掌心上的“大平臺”
——記江蘇移動掌上營業廳月使用客戶數超千萬

掌心上的“大平臺”
——記江蘇移動掌上營業廳月使用客戶數超千萬

截至2015年3月，江蘇移動掌上營業廳客戶端月使用客戶數已超過1000萬，該客戶端以惟一省級運營商APP殊榮入圍易觀智庫TOP200 APP排行榜。

當你想要辦理的各種移動業務都能便利快捷地在“掌心”搞定，你一定不會再勞足費事地跑到營業廳去辦理。江蘇移動掌上營業廳就是為用戶提供這種便利功能的好去處，并且正在受到愈來愈多用戶的歡迎。

截至2015年3月，江蘇移動掌上營業廳客戶端（以下簡稱“掌廳”APP）月使用客戶數已超過1000萬，以惟一省級運營商APP殊榮入圍易觀智庫TOP200 APP排行榜。

說起來也就兩年光景。從2013年1月，懷著“做一款手機上的營業廳”的樸素心愿，江蘇移動摸索著推出了第一版“掌廳”APP。同年12月，“掌廳”APP月使用客戶數超過200萬；2014年7月，500萬；2014年12月，885萬；2015年3月，突破1000萬。

短短兩年時間，江蘇移動“掌廳”APP從一個“想法”變成了千萬人的“手機必備”，其中蘊含的辛勤和汗水，都只為一種對服務“沒有最好，只有更好”的不懈追求。

瞄準客戶剛性需求

2012年年末，順應移動互聯網的發展趨勢，江蘇移動開始研發“掌廳”APP，但到底要做一款什么樣的APP，新成立的運營團隊中每一個成員心里都沒底。

起初，大家覺得“掌廳”APP要考慮到用戶所有可能需要的功能。換言之，就是在技術允許的情況下，把網上營業廳的功能盡可能多地搬到手機上。“如果所有的功能都是重點的話，反而會失去重點！庸庸碌碌的產品很快會被淘汰。”“掌廳”APP的項目經理小顧的話讓這個想法很快被推翻，“要抓住重點，就要找到客戶的剛需。”“滿足客戶需求”是服務行業一句常喊的口號，4G時代客戶最重要的需求到底是什么？為了弄清楚這個問題，運營團隊向身邊朋友中的移動用戶了解，走訪一線營業廳的營業員，向10086熱線話務員討教，查看網上營業廳后臺各項功能的點擊數據……大家嘗試了各種方法，最后卻得到了同一個答案——流量！

“我們想將流量使用情況以最直觀的方式呈現給客戶，改了很多版本，卻一直達不到理想的效果。”針對“掌廳”客戶端流量呈現的設計，客戶端運營人員多次展開頭腦風暴，對標360、瓦力、百度助手等知名移動互聯網企業的流量提醒工具，從易于客戶接受、呈現直觀的角度出發，最后確定“儀表盤”的呈現形式。運營人員將各車系轎車的儀表盤拍照存圖，最后將幾百張圖片放到一起比對，從中選出液晶屏顯示效果最好的一款。

4G業務全面啟動后，江蘇移動推出了多種流量套餐，既有無使用限制的全包型套餐；也有更經濟實惠的，對使用時間、地域、網絡制式等有所限制的半包型套餐。在滿足了不同用戶需求的同時，卻也帶來了套餐類型識別上的困難。“掌廳”APP運營團隊第一時間捕捉到用戶的又一剛需——不同網絡環境下的流量使用情況的清楚呈現。運營團隊通力合作，花費了大量精力對公司的流量套餐進行梳理，最終確定采用雙儀表盤的形式，通過時間、網絡、套餐3個維度對流量使用情況進行展現。獨樹一幟、簡潔明了的雙表盤設計獲得了客戶的一致好評。

和許多互聯網公司的APP一樣，一旦操作平臺升級，就可能出現各種不良反應，如閃退、卡頓等現象，“掌廳”APP同樣也會出現。江蘇移動的工程師們每次都會第一時間根據客戶的反饋進行改進，加班熬夜改版早已成為了他們的家常便飯。最新版的”掌廳”APP還增加了新聞跑馬燈、手機銷售、掌上娛樂、彩鈴下載、應用下載區域等。總而言之，客戶的剛需在哪兒，“掌廳”APP的功能就拓展到哪兒，服務就延伸到哪兒。

尊重互聯網化“玩法”

為了讓產品能更加適應市場，在江蘇移動的“掌廳”APP推廣上，運營團隊將產品無限地向互聯網化、電商化方向靠攏，切實將“互聯網化”的概念落到了實處。

首先，運營團隊通過不斷對標互聯網企業的成功APP，從客戶使用體驗出發，小到文字、配色，大到頁面、功能布局，反復琢磨改進，致力于提升客戶感知。

產品做好了，如何能讓客戶知曉？在“掌廳”APP的推廣普及上，江蘇移動不再依靠運營商傳統的營業廳等實體渠道，而是從互聯網渠道著手，找到熱門第三方應用市場并與之開展合作，進行深化推廣；同時還在游戲大廳、沖浪業務等移動自有互聯網業務上進行關聯推薦。如今，在包括安卓市場、百度手機助手、騰訊應用寶等在內的50多個主流第三方應用市場上，用戶都可以便捷下載“掌廳”APP。數據顯示，目前客戶端80%的活躍客戶來源于客戶在第三方應用市場上的自行下載，從而有效保證了用戶活躍度的提升。

把好產品推到市場上，難道就旱澇保收了？瞬息萬變的互聯網市場，能夠提供話費、流量查詢的APP很多，憑什么能夠讓用戶選擇我們的產品？運營團隊仔細研究各個第三方應用市場的APP排名要求，“要想讓應用市場幫我們推廣產品，就一定要按照他們的方式去玩兒。”“掌廳”APP項目經理小顧說道：“我們與百度等10多家互聯網企業進行合作，用戶不僅能在百度手機助手下載‘掌廳’APP，還能在百度知道上查詢到詳細介紹，更能在百度搜索上輕松找到‘掌廳’APP。‘廣撒網深耕種’，‘掌廳’APP的排名就上去了。”

在拓展第三方應用市場渠道的同時，江蘇移動還將目光投向了支付寶、微信等聚集了海量客戶的互聯網熱門產品上。“掌廳”APP運營團隊將自己的產品與第三方互聯網產品深度融合，最大化地凸顯產品價值、吸引用戶、實現雙贏。“客戶在哪兒，我們的推廣渠道就延伸到哪兒。”運營團隊如是說。

“淘寶、騰訊這樣的互聯網巨頭在產品技術、客戶體驗等方面要求嚴苛。為此，我們費了不少心思。為了不影響合作進度，我們首先挑選部分核心功能優先開發，如賬單查詢、充值以及營銷活動，相關頁面全部采用HTML5的最新技術，保證頁面適配效果，讓智能終端客戶能獲得最佳體驗效果。”小顧如是說。與支付寶公眾服務平臺、百度直達號的成功融合為“掌廳”APP帶來了移動互聯網充值與搜索的目標客戶群體，截至今年2月“掌廳”APP的月充值繳費金額已突破1.2億元。

獨具特色的磁性引力

隨著“掌廳”APP各項功能的逐步完善，運營團隊開始考慮在“掌廳”開展營銷活動。但各種營銷活動線下的營業廳在做，線上的網上營業廳也在做，“掌廳”該怎么另辟蹊徑？

“在中國銀行上班的朋友不會送你錢；在中國電力上班的朋友不會送你電；在中國石油上班的朋友更不會送你油；但是！在中國移動上班的會送你免費的上網流量http://wap.js.10086.cn/activity/116，不要問我是誰，就叫我雷鋒吧！領完再分享給其他人！”去年4月20日，一則“中國移動免費送流量”的段子在微信朋友圈里瘋傳，搶到流量的小伙伴們默默把鏈接分享給了自己的好友：“是真的，我真的搶到了！”截至當月月底，短短10天時間，“掌廳”APP上的“搶4G分流量”活動吸引了272萬客戶參與。

“掌廳”APP嘗試開展營銷活動的時候，正是江蘇移動起步推廣4G業務的初期，運營團隊以4G推廣為發力點，連續推出“5.17拼人品搶流量”、“世界杯射門搶流量”等多種參與門檻低、操作簡單的營銷活動，并以豐厚的4G流量作為獎品，讓更多用戶能夠免費“嘗鮮”4G，也有效推動4G換卡、換套餐以及4G終端銷售。2014年，“掌廳”APP開展基于手機端特性的搶、踢、搖、擦、扯等多種形式的送流量營銷活動，全年共有超過3000萬人次參與活動。

手機端參與的便捷性讓“手機在哪兒，營銷就做到哪兒”成為現實。在各種送流量類的營銷活動為4G發展助力之際，運營團隊開始考慮提升流量價值，發掘其潛在價值，拓展流量收入增量空間。為此，“掌廳”APP運營團隊率先完成了“流量紅包”營銷產品創新，開展“讓紅包飛起來”營銷活動。用戶話費用不完，可以在活動中購買流量贈送給小伙伴；流量不夠用，也可以參加活動向好友索要流量。一“送”一“領”的兩個簡單操作，在給更多用戶帶來對“掌廳”APP良好感知的同時，也為公司帶來實際效益。據統計，活動開展當月贈送流量紅包3.8萬個，領取流量紅包2.5萬個，領取流量合計7938GB。

憑借“咬定青山不放松”的踏實和韌性，江蘇移動“掌廳”APP運營團隊將產品設計、推廣、營銷3個環節中的每一件小事都盡全力做到最好。“擁有1000萬的月使用客戶數，每月有47%的江蘇移動4G用戶在使用‘掌廳’APP……”作為一個工具型APP，“掌廳”APP是成功的。但背后的運營團隊并未止步，他們也對客戶端有了更多希冀——向整合型平臺轉變。

為此，運營團隊也做了更多嘗試和努力：明確“樓層+貨架”的UE/UI展現形式，采用API+HTML5技術支撐公司精品移動互聯網業務的體驗式營銷，實現“和娛樂”閱讀、游戲、視頻與沖浪新聞等內容引入，加載了移動音樂、熱銷終端與話費購物應用。

2015年，隨著平臺化價值鏈的建設完善，“掌廳”APP將迎來客戶規模持續擴大的一年，同時也是價值創造突飛猛進的一年。“現在給客戶提供的服務還不夠，我們還想給得更多。“運營”掌廳”APP的小伙伴們有著這個理念。在引入娛樂型內容的基礎上，持續引入生活型內容，實現寬帶新增續費、水電煤、交通信息的引入，持續培養客戶訪問“掌廳”的習慣，壯大“掌廳”客流，充分展現中國移動4G網絡優勢。這不僅是產品客戶體驗不斷優化的過程，也是“掌廳”客戶個性化形象不斷深入的過程，還是營銷場景持續完善的過程。