試談銀行業如何保護金融消費者權益

中國人民銀行永州市中心支行 陳建華

金融消費者權益保護工作，不但關系到消費者的切身利益，而且關系到整個金融機構的穩定發展，有利于構建良好的金融生態環境，推動金融體系的穩定發展。但是，我國金融消費者權益保護工作尚不完善，侵犯金融消費者權益的事件時有發生，這就要求基層央行在金融消費者權益保護工作中充分發揮監管職責，切實保護好金融消費者的權益，逐步提高人們的金融風險防范水平，降低損害金融消費者權益事件的發生幾率。

一、金融消費者權益保護存在的主要問題

(一)知情權的侵犯

金融產品與普通商品相比，專業性和復雜性都比普通商品要專業化和復雜化，普通消費者很難清楚明白地理解金融產品的特征，再加上一些金融結構業務人員的解釋不清，尤其是夸大產品收益，隱瞞潛在風險，這就讓消費者懷有過高收益預期，忽視了自身應承擔的風險責任。再加上銀行對收費項目沒有做到全面公開，也沒有將收費項目具體詳細告知消費者，這就讓消費者的知情權輕易受到侵害。銀行在實際業務中，比如推銷信用卡時，沒有對年費收取和免除的細節詳細告知消費者，消費者對還款日期、還款額的計算方法不清楚，這就明顯損害了消費者的知情權。

(二)自由選擇權的侵犯

金融機構在金融消費行為中處于比較強勢的地位，通過格式化文書的形式潛在剝奪消費者的自由選擇權。對于一些金融產品，金融機構常常強制要求客戶必須同時購買其它產品，這就使消費者失去了自由選擇適合自己產品的機會。金融機構在與消費者簽訂合同時，利用一些固有的格式條款，間接免去銀行責任，將責任推到消費者身上，比如一些銀行規定銀行卡丟失顧客戶如沒有及時掛失，則一切財產損失都有客戶負責。

(三)人格尊嚴權的侵犯

作為提供金融服務的專業機構，銀行應該為客戶提供平等、安全的金融服務，但是在實際情況中，銀行客戶排隊、辦理業務時間過長，一些銀行對殘損人民幣的兌換服務做得不到位，這就間接侵犯了消費者的接受服務權。還有一些銀行機構，開通大客戶室，對一些VIP客戶特別關照，而對普通客戶不公平待遇，這就間接侵犯了普通顧客的人格尊嚴。

(四)受教育權的侵犯

受教育權的侵犯，主要體現在目前的金融機構雖然會對消費者進行金融業務與經濟知識的宣傳，但是往往暗含了推銷金融產品的商業目的，很少有真正提高消費者金融知識的培訓。一些金融管理部門的相關教育活動，也只是停留在表面并沒有實際的效果。這就無法保證消費者的受教育權得到維護，影響了消費者對金融知識的獲取，給自身維權帶來困難。

二、銀行業保護金融消費者權益的途徑

(一)基層央行要發揮好協調作用

基層人民銀行可以發揮在地方政府、金融機構、金融消費者中的協調作用，推動金融消費者權益保護工作的開展。在實際工作中，基層央行堅持維護金融穩定，注重防范系統性風險，協調好金融監管部門之間的關系，為維護金融消費者的合法權益而形成監管合力。在我國當前的金融監管體制情況下，很難在短時間內確立專門的金融消費者權益保護機構，高效處理金融消費投訴事件。基層人民銀行還要緊密結合當前形勢，審視好宏觀管理和微觀管理之間的關系，把握金融監管與金融消費者權益保護之問的契合點，與其它監管部門共同做好金融消費者權益保護工作。

(二)基層央行要強化監督管理工作

基層人民銀行要在職責范圍內強化對金融機構的管理、考核、評價工作，督促其完善信息披露工作，改善其服務質量，逐漸公示收費項目和標準，確保金融消費者權益能夠得到很好保護。基礎人民銀行強化監督管理工作，要把對金融機構消費者權益保護情況的評價考核一塊納入綜合評價范圍，對那些發生金融消費侵權案件卻沒有妥善處理的金融機構，可進一步采取其它措施，比如約見談話、通報批評等方式進行處理。

(三)擴大金融宣傳教育工作

要想進一步保護金融消費者的合法權益，就必須要重視對消費者的金融知識水平和自我防范能力的提升，基層人民銀行可以利用多種途徑開展金融知識、法律知識的宣傳活動，向消費者普及金融法律知識，提高金融消費維權意識。此外，還要利用好中央銀行的有利資源，建立好金融教育網站，出版一些宣傳刊物和手冊，免費發放培訓光盤，對老人、農民工等群體開展全面細致的教育培訓活動，逐步提高社會公眾的金融知識水平，讓消費者具備良好的金融素養。

[1]李晶.央行金融監管存在的問題及建議[J].黑龍江金融.2001(09)

[2]施玉蘭.樹立和落實科學發展觀切實履行央行金融穩定職責[J].武漢金融.2004(06)