護理干預對門診輸液患者滿意度的影響

張 莉，余明超，嚴 莉

(重慶市江津區中心醫院:1.門診輸液中心;2.輸血科 402260)

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護理干預對門診輸液患者滿意度的影響

張 莉1，余明超2△，嚴 莉1

(重慶市江津區中心醫院:1.門診輸液中心;2.輸血科 402260)

目的 探討護理干預對門診輸液患者滿意度的影響。方法 將2013年2～12月門診就診并接受靜脈輸液的208例患者分為干預組和對照組。對照組接受常規護理，干預組在常規護理基礎上進行護理干預，比較兩組患者的滿意度。結果 干預組患者的滿意度達88.5%，而對照組滿意度則為51.9%，兩組患者滿意度比較差異有統計學意義(P<0.05)。結論 對門診輸液患者給予護理干預，可以減少輸液過程中存在的安全隱患，確保患者在治療過程中的護理安全，有利于提高護理質量，從而提高患者滿意度。

門診患者； 輸液； 護理干預； 滿意度

門診輸液中心是醫院護理工作的一個重要窗口[1]。門診輸液室每天要接待很多患者和家屬，工作量大、患者等候時間長、治療環境相對較差、護理人員配備不足、護患溝通少，是護患糾紛的高發區域[2]，護理安全存在隱患，護理質量相對較低。為保障門診輸液患者的護理安全，保證護理質量，提高患者滿意度，作者對門診輸液患者進行了護理干預，最大限度地消除輸液過程中的安全隱患，提高了護理質量,保障了護理安全,從而有效地改善了患者的滿意度。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇本院門診2013年2～12月接收的靜脈輸液患者208 例，其中男116 例，女92 例，年齡6～54歲，平均44歲。按照病因分類為肺炎48例、腸炎43 例、氣管炎45例、上呼吸道感染72例。患者輸液3 d。文化程度：小學及以下59例，中學106例，大學及以上43例。職業范圍廣泛，就診時身體狀況穩定。208例患者按照隨機分配的原則，分為104例干預組及104例對照組。兩組性別、年齡、體質量以及臨床表現等一般資料比較，差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 護理干預措施

1.2.1 保持良好的護士形象，儀表端莊，而且要有良好的心理素質及同情心，關愛患者使其積極配合治療。

1.2.2 提供良好的輸液環境 門診輸液室開放式管理，人員流動大，患者病種多，陪護人員多，而治療環境的好壞直接影響患者心態和身體康復[3]。本院輸液室內分為兒童輸液區和成人輸液區，互不影響，配有中央空調、壁掛式數字電視、呼叫器、兩用沙發輸液椅、飲水機、一次性水杯、綠色植物，兒童區域張貼卡通圖片，版圖式健康宣教，減少患兒的緊張情緒，提供健康教育處方等，以最大限度地滿足患者的需要。

1.2.3 提供優質護理服務 護理人員應與家屬建立和諧的護患關系，多與其溝通，從而增加信任感[4]。多鼓勵和贊揚患兒，消除其緊張心理。主動詢問患者需求,并陪伴年老體弱、行動不便的患者上衛生間，對于患者疑問要耐心解釋,詳細講解所用藥物的作用、效果、注意事項，讓其了解輸液過程中可能出現的藥物不良反應,以便及時發現、及時處理。

1.2.4 提高護士的理論知識及專業技術水平 穿刺時動作要熟練，多觀察患者是否出現腫脹等情況。只有掌握嫻熟、準確、高超的穿刺技術，才能減輕患者的痛苦、贏得患者的信賴。過硬的技術是架起患者及家屬對護理人員理解與信任的橋梁[5]。

1.2.5 靜脈輸液護理 (1) 輸液前主動核對病歷和注射單，認真做好查對工作，確保護理安全。(2)輸液時根據患者所患疾病有針對性地進行健康教育，主動回答患者提出的問題，邊操作邊進行簡單的藥物知識宣教,講解穿刺部位與成功的相關因素,消除患者在輸液中存在的顧慮心理,使患者身心處于最佳治療狀態。靜脈穿刺時動作嫻熟，盡量一次成功，如果失敗，征求患者同意后方可進行二次穿刺，選擇血管時盡可能保護患者血管，體現人性化理念。(3)輸液過程中護理人員經常巡視病房，確保藥物安全、有效的輸入，及時更換液體，觀察輸液部位有無腫脹、穿刺針有無滑脫等現象。若有不良事件出現及時采取相應的護理措施并做好解釋工作。兒童輸液時使用專用固定手板，既方便、美觀，又大大減少交叉感染的機會，深受孩子們喜歡。在巡視過程中，護士應與患者進行有效的溝通，了解他們的所需并進行針對性護理，使他們得到治療的同時增加常見病、季節性疾病的預防及護理知識，從而拉近護患距離，大大提高了滿意度。(4)輸液結束護理人員教會患者按壓止血的方法及時間，確定患者無出血后方可離開，同時告訴患者離院后注意事項及聯系方法，虛心接受患者提出的意見及建議。

1.3 觀察指標及判定標準 采用自行設計的滿意度調查表，分為十分滿意、滿意及不滿意3個等級，比較分析2組患者滿意度，包括如下內容：(1)輸液知識掌握程度；(2)輸液基本操作水平；(3)對輸液故障及并發癥的處理能力；(4)等待輸液時間；(5)服務態度。每項20分，總分為100分。大于80分為十分滿意，60～80分為滿意，小于60分為不滿意。以十分滿意和滿意來計算總滿意度。患者在輸液過程中及完畢后填寫問卷調查表，要求根據實際情況和主觀感受進行評定。

1.4 統計學處理 采用SPSS13.0統計軟件對數據進行統計學分析，計數資料采用百分率表示，比較采用χ2檢驗，以α=0.05為檢驗水準，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

兩組滿意度相比，差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者滿意度比較[n(%)]

3 討 論

本研究結果顯示，干預組患者的滿意度達88.5%，而對照組為51.9%，兩組患者滿意度比較差異有統計學意義(P<0.05)。由此可見，對門診輸液患者采取護理干預措施，可以最大限度地滿足患者的生理、心理需求，有效緩解不良情緒，提高門診輸液患者的滿意度。

門診輸液中心人群比較集中、流動性大，每天要接觸很多患者及家屬，是展現醫院護理技術與形象的重要窗口[6]，直接影響著患者對醫院的滿意度。門診輸液患者大多在經歷病痛、掛號、候診及繳費取藥的過程后已經變得很疲憊，他們不僅需要藥物治療，同時也需要特殊安慰與幫助，需要舒適溫馨和體貼周到的護理服務。因此，門診輸液室護士的個人素質非常重要，這就要求輸液室護士在平時工作中，不僅需要無私的愛心、飽滿的熱情及強烈的責任心，還要有豐富的臨床經驗、熟練的操作技能、良好的心理素質與溝通能力，具備敏銳的觀察力、綜合分析及判斷能力，從而有效地消除患者在輸液過程中的安全隱患，確保患者在輸液治療過程中的護理安全，以利于提高護理質量,提高患者的滿意度。

[1]章莉，蔣進枝．人性化護理在門診輸液室護理中的應用[J]．護理實踐與研究，2008，5(21)：90-91．

[2]章月照，潘紅英，張愛華，等．提高門診輸液患者滿意度的方法與體會[J]．護理學報，2009，16(16)：14-15．

[3]楊美．影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素分析及護理對策[J]．中國實用護理雜志，2009，25(9)：67-68．

[4]夏霞，肖亞蘭，夏杰．舒適護理在兒科靜脈輸液中的應用效果[J]．當代護士:學術版，2011，19(4)：61-62．

[5]葉珊芬，余大美，蔡冬桂．護理投訴的原因分析及對策[J]．當代護士:綜合版，2007,15(10)：21．

[6]陳英，鄢振瓊．門診輸液室實施人性化護理服務的效果比較[J]．中國中醫藥現代遠程教育，2011，9(13)：90．

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.04.058

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1672-9455(2015)04-0564-02

2014-08-11

2014-10-12)

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