企業(yè)通信與協作邁向Engagement時代

本刊記者 | 黃海峰

企業(yè)通信與協作邁向Engagement時代

本刊記者 | 黃海峰

通信和溝通不力往往給企業(yè)員工和客戶帶來很多煩惱，因此，創(chuàng)建深度互動型通信成為企業(yè)的重要挑戰(zhàn)。現在，Avaya要以Engagement應對這一挑戰(zhàn)。據悉，該方案在增加客戶參與、提升客戶黏性和體驗方面效果顯著。

Engagement通信時代來臨

什么是Engagement？Avaya大中華區(qū)副總裁熊謝剛對Engagement的理解用小米的案例加以詮釋。

“小米在設計手機的過程中，讓客戶參與進來，這些客戶通過各種各樣的途徑，比如QQ空間、米聊、微信、論壇等形式，吸引了一千多個發(fā)燒級粉絲。小米推出第一款手機操作系統時，第一時間就發(fā)給了這一千個發(fā)燒友，讓他們體驗，甚至讓他們直接參與功能的開發(fā)和修改，大家通常會用眾籌、眾包來描述這種方式。”

因此，熊謝剛認為Engagement的本質是：隨著互聯網的發(fā)展，很多企業(yè)希望現有的客戶、潛在的客戶，甚至不是他的客戶，都能夠參與到企業(yè)內部產品的設計、制造，以及公司內部的運營中來。Engagement時代，即是一個參與的時代。

業(yè)內人士分析，Engagement概念并不是第一次提出，IBM此前曾提出Watson Engagement Advisor：協助企業(yè)分析海量數據，改善客戶服務與銷售能力。越來越多的企業(yè)在探索Engagement的企業(yè)通信模式，這也說明了Engagement時代開始到來。

此外，目前很多企業(yè)都為實現與客戶溝通做了大量的工作，比如建立了微信客服、微博客服、有專人管理論壇等，拉近了企業(yè)與客戶的距離，而客戶在如此接近企業(yè)時，企業(yè)內部真的準備好了嗎？

顯然，過去的協同方式無法解決對外溝通的問題，而客戶的信息反饋到企業(yè)內部時，也同樣給企業(yè)內部運營帶來挑戰(zhàn)。這需將即時通信、語音通信、視頻通信統一到一起。

Avaya推出創(chuàng)新方案應對

對此，Avaya提出Engagement解決方案，也被稱為全新下一代基于客戶參與的解決方案。該方案采用創(chuàng)新技術，高效連接企業(yè)不同地點和不同的職能部門，將通信驅動的應用集成到工作流程中，并支持從桌面向移動設備的無縫遷移。

熊謝剛

熊謝剛表示，Avaya Engagement方案可兼顧用戶的通信偏好和企業(yè)的需求，建立更加深入的人與人之間的聯系，進一步釋放效率和盈利能力。

為了擴大合作伙伴生態(tài)系統，Avaya與Google進行合作，將搜索引擎技術應用到Engagement解決方案，以解決與客戶互動問題。當客戶要獲取各種各樣服務時，可以進行匹配、搜索，類似大數據里的數據網格、分布式計算。

目前Avaya的合作伙伴包括英國電信、VMware、Salesforce、惠普等。“Avaya將基于Avaya Customer Engagement方案、Avaya Team Engagement方案以及第三方企業(yè)應用，打造一個完整的生態(tài)系統，并積極擴展合作伙伴提供全球服務。”熊謝剛最后表示。