以客戶為根基勇做4G市場先行者
——南京移動企業發展和服務新舉措

南京移動吳越

以客戶為根基勇做4G市場先行者
——南京移動企業發展和服務新舉措

南京移動吳越

南京移動作為中國移動江蘇公司下屬13個地市公司之一，運營規模僅次于蘇州，列全省第二位。2014年至今，在行業增長空間收窄、市場競爭更加激烈情況下，南京移動借力4G先發優勢，持續保持平穩增長態勢，被南京市政府稱贊為區域“規模最大、效益最好、發展最快”的通信運營商。

勇于探索做好4G業務探路人

南京移動在全省較早啟動轉型探索，經過多年積累，轉型業務已成為拉動業務增長的主要驅動力。針對內、外部形勢變化，南京移動制定實施“三條曲線”增長戰略，梯次推進、合理布局，在保持基礎業務穩步發展的同時，努力優化增長結構，優先發展新的業務增長極，推動公司整體可持續發展。

4G發展方面，隨著4G在網絡、終端、資費、內容、服務等方面的不斷提升，目前全市移動4G用戶已突破170萬戶。僅用了一年多時間，南京移動便實現了移動4G用戶“零到百萬”級爆發式增長。4G市場拓展方面，南京移動以擴大4G用戶規模、提升用戶價值為目標，致力為用戶帶來最佳4G上網體驗服務為宗旨，以終端、套餐及內容運營為基礎，全力加快發展，確保走在全省前列，勇做4G市場的先行者。

主體業務方面，南京移動以4G運營、流量經營、家集客經營等為重點，科學配置使用資源，提升經營發展水平，較好地推動了各項工作的開展。網絡覆蓋方面，做好多網定位，聚焦重點、統籌資源，發揮協同優勢，提升網絡綜合效能。流量經營方面，以4G為核心，聚焦精確營銷、內容運營等工作，找準短板并加快改進，實現了數據流量及流量收入“雙提升”。集團信息化業務拓展方面，緊密結合“智慧城市”、“信息消費試點城市”建設總目標，發揮4G與有線網絡綜合優勢，創新推出多項基于4G的移動信息化產品，近年來與南京市委、市政府在10大行業100多個項目上開展了全方位、多層次合作，有力地支撐了社會信息化和關聯產業發展。

精細服務推動服務再上新臺階

南京移動秉承“溝通從心開始”服務理念，致力為用戶打造“綠色、安全、放心”的網絡消費環境和完美通信服務感知，以精細的服務標準、嚴格的服務考評體系、完善的服務機制流程，不斷推動服務水平再上新臺階。

服務用戶方面，南京移動建立滿意度跟蹤機制，推進59大項、166小項服務措施落地，滿意度提升3%；聚焦網絡、集團等重點領域，解決投訴熱點61個，解決率75%，較去年同期提升24%；強化10086-8支撐，月均受理集團專線報障4000件，集團客戶滿意度達90%。一是完善終端售后服務體系，終端維修及時率達94%，終端服務滿意度提升至91%。二是推進服務流程優化，“營業廳投訴集中支撐、處理流程”等入選江蘇移動優秀流程案例庫。三是在全省率先建立4G服務體系，相關項目獲江蘇移動流程案例二等獎、服務示范三等獎。四是深化投訴源頭治理，強化投訴預警管理，消除升級隱患，對不知情定制“零容忍”，發布各類投訴預警520件，解決率94%，不知情定制投訴環比下降45%，萬投比下降20%，升級投訴下降38%。

網絡凈化方面，為有效防范電信詐騙局案件發生，南京移動主動建立防電信詐騙機制，從源頭上為市民撐起“保護傘”，筑起安全籬笆。南京移動嚴格開展實名制工作，按照工信部“黑卡”專項行動要求，強化客戶入網實名制要求，嚴格落實客戶持本人有效身份證件入網并配合省公司完成相關流程穿越，實現從系統側嚴控實名制入網。從大眾市場、集客市場等全方位梳理實名制入網工作流程，從嚴、從緊明確實名制入網規范。“偽基站”治理方面，南京移動積極配合地方公安機關查處偽基站，從源頭杜絕電信詐騙行為。近年來，南京移動主動協調省、市無委，對區域內“偽基站”不法行為進行嚴密查處，一經發現立即徹查，堅決打擊損害消費者利益行為，有力保護客戶合法權益。今年以來，南京移動已配合警方，在高淳區等地查處多起流動偽基站案件，并交由公安機關依法處理。