基于職業過程的推銷語言應用

李佳

摘 要：職業性的工作要想做好就要遵守職業性工作的流程，同時還要講究一定的方式和方法，特別是在語言的運用上。本文從推銷的職業過程出發，就推銷流程的四個階段語言的應用談了一些看法。

關鍵詞：職業過程；推銷語言

推銷是有職業過程的，這個職業過程中包括引起消費者注意、介紹產品、處理顧客異議和促成銷售這樣四個環節。

一、引起消費者注意

（1）開場白語言的應用——說好第一句話。無數事實證明，能否真正吸引顧客的注意力，第一句話的重要性不亞于宣傳廣告。如果第一句話不能有效地引起顧客的興趣，那么就很難繼續談下去。第一句話一定要能打動人心，否則就不能留下聽眾。為此需要刻意營造一個良好的語言環境?？梢岳妙櫩偷膹谋娦睦硪l顧客的購買動機；可以通過適度的贊揚滿足顧客內心潛在的尊重需要，使之產生是自己人的認同感和親近感；可以從實惠、便宜、安全等功利角度激發顧客的興趣乃至購買欲望。（2）接近顧客語言的應用——贊美。喜歡被贊美是人的天性，所以贊美是現代交際所不可缺少的技巧。幾句適度的贊美就能像潤滑劑一樣使顧客產生親和心理，是顧客接受你意見的開始，也是轉變態度的開始。適當的贊美顧客，滿足顧客的自尊心和虛榮心，可使之產生一種優越感，處于沾沾自喜中，從而分散其注意力，解除其戒備心理。這是推銷活動中常用的一種行之有效的方法。巧施贊美，貴在一個“巧”字。世人都喜歡恭維，但恭維應因人而異，用不同的方式說不同的恭維話。贊美和恭維應掌握分寸，不要弄巧成拙。適度得體的恭維應建立在理解他人，鼓勵他人，尊重他人的正常心理需要以及為人際交往創造一種和諧友好的氣氛基礎之上。比如：“王小姐，你今天穿的這件大衣非常漂亮，同時，如果搭配一條黃色的領巾或絲巾，我想更能襯托出來您的氣質。”

二、介紹產品

（1）陳述語言的應用。介紹產品是推銷的重點，我們知道，推銷員推銷的不是產品，也不是產品的質量，而是產品的利益，即產品能夠滿足顧客什么樣的需要，具體有哪些好處，或能減少哪些麻煩。因此，應著重說明該產品給顧客帶來什么好處。只有當顧客相信他的想法和需要能夠得到滿足時，他才會購買你的產品。比如同樣是買車，對時尚青年可以說：“這款車時尚、動感，是酷酷們的標志?！睂τ诔晒θ耸浚骸斑@車型大方、豪氣，性能優良，速度快，是成功人士的首選?！睂τ诩彝ブ鲖D：“那款車操作簡單、安全舒適并配有大型后備箱方便放各種東西，適合采購、接送孩子，主婦們都選擇它。”（2）聯想語言的運用。聯想語言要求推銷人員善于運用語言的藝術去表達、描繪，避免刻板、教條的語言，也不能采用過分夸張、華麗的詞藻。這樣，提示的語言方能打動顧客，感染顧客，讓顧客覺得貼切可信。比如，一位推銷瓷片的推銷員的一句話打動了顧客：“你把這種天藍色的瓷片鋪在淋浴室里，每當你洗澡的時候，就有種置身大海的感覺。”推銷人員向顧客勾畫出夢幻般的情景，讓顧客去想像，使產品更具有吸引人的魅力，從而達到強化顧客購買欲望的良好效果。情愛是人類最大的需求和欲望，要善于運用語言引起對方的想象，比如推銷烤肉機，你可以對她說：“逢丈夫的生日，用紅燭、鮮花營造一個浪漫溫馨的二人世界，端上一盤烤肉，兩杯紅酒，兩個人低吟淺酌。丈夫品著那垂涎欲滴的烤肉，看著賢惠淑美秀色可餐的你，將是一種多么幸福的感覺啊?！泵總€人都需要親情感，比如推銷的仍然是烤肉機，你可以對那個妻子說：“周日，當您全家圍坐在餐桌的時候，您端上了用烤肉機烤出的色、香、味俱佳的烤肉時候，孩子歡呼、丈夫夸獎，天倫之樂其樂融融，那是多么好的一幅景象啊?！?/p>

三、處理顧客異議

（1）傾聽語言的應用。上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是要我們多聽少說。推銷的一個秘訣就是使用80%的耳朵去傾聽客戶的話，使用20%的嘴巴去說服客戶。如果在客戶面前，80%的時間你都在嘮叨個不停，推銷成功的希望將降到20%?？蛻舻淖宰鹦暮湍托囊矊㈦S著你滔滔不絕地講解，從80%慢慢滑向20%。客戶的拒絕心理，將從20%慢慢爬到80%。八成你將從那里灰溜溜地跑出去。 推銷員除了用語言正確簡潔地表達自己的觀點外，還要學會多聽顧客的言語。聽和說是對話的兩個重要因素，聽是獲取信息的有效途徑，是答的前提和條件，忽視了聽的作用自然會影響說的質量。傾聽有利于消除誤解、解決問題、加深人際關系從而說服別人。要成為一名銷售高手，必須先成為一名會聽的高手。只有善于傾聽，才能找到突破口；只有多聽，才能在推銷中說服顧客，最終將產品推銷出去。（2）說服語言的應用。說服是一種改變及影響對方頭腦中內在決策的過程，潛意識說服是一種最高深有效的說服技巧，通過影響對方的潛在意識能在無形中解除對方的所有抗拒，影響對方的內在決策系統，是推銷高手所必備的能力技巧。顧客的心理是多變而捉摸不定的，不同客戶有不同的心理需求，即使是同一個顧客，在不同時期需求也不一樣。因此，要善于揣摩對方心理，推銷語言切忌千篇一律，要靈活變通，即要因人而異、因時而異、因物而異。美國心理學家馬斯洛認為，人都潛藏著五種不同層次的需要，即生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重的需要和自我實現的需要。但在不同時期表現出來的各種需要的迫切程度是不同的，而只有最迫切的需要才是激勵人行為的最主要原因和動力。推銷員應適時洞察顧客的心理變化，確定顧客所處的層次，抓住顧客最迫切的需求加以說服、誘導，激起他的購買欲望?？蛻舻男睦硗鶗ㄟ^言語、行為、表情等表現出來。人們在面臨抉擇時，都會不同程度地產生猶豫、迷惑的心理。而這時恰恰是推銷員發揮口才進行推銷的最好時機。如某華僑商店里，一對外商夫婦對一枚標價3萬元的翡翠戒指非常感興趣，但因為價格太貴，又有些猶豫不決。正在這時，售貨員主動走過來介紹說：“某國總統夫人也曾對它愛不釋手，可由于價錢太貴，沒買?！薄笆菃幔俊敝灰娔俏幌壬难劬α⒖瘫牬罅?，“竟然有這樣的事情？”先生問。銷售員簡單地講了那天總理夫婦來店的情景，先生饒有興趣地聽完，先前臉上的難色一掃而空，又問了幾個問題，很痛快地買下了這枚鉆戒，臉上顯得意之色。在很多時候，人的力量感表現在對財富的支配上。在這個推銷案例中，銷售員巧妙地運用了滿足虛榮心理、求勝心理、尊重心理的銷售話術，從而讓那位先生買下了總理夫人想買都買不起的鉆戒。？揣摩顧客的消費心理，投其所好，這是推銷過程中的一種勸說的藝術。此方法運用得好，即使眼光眼光再挑剔、態度再堅決的顧客也會心甘情愿的掏腰包的。

四、促成銷售

（1）主導式提問：把你的主導思想說出來，在這句話末尾用提問的方式把你引導成交的意圖傳遞給顧客。比如：一看您的打扮，便知道是一位成功人士，只有這樣高檔次的衣服才配得上您這樣有身份的人呀，您說是不是？（2）征詢式提問：以征求意見或請教的方式提出問題進行引導，給人較為親切的感覺。比如：太太，您決定是把冰箱放在客廳還是廚房？（3）含蓄式提問：把引導推銷成交的意圖隱藏于提問中，含而不露。比如：誰不盼望自己的兒女成龍成鳳、步步高升呢？（4）應答式提問：每當顧客對產品表示了某種有力的主觀見解時你要立即應答，把他的見解肯定下來，一步步地促使他下決心。比如：先生，府上住哪？離這兒近嗎？那么是馬上送到府上去呢，還是明天一早給您送去？（5）限定式提問：在一個問題中提示兩個答案可供選擇，兩個答案都是肯定的。比如：您看這種電風扇您是要一臺還是兩臺呢？

參考文獻：

[1] 肖軍 簡彩云，推銷理論與技巧，湖南大學出版社，2007

[2] 林巖 雷淑君，新編實用口語交際教程，北京出版社，2014