客服系統進一步集成的改進方案

王興華 上海鐵路局調度所

客服系統進一步集成的改進方案

王興華 上海鐵路局調度所

伴隨著信息技術的發展和大數據時代的來臨以及現代化的新技術、新業態和新的服務方式的改造提升，鐵路運輸已由傳統服務業逐步轉變為新興服務行業，變成了向社會提供高附加值、滿足社會高層次和多元化需求的服務行業。從建立大客服的角度，探討客服系統深度信息化集成后，客票系統、旅服系統、營銷系統、廣告系統如何進一步整合；如何利用信息化技術實現旅客服務的標準化、批量化。

客服系統；信息化；集成；標準化；服務

在傳統運輸服務行業中，服務是由服務人員與旅客面對面直接接觸產生的，其質量除受到硬件設施影響外，還受服務人員的素質高低、業務水平、個人形象等多種因素影響，這就導致了不同的旅客對服務質量高低的感受參差不齊，在消費均等的條件下造成了旅客對服務質量的滿意度不同，形成了服務差距。如何利用現代化的技術手段減少甚至消除這些服務差距，整體提升旅客服務質量，成為現代鐵路人共同面對的課題。

1 客服系統現狀分析

客服系統結構見圖1所示。

圖1 客服系統結構圖

自2008年7月時速350 km的京津城際高速鐵路開通至今，中國已建成客運專線1.2萬km，基本形成“四縱四橫”客運專線骨架和環渤海、長江三角洲、珠江三角洲地區快速客運系統，并通過繼續推進建設客運專線，不斷完善高速鐵路網。伴隨高速鐵路的快速發展，客運服務系統通過不斷引進新理念、新技術，集成化程度越來越高，節省了大量的人力物力，但在實際運用過程中發現必須對客服系統中的客票系統、旅服系統、客服中心、營銷等系統進行進一步整合集成，才能不斷適應高鐵時代旅客對服務越來越多樣化的需求。

1.1 客票系統

2009年對車站客運計劃室重新調整職能，將客票的生成和管理權限收歸路局客票管理所，對客票席位進行集中管理；2010年實名制購票開始在全路實施，隨后電話訂票、自動售取票、互聯網購票、手機客戶端不斷推出，使目前傳統的鐵路車站窗口售票比例已降低到40%以下，并有進一步下降的趨勢，大大節省了人力，代表著客票系統集中管理模式取得了成功。信息化等新技術改造后的客票系統實現了鐵路和旅客的共贏，但是客票系統的信息化改造還需要進一步延伸，例如站車交互系統共享信息量不足，旅客在列車上丟失車票時，列車長只有乘車人數通知單信息，無法核實旅客身份信息，旅客仍需補票；鐵路原因導致的退票，退票窗口需要核實列車故障晚點信息、旅客提供客運記錄或經過值班站長同意，工作人員需要核實信息過程，不能第一時間給旅客退票；自動檢票系統存在一些缺陷：信息傳輸不暢導致部分旅客車票、身份證信息無法讀取、核實，造成了旅客不能正常檢票、旅客逃票等現象的發生。

1.2 旅服系統

旅服系統通過集成管理平臺對管轄車站綜合顯示、廣播、閘機、視頻監控等業務進行集成管理，并與列車調度、客票等系統網絡連接，完成對車站旅服系統各功能模塊的業務綜合處理，實現旅客服務信息共享和功能聯動。為旅客進出站、候車、乘降等提供實時、準確的信息和服務。旅服系統集成管理平臺發展階段經歷了車站獨立運營、大站代管小站、路局集中管控等發展階段，并進一步向路局集中管控方向發展。但是集中管控與車站獨立運營相比也存在一些短板，例如集成平臺管理人員與車站客運人員聯系工作只能通過電話（遠程對講系統功能簡單，信號不穩定），由于車站工作人員無固定崗位，無法及時接聽電話，車站工作人員大部分時間都是和旅客一樣通過旅服系統了解列車運行情況，不能第一時間掌握列車故障、晚點等信息，無法進行晚點處置的快速反應甚至提前反應。

1.3 客服中心

2009年底上海局客戶服務中心成立，成立伊始僅開通電話訂票業務；2011年底正式啟用全路統一的客戶服務電話12306，經過幾年來的發展，逐步形成了客戶呼叫、信息發布和查詢、客戶管理、在線業務、客戶呼出等五大系統，但受人員不足和發展理念等限制，客戶服務中心不能充分發揮其應有的作用。目前上海局客服中心的主要功能還是受理旅客咨詢、投訴、建議等業務，在拓展服務領域、延伸服務鏈條、強化營銷服務等功能方面還有待進一步開發。

1.4 營銷決策

鐵路系統內部有總公司和鐵路局兩種層面的客運營銷輔助決策系統，與客票發售及預訂系統網絡連接，通過對線路、列車、車站的售票數據進行綜合分析，提供席位管理分析、列車客座率預警、日常分析、業務監控等數據，為旅客運行圖的調整和售票方式的布局提供依據。各直屬站段均有營銷部門，定期開展各類客流調查和數據分析，向局級營銷部門的運行圖調整提供決策依據和建議。但是營銷人員開展的定期客流調查局限于系統內部，調查時間短，形式大于實質意義，根據經驗閉門造車，并不高效。

1.5 廣告營銷

在日常運輸中，除了像春運、黃金周這樣的客運高峰，或有突發事件發生外，我們在電視、報刊、網絡等常見媒體上很少能看到關于鐵路旅客運輸的相關介紹、宣傳及發布同城火車站列車時刻和票額信息。盡管部分車站開通了相關的微薄、微信等信息發布工具，但是旅客只關心和自己有關車次的信息，對旅客的影響有限。一般旅客關注最多的是非鐵路企業網站提供的列車時刻表等APP軟件。由于目前鐵路在整體上尚處于賣方市場，做為客服系統外部延伸的廣告并沒有受到應有的重視。

2 對客服系統進一步集成的幾點思考

2.1 建立客服互聯網系統，真正實現信息共享

（1）客服互聯網系統架構：一是利用云技術建立站、車與各類客服平臺相結合的移動互聯網系統，系統內部實現信息資源共享；二是要升級站車對講機設備，更換具有收發信息、本地對講、電話、存儲、網上查詢等功能的大屏幕手持終端；三是按照不同功能設立相應的管理平臺，包括客票管理、旅服系統、客服中心等平臺，各個平臺具有向手持終端信息發布和互動功能。

（2）互聯網系統實現的目標：一是可實現站站之間、站車之間、客服平臺與站車之間的互動，取代紙質版的客運記錄和現有的站車交互系統，實現電子版憑證；為旅客晚點退票、車票掛失、失物招領、客傷處理等提供快捷有效的信息憑證。二是在車站和列車上均可以用手持終端遠程查詢旅客是否購票等信息，在旅客聲明丟失車票時，可以避免旅客重復補票，也可以防止旅客逃票漏票。三是相應的客服管理平臺可向指定的手持終端發布列車晚點預警、設備故障等業務信息；手持終端也可以向管理平臺上傳站車突發狀況、列車超員預警、信息咨詢等信息。四是滿足旅客特殊要求，例如旅客因特殊情況需要提前乘車，來不及改簽車票時，可以向客票管理平臺發送改簽車票原票作廢等信息，既可以方便旅客，也可以防止旅客到站后退票逃票。

客服系統結構見圖2所示。

圖2 客服系統結構圖

2.2 建立客服中心面向旅客的信息互動系統

（1）建立面向旅客的信息系統可行性：根據工信部的數據，截止2014年12月，中國手機用戶數量已經接近13億，達到12.56億人次，相當于中國90.8%的人都在使用手機，手機已覆蓋了絕大部分人群，成為人們生活中不可或缺的工具。如果說微博、微信等新聞媒體發布的是群體信息，是多渠道發布最新信息的手段，而且必須要求旅客一直關注和一直上網，那么短信、微信等則完全是個體信息，更直接、更及時、更具有針對性。目前大部分旅客在通過網上購票或電話訂票時都綁定了手機號碼，能夠收到訂票成功等確認信息。

（2）信息互動系統架構：一是在實名制的基礎上建立旅客旅行檔案系統，旅客購票時需留下身份證號、手機號等信息，并隨時更新。二是此系統可實現客服中心與旅客的信息互動。三是與行車調度系統連接，掌握列車運行信息，結合站車互聯網系統，自動向旅客發布購票、進站、出站和注意事項等服務信息，具有人工干預功能。

（3）信息互動系統主要功能：一是記錄分析旅客乘車記錄，為營銷決策和廣告營銷系統提供依據。二是能夠第一時間將晚點、車底變化等列車信息通過短信平臺向購買了此車次的手機號碼自動批量發送短信，讓旅客及時變更個人行程，減少旅客在時間上和經濟上的損失。三是方便旅客進行投訴建議，旅客可以對站車服務、環境質量等提出建議，甚至在建設新線時可以采集旅客合理化建議，優化站車功能，實現旅客按需服務。四是可以對旅客提出行程安排建議，對進站候車時間、檢票時間等注意事項提出合理建議，真正優化車站旅客乘降組織，實現車站與旅客的共贏。

2.3 建立內外結合的客運營銷系統

（1）本系統具備客運營銷輔助決策功能和面向客戶的廣告營銷功能，通過與客服互聯網系統和旅客互動系統相連接，提取客戶綜合信息，針對不同類型的客戶提供相應的營銷方案和服務建議。具備用戶注冊功能，建立客戶檔案，并與之互動，實現面向客戶的調查、搜集體系，通過分析客戶需求、建議，客觀實際的反應客戶需求，對運行圖調整、新線建設具有指導意義。對現有客運營銷輔助決策系統是有力的補充，能夠修正現有系統一些決策，并能夠發現新的客戶需求。

（2）客運決策系統主要功能：一是廣告營銷功能，宣傳鐵路運行圖調整、新線開通、打折優惠、站車服務等信息。二是搜集大客戶信息、匯總旅客需求信息，通過分析可以為運行圖調整、新線建設提供建議。三是可以進行鐵路招投標，為鐵路融資改革提供平臺支持，例如鼓勵民間融資建設鐵路時，提供當地基礎客流數據和盈利模式，提高民間投資鐵路的積極性。

3 展望

2013年3月，鐵道部撤銷，成立中國鐵路總公司，由交通運輸部統一擬訂鐵路、公路、航空等行業發展規劃，我國各種交通運輸行業變成了一家，為鐵路與其他運輸方式科學合理的分工合作奠定了基礎。展望未來，我國應該建設覆蓋全行業的大客服系統，以客戶滿意為導向，實現優良服務的常態化管理，順應社會發展的需要和市場發展的需求，其主要構想為：一是建立公路、鐵路、航空聯合的網絡系統，實現全行業的信息共享，當發生晚點、停運、旅客疾病等突發事件時，各種運輸方式及時快速反應，提供科學合理的應急保障，實現旅客服務無縫銜接。二是建立覆蓋各種運輸方式的大客服中心，與旅客信息互動，為旅客提供合理化行程安排、晚點重新規劃等服務，真正實現服務的全方位覆蓋。三是統籌全行業發展建設，科學合理分工，使各種交通運輸方式由競爭關系轉變為分工合作關系，避免資源浪費。四是可以與銀行、公安等系統聯合，建立社會誠信體系，使逃票、違法等人員得到應有的制裁，提升全民道德水平。

責任編輯：王 華

來稿日期：2015-05-22