

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