數字化轉型浪潮風起云涌全生命周期管理是核心

本刊記者 | 左岸

數字化轉型浪潮風起云涌全生命周期管理是核心

本刊記者 | 左岸

隨著IT技術的迅猛發展，數字化轉型浪潮在全球愈演愈烈，影響到了企業運營的方方面面，為企業帶來了提升效率、挽留客戶、減少員工流失的諸多好處。

隨著移動互聯網和IT技術的迅猛發展，人們傳統的工作、生活和社交方式正在發生著前所未有的劇烈變化。各種數字化技術開始融入到社會生活的方方面面，不僅改變了傳統的生活工作方式，甚至還影響著人們對于自己在社會中所扮演角色的期望，而這就是近年來愈演愈烈的數字化轉型浪潮。數字化轉型對于傳統電信運營商而言是機遇更是挑戰，目前Orange Business Services（簡稱Orange）已將數字化轉型作為主要戰略方向，在包括亞太地區在內的諸多目標市場積極推廣。

數字化轉型與前些年流行的企業信息化有何不同？實現數字化轉型的關鍵步驟有哪些？記者近日就上述問題采訪了Orange Business Services中國區總經理張宇鋒。

數字化轉型愈演愈烈

毋庸置疑的是，數字化轉型浪潮正席卷到各行各業，并影響著企業運營的方方面面。

如今，客戶希望擁有連通性、個性化和互動，這促使企業對各種數字化解決方案予以支持，包括博客、論壇、社交媒體等，并將這些方案貫穿至客戶的整個生命周期。例如：客戶服務中心提供聊天設施，或者通過移動應用提供個性化客戶信息等。同樣，員工期望在工作中獲得的功能，與在家中擁有或作為客戶享有的功能具有同等水平，這反過來又推動組織機構改變其工作方式。因此，數字化革命對企業來說是不可逆轉的趨勢。

從IT角度來看，全球多樣化的工作方式相結合勢必導致復雜性的增加。隨著所有設備均融入大而復雜的云，以及BYOD（自帶設備）和CYOD（自選設備）等趨勢的崛起，人們開始將自己的各種設備，如筆記本電腦、平板電腦和智能手機等攜帶到工作場所，就算這些設備并不優于非移動的臺式機，但至少也同樣好用。此外，移動性的提高導致靈活性也越來越高，很大一部分員工現在喜歡在家或者在鄰近的咖啡館辦公。

上述只是企業數字化轉型的兩大主要動因，此外，出于挽留客戶、減少員工流失等的需要，企業也正在越來越多地引入數字化技術，由此引發了更大規模的數字化轉型浪潮。

數字化轉型對于企業而言可以帶來提升效率、靈活管理、挽留客戶的諸多益處，但是其挑戰也不容忽視。多年以來，IT部門一直管理著用戶設備。但是隨著平板電腦和智能手機的出現，這種情況發生了變化。現在，員工開始將自己的平板電腦和智能手機攜帶到工作場所，以完成或公或私的各種任務，而此前這些任務都是通過臺式機來處理的。與個人設備相伴而來的還有員工慣用的各種應用軟件。這就意味著，組織機構必須適應員工的各種系統。對于目前的IT環境來說，這是一項巨大的挑戰。

Orange站在了風口

作為一家全球化的IT和電信服務提供商，Orange如今站在了數字化轉型的風口浪尖。“過去多年來我們積累了豐富的經驗和優勢，包括全球化服務能力、行業客戶服務經驗、全球化的基礎設施和團隊，這為我們提供數字化轉型方案打下了基礎。Orange將和客戶一起迎接數字化轉型的浪潮，我相信我們能夠在客戶的業務需求與IT化設施之間架起一座橋梁。”張宇鋒表示。

從技術能力來看，Orange擁有云計算、移動性、大數據、社交媒體4方面的技術。結合上述四大領域，Orange還推出了統一通信、呼叫中心等具體落地的方案和服務。

其中值得一提的是社交媒體，張宇鋒表示，包括微信、微博在內的各種社交媒體開始融入到人們的生活和辦公環境中，為此Orange綜合考慮各種不同的社交環境，將社交工具融入到了所提供的服務當中，幫助用戶更好地發展業務。以呼叫中心為例，傳統的呼叫中心大多采用單一的語音呼叫技術，下一代呼叫中心不僅基于語音，更是與微信、微博等各種社交媒體相結合，進行更好的互動，從而在第一時間為客戶提供更多的反饋，以及在第一時間發布產品信息，給客戶帶來更好的用戶體驗。

Orange Business Services大中華區總經理Eric Haissaguerre表示：“隨著云服務在垂直行業的風生水起、電子商務等新興行業的增長，以及對更高效率和生產率的追求，Orange勢必成為數字化企業的推動者。”

張宇鋒表示，Orange分3個階段幫助企業實施數字化轉型。第一，規劃。從用戶的角度分析和設計怎樣的IT架構最為合理，在此基礎上幫助用戶選擇合適的技術，搭建IT技術環境。第二，運營。IT和通信基礎設施對于客戶業務至關重要，Orange能夠端到端、全天候地開展運營，并且能夠在危機情況下不讓任何人受到影響，從而確保客戶的業務連續性。第三，優化。技術在不斷變化，需求也在不斷發展，Orange在運營過程中與客戶不斷互動，發現可以優化的地方，從而進一步提出設計改進建議。

“Orange能夠全生命周期地參與到企業的數字化轉型的過程中，助力其順利地完成設計、運營、優化甚至是周而復始的全過程。”張宇鋒表示。

不僅是一個技術概念

眾所周知，在數字化轉型提出之前，很多企業也借助ERP、CRM、統一通信、云計算等技術對傳統的流程和工作方式進行了改造，那么數字化轉型與上述改造有何不同？

張宇鋒認為，數字化轉型不是個技術概念，而是一個新的流程、一種新的服務模式，它重在將技術手段與不同行業客戶的業務緊密巧妙地結合，從而產生更多的利潤和收入來源，而這正是數字化轉型的定位。在他看來，數字化轉型與傳統業務結合更緊密，能夠創造出新的業務模式；數字化轉型不僅是企業自身的轉變，而是超越了企業本身，擴展到企業客戶的層面。

能否超越技術、上升到模式層面，也是此輪數字化轉型成功與否的關鍵。張宇鋒認為，數字化轉型的精髓，就在于把技術手段與業務模式流程更好地結合。為此，Orange將從了解企業需求、做好頂層設計開始，幫助企業做好數字化轉型。