淺談平衡計分卡在公立醫院績效考核中的應用

摘要:平衡計分卡目前是世界上最流行的管理模式之一，最早流行于企業，并且已得到世界管理學家的認可與支持，在我國這種最流行、最科學的績效考核辦法也得到了證實，并被逐步應用到了公立醫院，它的應用將調動醫院全體職工的積極性和能動性，促進醫院良性持續發展。本文將從平衡計分卡的概念及原理入手，闡述平衡計分卡在公立醫院實施的必要性與可行性以及實施辦法，最后說明實施過程中應注意的事項。以上是我個人膚淺的看法，希望對醫院的績效改革助上一臂之力。

一、平衡計分卡的概念

它是一種以信息為基礎的，系統地考慮影響企業業績的多方位驅動因素，據此建立多維度地全方位地密切相關的平衡指標體系，來考核企業的績效管理。它將企業的發展愿景分為四個維度，即財務、客戶、業務流程、學習與成長。這樣在每個維度中都設有科學有效的評價指標，并按其重要性賦予一定的權重，最后形成完善的業績評價考核體系。這四個維度是相輔相成的，缺一不可。

二、平衡計分卡在公立醫院實施的必要性

(一)以前醫院績效管理的過程

大部分醫院是在年初根據醫院以往數據，結合本院今年的實際情況，制定醫院總體績效考核方案，并將該方案進行分解到全院的各個科室，形成科室考核計劃方案，通過民主集中制管理最終形成各月的科室計劃考核方案，接下來就是加以實施，并將實施結果與計劃對比，其結果作為各個科室及每個職工的崗資、獎金的依據之一。

(二)這種績效管理存在的問題

首先,這種考核方法缺乏事前、事中的監督過程，是一種典型的事后監督，典型的輕過程、重結果的管理模式。這種管理容易產生某些科室為了自身的利益而損害醫院整體的利益。其次,它考核的指標不全面，只考慮了財務指標，沒有非財務指標，如患者的滿意度、醫護的醫德醫風等等。最后,這種考核方式具有短期效益行為，損害長期利益，具體表現為患者住院一次性消費極大，叫苦連天，這樣下次不再來本院就診，長期以往，醫院收入逐步減退。

(三)平衡計分卡應用醫院績效管理的優點

平衡計分卡首先把醫院的使命和長期發展戰略全部轉變為可量化的指標，同時把上述問題分為財務、患者、業務流程、學習與成長四個方面，每個方面又涵蓋了若干相關的指標。這樣平衡計分卡主要關注的是上述各方面指標間的相關與平衡，這樣有利于把全院共同愿景化為行動，這樣有利于醫院的可持續發展。

三、平衡計分卡在公立醫院實施的可行性論證

平衡計分卡不但使用于企業，非營利性組織應用的效果也得到證明，最早在美國、英國、新加坡等醫療組織進行應用都取得了顯著的效果，實踐證明平衡計分卡廣泛地適應于市場機制下各種組織與團體。在我國醫療機構方面表現為：

(一)得到政府的支持

國務院在頒布了2009-2011年醫藥衛生體制改革近期重點實施方案中指出：推行人事終身制度的改革，實行崗位績效工資的考評制度。

(二)國外的寶貴經驗可以鑒證

我們說全球經濟一體化，揚長避短，取其精華這是社會發展的永恒話題，國外公立醫院的先進管理理念告訴我們國內公立醫院可以應用，而且是目前公立醫院行之最有效的績效考核管理辦法。

(三)信息技術的發展為醫院實行平衡計分卡管理提供了平臺

信息技術與速度的發展讓人們處理事物的速度與質量得到了提高，這樣也促進了平衡計分卡管理的效益。

四、平衡計分卡在醫院績效考核中的應用

首先成立績效考核小組，由院長親自擔任領導小組組長，因為只有這樣才能確保平衡計分卡的有效實施。

其次調查收集醫院的各種信息，使該信息涵蓋了每一個員工在醫院的活動軌跡。同時借助信息收集的過程，加強內部的溝通與協調，使每一個員工都能接受。

根據醫院的實際情況，對科室進行分類，劃分績效考評單元。分為門診類科室、住院類科室、醫技類科室、藥劑科、管理類科室等

再有將指標分類并確定取舍。醫院借助平衡計分卡的原理和方法，圍繞醫院發展戰略，要按照各個科室的實際情況分別設計，考核指標要突出重點，根據每年管理的側重點不同而調整指標，使指標不斷地完善。

具體如下：

(一)財務維度

財務指標是結果指標，所以應該圍繞著醫院的收益而選擇，從經濟效益和病人負擔兩個方面來考核，因此財務關鍵績效指標（KPI）是成本收益率、人均收益、人均成本、科室收治人次、衛生材料消耗率、人均住院費、人均門診費用、藥占比等。

(二)業務流程維度

它是醫院的服務質量與服務效率真實反映。只有提高醫療質量，才能獲得患者好的口碑，從而增加患者量這是醫院永恒話題。關鍵指標包括醫療綜合質量指標、護理綜合質量指標、院感綜合質量指標、醫德醫風、設備使用率、職工考勤完成評估等。

(三)患者（客戶）維度

醫院應該考慮如何提高醫療服務質量從而滿足患者的需要和市場的需求，最終擴大市場份額，關鍵指標包括患者滿意度、科室滿意度、科室投訴次數等。

(四)學習與成長維度

二十一世紀是人才競爭的世紀，所以科室教學與技術創新是醫護人員展示自我的最好平臺，也是全院科技發展的動力源泉，還是醫院形成核心競爭力的有力支柱，關鍵指標包括科研、論文管理、培訓參會率、考試合格率、繼續教育學分達標率等。

以上四個維度是相互聯系相互依賴的，最終達到獲取的財務績效。所以必須了解市場，為了獲取市場，必須在內部運營流程上加以改善，這樣才能為了提升內部運營效率，再有醫院的員工必須不斷地提升自我，重塑自我，這樣使自己不斷地學習成長。

(五)根據實際情況，對每個指標進行目標值的測定

一般可采取歷史數據的平均測算，同時結合醫院科室實際情況進行調整確定。

(六)評分方法的選擇

評分方法一般可采取目標參照法、加分法、扣分法、區間法。

(七)最后根據重要性確定指標不同的權數

一般可采用權重因子判斷表法、專家直觀判定法、德樂非法來確定。通過以上建立一套行之有效的績效考核體系。

五、平衡計分卡在醫院績效考核應用中應注意的問題

(一)院領導應該給予高度的重視與支持

熟話說萬事開頭難，平衡計分卡是個新生事物，想要得到全院的職工理解配合需要有一個過程，這是人之常情。但是首先必須得到領導的全力支持與高度配合，因為平衡計分卡嵌入到醫院的整個經營活動流程，是個復雜的工程，無論是解讀和轉化醫院發展戰略，還是制定各項指標并在內部實施，平衡計分卡的考核管理每一步都離不開領導的支持，有了領導的鼓勵與支持則事半功倍。

(二)做好全院的溝通協調工作

平衡計分卡管理的原則是根據本院的具體情況因人而宜，不是千篇一律，所以針對不同的醫院、不同的科室、不同的人員，平衡計分卡的制定也是不同的，所以在制定與執行過程中要注意區分管理層、職能科室、臨床科室、醫技科室的差異性，并注意與上述這些科室的溝通與協調，大量地收集上述科室的信息資源與共享，了解各個科室的各方面動態走向。這樣有利于全院對平衡計分卡有個共同的目標，減少管理上的矛盾與阻力，從而促進平衡計分卡的有效實施。

(三)提高醫院的信息管理質量

因為平衡記分卡管理需要大量的指標體系和數據分析，這些對信息化管理體系的要求和系統平臺的建設要求非常高，目前醫院還缺乏這方面的建設，所以醫院首先要注重這方面的投入，并做好軟件的及時更新工作和操作人員的培養工作。這是做好平衡記分卡績效考核的基礎。

(四)注意執行過程中獎懲制度一定要兌現

醫院使用了平衡計分卡考核制定，進行績效考核，讓每一個員工都知道了醫院的發展愿景與戰略目標，這樣大家向著一個方向使勁，這樣可以提升每個員工的積極性與主動性，最后集中完成了全院的經濟指標，這樣醫院應該將平衡計分卡的考核結果與職工的獎金緊密掛鉤，履行承諾，這是實施好平衡計分卡的最佳動力源泉。

三、結束語

總之，在當今的市場體制下，醫院要想持續地生存與發展，實施平衡計分卡進行績效管理是有必要的，但是實施的過程是復雜和艱巨的，它需要全員的參與，共同的努力，最終一定會為醫院健康持續發展助上一臂之力的。