轉變服務方式，踐行普惠金融

江門新會農村商業銀行股份有限公司 梁歡欣

黨的十八屆三中全會正式提出要大力“發展普惠金融”，普惠金融提升到了國家發展戰略層次。普惠金融作為我國改革發展進程的一項重要舉措，是當前我國經濟新常態下穩步發展的基礎。本文圍繞如何踐行普惠金融的問題，立足于普惠金融的任務，從發展的角度分析普惠金融面臨的困境，并結合我國經濟發展情況及客戶需求，提出踐行普惠金融的具體措施。

一、普惠金融的任務

普惠金融是指金融機構面向社會所有階層和群體提供有效、全方位服務的金融服務。從普惠金融的定義來分析，普惠金融的任務是如何更好地為社會各群體，提供更為便捷、完善、優惠的金融服務。首先，普惠金融服務的客戶范圍更廣，服務對象涵蓋了社會各階層的團體機構和個人。其次，發展普惠金融，需要從金融產品和服務功能上下功夫，除了傳統的存款類產品，金融機構還需提供更為系統化的、涵蓋面更廣的綜合金融服務，諸如存款、貸款、支付、清算、匯兌、保險、理財、養老金等一些列的金融服務，服務方式也由單一的柜臺服務拓展為前臺服務與后臺服務并行，柜臺服務與網絡多元化服務相結合。再次，金融機構的服務意識需要與時俱進，及時轉變服務方式，普惠金融不是政府能單方發展起來，它也有區別于政策性金融，普惠金融是屬于全社會的普遍服務，其發展需要按照商業性金融可持續原則進行，立足于市場機制，金融機構必須要適應普惠金融這一特征，在營銷服務的全過程，自覺做到以客戶為中心，從客戶的需求出發，提升產品和服務的人性化、多元化、便利性。

二、普惠金融面臨的困境

從普惠金融歷史發展的進程來看，普惠金融面臨諸多的發展瓶頸。這些瓶頸集中表現在金融機構的網點不足、專業服務人員不夠、客戶信息采集困難、運營成本高、電子服務替代率過低、金融自助服務設備覆蓋率低、“三農”和中小微企業貸款難等問題。雖然當前各大金融機構也在致力于推動和發展普惠金融，各地的小型貸款公司也在嘗試涉足金融服務，為“三農”和中小微企業提供有限的小額貸款，但是仍然不能很好解決普惠金融所面臨的發展瓶頸問題。這些問題的根源，實際上是資金規模、盈利效率和運營效率三者之間的矛盾，具體就是體現在金融機構的安全性、流動性、效益性三者的矛盾。面對當前金融機構立足于以存款為發展基礎的體制下，中小型金融機構，需要開設覆蓋范圍廣泛的服務網點，才能有效地吸收到足夠的存款來發展，然而大面積鋪設網點，即使是大型國有商業銀行都無法確保將其運營成本降低至可接受的范圍，而這些零散的中小型金融機構，更是無法單純靠鋪設網點來吸收存款，以達到發展的目的，即使能夠勉強維持收支平衡，資金的收益能力也令許多金融機構望而卻步，更何況金融機構的經營往往伴隨較高的風險。因此，金融機構在推動和發展普惠金融的問題上面臨著很大的困境。

三、踐行普惠金融的措施

在我國經濟發展步入新常態的今天，進一步推動發展普惠金融是我國經濟發展的重要突破口，普惠金融兼具解決民生問題和提升金融服務的雙重任務，金融機構踐行普惠金融面臨風險較大、成本較高、回報率相對低的困境，如何有效踐行普惠金融的持續發展是一個難題。為踐行普惠金融，結合我國經濟發展情況及客戶需求，提出如下三方面措施：

第一，明確金融機構戰略定位，實施差異化對待，穩步推進普惠金融。普惠金融的服務群體范圍很廣，提供的服務方式和產品也很多，實現普惠金融的手段和方式也是層出不窮，因此金融機構在踐行普惠金融前，首先要明確金融機構的戰略定位，明確需要服務的群體，采取何種手段、方式進行，提供支持和配套的產品和服務，并且實施差異化的市場策略和服務手段，穩步推進普惠金融。諸如新會農商銀行，一直秉承“同心同行，共融共贏”的核心價值觀，堅持以服務“三農”、中小企業為市場定位，以打造零售銀行、社區銀行為目標，借助在地方網點的地域優勢和自身打造的品牌，緊密結合地方發展，不斷探索符合地方經濟發展需要的業務品種，創新服務方式，探索研究踐行普惠金融的道路，不斷提升綜合服務水平和持續發展能力，不斷推動普惠金融發展。

第二，堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的服務理念，持續優化業務流程。在踐行普惠金融過程中，金融機構需要面對的客戶數量多，每天交易數量十分巨大，小額交易頻多、交易操作風險問題頻繁發生等情況，需要金融機構不斷結合實際需要，進行流程優化，使普惠金融能不斷向前發展。在開展業務流程優化時，關鍵在于堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的服務理念。一是通過市場分析調研，明確不同群體客戶對產品和服務的需求，制定相應的產品、服務模式，提升營運效率，并降低成本；二是減少網點工作人員的柜臺業務壓力，通過業務流程優化，提升網點服務效率，促進網點服務轉型升級，為客戶提供更貼心、更便捷的服務；三是通過專業化的業務流程加強風險控制，使前臺更加專業，形成綜合金融服務，后臺更加集中，更有效率，前中后臺相互制衡，為客戶提供更為安全可靠的綜合金融服務。

第三，加強電子進程化建設，轉變服務方式，提升服務效率。我國經濟發展處于新常態，這是我國經濟發展轉型的關鍵時期，金融領域的改革，利率市場化的推進，金融領域經營模式的不斷創新，新型互聯網金融模式具備了優質低廉的信息成本、運營成本，這無疑為金融機構解決普惠金融難題帶來了新的契機。一是逐步實現金融服務由柜臺銀行向電子銀行的過渡，加大自助終端設備、網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子銀行建設，減輕前臺壓力，提升服務效率，降低金融機構的經營成本。二是通過結合客戶需求，開發金融綜合服務系統，實現滿足客戶存款、貸款、支付、清算、匯兌、保險、理財、養老金等一些列的綜合金融服務。三是參考大數據、云計算機的模式，對客戶的信息進行采集和綜合信息分析、評級，為客戶提供更為專業、高效、貼心的個性化服務。