FTTx用戶業務體驗管理和價值發掘

中興通訊 | 李青

FTTx用戶業務體驗管理和價值發掘

中興通訊 | 李青

FTTx網絡的用戶業務體驗管理目前正處在摸索實踐中，可以預見的是，隨著電信運營商運營轉型升級步伐的加快，用戶業務體驗管理作為基礎管理手段和能力必將得到大力的發展和廣泛的部署。

從網絡運維的角度，傳統運維保障方式側重設備、數據、網絡，基于用戶投訴機制，不能主動發現故障，管理內容主要是設備管理、告警管理和網絡性能管理。

現在需要使網絡運維手段和管理水平提升至可基于用戶和業務進行用戶業務體驗的水平，可以清晰地看見每個用戶、每個業務的當前體驗狀況視圖，如圖1所示。

這既是促進前端對用戶、業務進行拓展的指導，也是支撐前端實現對不同用戶、不同業務、不同ISP運營商的價值發掘和不同收費的基礎手段。

FTTx用戶業務體驗管理和主要應用場景

用戶業務體驗管理Customer Experience Management，簡稱CEM，主要用于發現某一特定用戶、用戶組對各種業務的體驗，它通過接近量化的方法來表示用戶對業務與網絡的體驗和感受，并反映當前業務和網絡的質量與用戶期望之間的差距。FTTx網絡CEM的典型框架如圖2所示。

CEMC管理控制平臺通過部署在網絡中的主動和被動DPI探針抽取網絡和業務運行信息；通過與終端管理系統ACS、FTTx網管EMS以及目前正在發展中的網絡流量監控系統交互，獲取網絡和設備運行信息；通過與OSS系統交互獲取用戶SLA信息。基于這些信息，通過多維度的鉆取分析，形成基于用戶、基于業務的實時分析和管理系統。CEM的核心功能主要包括以下幾個方面。

● 客戶體驗管理：提供對特定客戶的QoE管理

● SLA管理：提供服務質量的基線管理

●服務質量監控：提供客戶服務質量體驗（QoE）衡量

● 用戶行為分析：用戶服務使用的習慣分析

● 業務故障定位：積累故障解決的經驗，提供自動化診斷工具

基于這些核心功能，CEM對于不同的運營部門，可以主要有以下一些典型應用場景。

1.市場部門

● VIP用戶感知關懷。對VIP用戶的業務使用感知評價，并通過鉆取到對應的用戶相關業務或網絡指標，對用戶感知進行分析和針對性的服務保障，包括VIP用戶感知監控、VIP用戶感知保障、VIP用戶主動關懷。

● 業務感知分析。感知分析用戶的業務使用過程，為運營商的經營決策提供參考數據，幫助運營商采取合理合法的手段發展新用戶、保有老用戶，包括分析熱點、愛好，為業務信息主動推送以及市場推廣提供決策依據。

圖1 網絡運維手段和管理水平轉變形式圖

圖2 CEM的典型框架圖

2.運維部門

● 網絡運維保障。實時監控具體業務的質量并給出質量評分，自動/手動評估出各種業務質量情況，對質量較低的業務，評估出具體原因。包括業務質量監控、業務質量評估、業務質量提升和SLA管理。

● 端到端網絡質量評估。對于部分關鍵指標，如DNS時延、接入鏈路丟包率、HTTP首字節時延、DHCHP接入成功率，按指標值進行分段分析，統計每一段的用戶數分布，不同類型的失敗從各種相關維度展現分析指標，便于運營商了解網絡中用戶質量的分布情況。

● 故障定位。通過從數據源獲取數據以及利用專家知識，自動定位QoE故障，是在業務質量環節還在網絡、設備環節。

3.客服部門

● VAP用戶感知保障。通過現網用戶相關業務信息的分析，篩選出使用感知較差的VAP用戶，可以對VAP用戶的業務感知評價，對VAP用戶面臨問題進行分析和解決，有效降低投訴，主要包括VAP用戶識別、VAP用戶感知監控和VAP用戶故障分析。

DPI的探針部署

CEM是基于抽取的大量網絡運行數據進行工作的。網絡運行數據來源于2個方面：一是網管和流量數據源，能反映“粗管道”的整體狀況，這包括資源、網絡、流量數據；二是DPI數據源、事務級數據，能夠反映“細管道”的狀況，這包括具體業務的交互數據、業務性能統計數據等。

DPI數據，一般是通過在網絡中部署DPI探針來獲取，目前主要有兩種部署方式：網絡側集中式部署DPI，通過在網絡側部署專門DPI設備或功能實現業務報文的識別和控制；用戶側分布式部署DPI，在用戶側部署DPI探針，在用戶側實現報文的識別和控制。網絡側和用戶側部署各有長短，需要根據具體需求確定合適的部署位置。

對于用戶側部署的DPI，目前在FTTx家庭網關HGU上，可以通過集成DPI功能模塊，實現在HGU部署時，即具備用戶側DPI的能力。這種部署方式，可以在一定程度上規避用戶側部署DPI的不方便性，且具有以下一些獨特的優良特性。

● 精準性，用戶定位精準，能夠針對特定用戶的業務實施分析及控制。

● 源頭性，作為業務發起端，可以從源頭上對用戶業務進行QoS保障及異常流量過濾。

● 精細性，能夠以同一個家庭內部不同用戶終端為單位，進行細粒度的業務分析及控制。

● 實時性，能夠在第一時間感知用戶業務應用狀態并進行實時響應。

● 經濟性，分布部署，軟件實現，無需額外的硬件投資，分階段實現不同需求，短期內可體現應用效果。

FTTx用戶業務體驗管理，可以從以下4個方面促進用戶價值發掘提升。

1.差異精細化服務，針對特定ISP的服務收費；

2.關鍵業務QoS保障，支撐自營業務的拓展；

3.指導市場營銷，擴大經營收入；

4.基于用戶側的網絡質量監控，提升用戶業務體驗。