成竹在胸 進(jìn)退有度
——通信企業(yè)“3.15”過度維權(quán)應(yīng)對之策

印·希爾咨詢 | 張文峰

成竹在胸 進(jìn)退有度
——通信企業(yè)“3.15”過度維權(quán)應(yīng)對之策

印·希爾咨詢 | 張文峰

面對客戶超過法律法規(guī)限度、超出企業(yè)實際承受能力的過度維權(quán)，投訴管理人員是息事寧人答應(yīng)客戶要求，還是冒著風(fēng)險予以拒絕？

新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實施后，消費(fèi)者維權(quán)意識進(jìn)一步增強(qiáng)，投訴量明顯提高。據(jù)國家工商總局統(tǒng)計，2014年消費(fèi)者投訴量比上年同期增加14.58萬件，增長14.34%，其中電信服務(wù)類投訴排名第四。

在電信服務(wù)領(lǐng)域各類投訴中，有正常維權(quán)也有過度維權(quán)，甚至是以非法占有為目的的違法維權(quán)。例如，2015年1月消費(fèi)者張先生前往某通信企業(yè)投訴網(wǎng)絡(luò)信號弱。該分公司經(jīng)過現(xiàn)場測試及事后方案協(xié)調(diào)后，為用戶安裝室內(nèi)手機(jī)伴侶解決了室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信號差的問題。但2月底張先生再次以小區(qū)樓道內(nèi)信號弱為由，向該企業(yè)提出補(bǔ)償一部4G手機(jī)及每月200元話費(fèi)補(bǔ)貼的訴求，并表示如要求未得到滿足就將到工信部、消協(xié)投訴，并撥打“3.15晚會”的熱線電話或通過網(wǎng)絡(luò)曝光。

投機(jī)心理催生過度維權(quán)

知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。解構(gòu)過度維權(quán)心理能幫助服務(wù)人員找到根本原因，進(jìn)而有針對性地把握投訴處理的節(jié)奏和要領(lǐng)。總體來看，投訴成本、權(quán)益損失、企業(yè)過錯三因素的疊加是引發(fā)消費(fèi)者投訴維權(quán)的原因，而常見的4種投機(jī)心理直接影響到維權(quán)的尺度。

本位心理是引發(fā)過度維權(quán)的首因。面對權(quán)益受到侵害，過度維權(quán)者容易從自身利益角度出發(fā)，數(shù)倍放大自己的損失，夸大企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)缺陷的嚴(yán)重程度和過錯程度。比如部分投訴網(wǎng)絡(luò)信號的客戶在提到自身損失時，不僅包含話費(fèi)損失、保底消費(fèi)損失，還會提出誤工費(fèi)、精神損失甚至是網(wǎng)絡(luò)信號差帶來的生意損失。

獲利心理是維權(quán)要求過度的主因。不同于正常維權(quán)的公平求償心理，過度維權(quán)的客戶常期望獲得額外的利益，投訴專業(yè)戶就是典型代表。因通信企業(yè)對服務(wù)的重視和考核指標(biāo)的設(shè)定，部分服務(wù)人員在投訴處理中為了息事寧人一味滿足客戶過度要求，進(jìn)而縱容了一批期望從投訴中獲利、屢屢投訴的過度維權(quán)消費(fèi)者。

中國式維權(quán)心理是維權(quán)手段過度的主因。一直以來，“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”都是中國式傳統(tǒng)維權(quán)的典型心理。在這樣的心理支配下，為了增加“大解決”的砝碼，部分消費(fèi)者采取了現(xiàn)場吵鬧、堵門、發(fā)傳單，甚至拉條幅、毆打服務(wù)人員等過激手段。

此外，仇富心理和特殊時間的投機(jī)心理也是過度維權(quán)的疊因。通信企業(yè)大都實力強(qiáng)大，企業(yè)的盈利能力和強(qiáng)勢地位都容易促使消費(fèi)者對企業(yè)過錯放大，導(dǎo)致維權(quán)要求過高，而特殊時間、特殊事件以及特殊外部壓力也容易增加過度維權(quán)的比例。

過度維權(quán)應(yīng)對三步曲

生硬拒絕客戶可能導(dǎo)致投訴升級帶來難以預(yù)估的后果，而完全讓步可能導(dǎo)致客戶重復(fù)過度維權(quán)或其他客戶效仿的不良示范效應(yīng)。那么過度維權(quán)的處理該如何做到進(jìn)退有度？

精心準(zhǔn)備 成竹在胸

俗話說不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)，面對過度維權(quán)的消費(fèi)者，投訴處理人員在溝通談判前至少需收集維權(quán)投訴事實、客戶維權(quán)特質(zhì)、相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)定3類信息。

維權(quán)投訴事實可以幫助梳理客戶投訴的基本情況，分解客戶具體要求，主要包括客戶投訴的基本事由、投訴情況查證、權(quán)益受損分析、維權(quán)要求4類信息。

客戶維權(quán)特質(zhì)聚焦客戶投訴軌跡，幫助服務(wù)人員辨識客戶投訴路徑，主要包含客戶基礎(chǔ)信息、客戶投訴歷史、客戶類型及溝通特點。對維權(quán)特點的分析不僅可以避免出現(xiàn)信息溝通傳遞不到位的情況，更有助于建立對過度維權(quán)投訴的預(yù)警。

對客戶投訴事由的責(zé)任判定及相關(guān)法律法規(guī)的分析，能夠幫助投訴處理人員找到權(quán)威的投訴處理依據(jù)。客戶維權(quán)要求的法律法規(guī)及企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)處理建議的梳理，是投訴處理人員能夠掌握與客戶溝通談判處理方案的利器。

情、理、法靈活運(yùn)用

過度維權(quán)的客戶通常會夸大自身損失及企業(yè)過錯，并提出多項維權(quán)要求。面對客戶的要求，投訴處理人員應(yīng)該逐條分析，統(tǒng)一拿方案。在談判過程中保持平常心，做到“以情服人，以理服人，以法服人”。

無論客戶行為及要求是否過度，投訴處理人員都應(yīng)保持同理心，對給客戶帶來的不便和客戶對解決問題的期望值予以充分理解，避免由于直接對抗引發(fā)維權(quán)升級。在投訴處理過程中更要靈活借助人際資源和情感影響力促進(jìn)投訴的解決。

運(yùn)營商要根據(jù)客戶的維權(quán)要求及投訴情況，給出合情合理又靈活的組合處理方案。對客戶維權(quán)要求中的合理部分，應(yīng)當(dāng)盡快按照法律規(guī)定及公司承諾給予補(bǔ)償。對于不合理的間接損失補(bǔ)償，如超出法規(guī)規(guī)定的補(bǔ)償金額，不必要的誤工費(fèi)、交通費(fèi)原則上不予補(bǔ)償。確實有特殊情況的，可以酌情根據(jù)客戶維權(quán)所耗費(fèi)時間、精力等隱性成本，參照合理損失的10%～50%給予額外感謝或補(bǔ)償。對于非投訴損失相關(guān)的額外要求，則應(yīng)委婉而堅定地拒絕。

前置預(yù)警降風(fēng)險

有的客戶會采取吵鬧、堵門、不允許服務(wù)人員下班、現(xiàn)場拉橫幅發(fā)傳單等影響正常辦公的維權(quán)手段，這些手段不僅影響現(xiàn)場營業(yè)秩序，還可能被拍攝視頻后引發(fā)網(wǎng)絡(luò)新聞風(fēng)險點，李剛案、城管案都是典型的案例。對此，現(xiàn)場服務(wù)人員需要盡可能安撫客戶情緒，避免直接對抗，現(xiàn)場影響力較大的還需要在7天內(nèi)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動態(tài)。如有現(xiàn)場特別過激的維權(quán)手段，必要時需及時借助司法部門的力量。

媒體曝光也是常見的威脅方式。如果客戶投訴維權(quán)的問題屬于有代表性的熱點話題或新話題，就需要服務(wù)人員提高預(yù)警意識。如果在維權(quán)處理中發(fā)現(xiàn)有群體性維權(quán)事件、有網(wǎng)絡(luò)推手介入、有其他復(fù)合的眼球吸引事件，都需要服務(wù)人員留意現(xiàn)場取證，及時啟動企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理流程，啟動網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控。

對客戶而言，行政申訴的投訴渠道暢通、維權(quán)速度快，是最常被使用的維權(quán)手段。對此類維權(quán)手段服務(wù)人員要保持緊密高效的過程溝通，對客戶的合理要求盡快處理，對非合理性要求也盡快給出響應(yīng)方案。相比而言，法律訴訟雖然公信力高，具有示范影響力，但時間投入長，維權(quán)成本高，通常是專業(yè)人士的維權(quán)手段，所以服務(wù)人員要爭取在客戶采取行動前考慮整體成本并提出解決方案，過程中尤其注意證據(jù)采集、外部資源導(dǎo)入等關(guān)鍵點。