中小快遞公司物流配送中存在的問題及對策研究

吳學龍

摘 要：隨著物流業的不斷發展，越來越多的物流配送公司開始出現在人們的周邊，這其中就包括圓通物流配送公司。由于受到管理工作環節存在一些漏洞、從業人員的綜合素質水平有待提高、政府監管力度有待加強等原因，導致圓通物流公司在配送過程中存在問題。對此，應該從完善管理制度，強化經營管理理念；定期對員工進行培訓，提高員工的綜合素質水平等方面著手，有效解決這些問題。

關鍵詞：圓通物流；物流配送；電子商務

一、圓通物流概述

（一）圓通物流公司簡介。圓通物流公司最早成立于2000

年5月28日，總公司位于上海，是一家民營性質的集電子商務同物流一體的知名公司。隨著該公司的快速發展，目前管理區域多達8個，配送網點也超過了6000多個，覆蓋了全國6000多個城市。甚至在不到十年的發展時間里就在港澳地區成立了分公司，可見其發展速度之快，在國內同行領域始終名列前茅。圓通物流公司始終堅持以客戶的需求為中心，為了滿足不同客戶的不同需求，開始建立起多元化的服務體系，服務產品更加趨向多元化。圓通物流公司立足長遠發展目標，立志到2015年成為該領域的領軍企業，并且率先在本行業中實行“全年無休”的配送服務 [1]。

（二）圓通物流的整體操作流程。（1）貨物包裝。貨物包裝是保證貨物能夠順利配送的重要前提，缺失了完好的包裝，貨物的質量就會受到損害，進而影響了整體的服務質量。（2）貨物分揀。物流配送的貨物種類是多種多樣的，為了提高配送效率，物流企業就有必要對配送貨物進行分揀。但在分揀的過程中要切忌“暴力分揀”，這不僅是圓通物流存在的問題，許多其它物流企業同樣也存在類似問題。這樣的分揀方式不僅容易給客戶的貨物帶來損害，而且也影響了物流企業的服務質量。（3）貨物運輸配送。貨物運輸的關鍵是選擇何種運輸方式，當前的圓通物流主要采用汽運運輸方式，同時也伴隨著空運運輸方式，實現全天候24小時運輸。在配送的過程中，圓通物流始終堅持同城區域當天件、航空次日下午達等服務標準[2]。（4）售后服務。售后服務是檢驗物流企業信譽度高低的重要標準，售后服務的好壞將直接影響到客戶對物流企業的評價，為了在客戶心中樹立良好的形象，物流企業務必要做好售后服務的工作。

二、黑龍江省圓通物流的發展現狀

在我省，圓通物流的發展速度是非常快的，它們始終以“客戶要求，圓通使命”這一總部的核心思想為自己的服務宗旨，堅持不斷創新，誠信服務于每一位圓通用戶。截止到目前，圓通已經在我省建立了哈爾濱、佳木斯、牡丹江、齊齊哈爾等17個轉運中心，配送網點175個，配送員工更是多達上萬名，可見其發展之快。圓通物流在我省快速發展的同時，問題也同樣存在。隨著市場需求的不斷擴大，客戶不但對快遞的配送速度有所要求，而且對配送成本也一而再地降低，這樣一來，市場競爭越來越激烈，為惡性競爭提供了契機。因此，如何在激烈的市場競爭中位于不敗之地，是我省圓通物流公司當下所要考慮并采取有效措施予以解決的問題。

三、圓通物流配送過程中存在的問題

（一）管理工作環節存在一些漏洞。隨著圓通物流的不斷發展，該企業的知名度也在不斷上升，市場份額正在逐年擴大，圓通的業務量正在以每年超過60%的速度增長，占整個快遞市場的15%，截至到去年底，總體的快遞業務量達到了10億件，專家預測到2020年，圓通的總體收入將要比2010年增加三倍，進而實現了超速發展。但在份額增加的同時，客戶的投訴量也在不斷上升，尤其是針對送貨速度問題，客戶普遍反映物流配送速度慢。雖然圓通的業務量正在以每年60%的速度增長，但客戶的投訴量也正在以每年45%的速度增長。針對客戶的投訴我們是可以理解的，因為客戶早已購買的產品遲遲不到自己手里，在這種情況下難免會對物流公司產生意見。

（二）從業人員的綜合素質水平有待提高。物流企業經營的關鍵流程就是配送流程，但許多工作人員在配送的過程中服務態度并不是很好，安排客戶取貨時總是會通知客戶要盡早來提貨，否則將無法取貨等，這種行為是很難得到客戶的理解的，客戶會認為其服務態度差，進而影響客戶對整個物流公司的看法。還有就是在針對客戶的投訴方面，服務態度也是有待提高的。就拿自己的親身經歷來說，自己曾經打電話查訪我市的圓通客服部，結果客服人員居然操著一口東北話回答我的問題，根據企業的內部規定，客服人員都應當以普通話作為第一語言。因此，如何提高員工的綜合素質水平成為當下圓通物流亟待解決的問題，只有員工的綜合素質水平上去后，企業的整體服務質量才會不斷提高。

（三）政府監管力度有待加強。任何一項產業的發展都離不開政府機構的支持與引導，同樣，物流企業也不例外。但現實卻是政府機構針對物流企業的發展缺乏一定的管理力度，進而致使整個物流行業的發展出現混亂的局面，運轉效率非常低下。具體問題主要體現在以下兩個方面，一是管理機構混亂；二是缺少相關優惠政策的支持。

四、圓通物流的發展對策

（一）完善管理制度，強化經營管理理念。物流企業自身不能為了當下的利益而忽略了長遠利益，當下的利潤最大化并不是企業應當追求的最終目標，企業應當以長遠的目光來看待當前的發展狀況。圓通物流作為物流領域中的重要一員，更要充分認識到這一點。對于企業內部來說，不管是高層管理人員還是基層工作者，都要根據企業自身的發展情況制定相應的管理制度并隨著后續的發展不斷完善該制度，全體員工只有在嚴謹的管理制度下才能更好地發揮出其專業水平，進而提高企業的知名度。

（二）定期對員工進行培訓，提高員工的綜合素質水平。員工工作質量的高低將直接影響到物流企業的信譽度，因此提高員工的綜合素質水平就非常有必要了。所以，圓通物流要定期對員工進行培訓工作，培訓內容不僅包含專業技術培訓，針對他們的工作服務態度也要進行相關的培訓。員工的整體服務質量上去后，企業自身才會迎來更高的發展空間，可見培訓工作的重要性。

（三）政府機構要加大監管力度。物流行業的發展是離不開政府機構的支持的，因此，有關政府機構要充分地認識到自己的職責所在，做好自身的管理工作。具體內容包含以下三個方面：首先，疏通各個機構之間的聯系。物流行業的發展是離不開相關部門的支持的，而這些部門之間又是相互獨立的，因此，政府機構應當采取必要措施疏通它們之間的關系，為物流企業服務；其次，出臺相關的優惠政策。物流行業的發展是需要政府的優惠政策的，在這種條件下，物流行業才能夠持續地發展下去；最后，完善相關法律法規。法律法規是最有效也是最嚴格的明文規定，任何企業都不能違背。只有法律法規不斷被完善，物流企業在發展的過程中才有法可依，進而保證該行業能夠又好又快地發展下去。

總結：圓通物流作為我國物流行業中的佼佼者，它的發展對我國物流業起著非常重要的作用。因此，我們要充分重視圓通物流企業，針對其發展過程中出現的問題，我們要及時發現并采取有效的措施避免問題的進一步擴大。這其中不僅需要企業自身的不斷完善，政府機構也要大力對其進行扶持與監管，只有在這種條件下，圓通物流才能夠更好地發展下去，為我國物流行業貢獻出自己的力量。

參考文獻：

[1] 周祈松.物流企業戰略聯盟分析[J].魅力中國. 2013（01）

[2] 趙明.我國電子商務物流配送淺析[J].現代經濟信息. 2013（19）