你的工作流程創(chuàng)新了嗎

彭建文

顧客訂購產(chǎn)品后要超過1個星期才能收到產(chǎn)品，而制造商實際的生產(chǎn)作業(yè)時間可能只需要1天。為什么廠商需要這么久的時間才能交貨？關(guān)鍵就在流程。什么是“流程”？為完成某一特定工作或目的所需執(zhí)行的一系列活動的組合即稱為流程。一個流程的目標必須符合顧客需求，花費最少的成本與時間，既穩(wěn)健又有彈性。在企業(yè)創(chuàng)新需求的12種類型*中，有一種非常重要的創(chuàng)新類型叫“流程創(chuàng)新”。

現(xiàn)實生活中我們常常遇到許多作業(yè)流程不甚理想的例子，這不僅造成困擾，而且使我們的生活節(jié)奏變得凌亂，下面舉三個實例。

例一：一早接到某銀行電話推銷低利貸款，當場婉拒，并告訴服務(wù)人員沒有需求。沒想到當天下午，同一家銀行又有人打電話來推銷。

例二：某學(xué)校設(shè)有幼兒園部及小學(xué)部，當小朋友要從幼兒園直升小學(xué)部時，校方發(fā)回一堆表格要求家長重新填寫學(xué)生所有入學(xué)基本數(shù)據(jù)。

例三：世界杯足球賽時，朋友將有故障的DVD機送修。一周后維修中心仍沒消息，朋友等得不耐煩電洽客服，沒想到客服回答已電話通知過朋友。

可見為了簡化我們的工作與生活，流程創(chuàng)新何其重要。那么，如何進行“流程創(chuàng)新”？首先，可從大方向來做整體的流程創(chuàng)新，建議采用以下六個步驟。

步驟1：明確誰是你的顧客（包括直接、間接、潛在、受到影響的顧客）。

步驟2：明確顧客需求（包括顯性和隱性的需求）。

步驟3：明確工作流程的輸出結(jié)果。

步驟4：比較顧客需求與工作流程輸出結(jié)果的差異（包括無法滿足、滿足與超越顧客需求）。

步驟5：分析現(xiàn)有流程的優(yōu)缺點，并在步驟4的基礎(chǔ)上進行整體分析與檢討。

步驟6：提出流程創(chuàng)新的行動方案。

筆者曾在臺灣集成電路制造股份有限公司（簡稱臺積電）服務(wù)超過10年，其間參與過公司各種類別、形式的流程創(chuàng)新項目，在此舉一個半導(dǎo)體光罩財務(wù)預(yù)測作業(yè)流程創(chuàng)新的項目與讀者分享。此項預(yù)測一般需要做5年甚至10年的財務(wù)預(yù)測。當時的預(yù)測流程花費時間過長，平均約5個工作日，再加上部門權(quán)責劃分不清，致使Excel簡易版財務(wù)預(yù)測會發(fā)生錯誤的信息，因而造成主管判斷錯誤。

為縮短財務(wù)預(yù)測作業(yè)時間，同時提升財務(wù)預(yù)測的準確性，筆者使用流程分析法來描述現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其中未產(chǎn)生價值的作業(yè)時間占到了4.4天，因此筆者思考如果能把所有數(shù)據(jù)整合于同一個平臺，通過順暢、實時的信息流動及流程中所有成員之間密切的協(xié)調(diào)配合，將可大大提高效率與效能。

在改進項目實施前，首先要充分了解各部門的需求，以明確項目目標，并努力尋找對所有參與者皆有幫助的方案，建立良性循環(huán)的互動模式。其次，通過共同的頭腦風(fēng)暴與方案分析，使參與項目的各部門成員建立同事情誼。最后，通過分析工具的應(yīng)用，將不同部門的語言對齊，避免個別利益沖突。改善后的財務(wù)預(yù)測作業(yè)時間由5個工作日縮短為0.5個工作日，數(shù)據(jù)的準確性也達到100%，這不僅實現(xiàn)了項目目標，同時也使得工作變得非常愉快，不會再有先前執(zhí)行中長期財務(wù)預(yù)測時的緊張與忙亂。

另外，如果需要從流程的細部作業(yè)步驟來改進流程，建議采用以下七個步驟。

步驟1：確定改進主題。

步驟2：列出改進流程的步驟。

步驟3：對流程步驟進行價值分析（判斷能否給顧客增加價值）。

步驟4：針對每一個流程步驟進行問題分析。

步驟5：從每一個流程步驟的問題中區(qū)分浪費的種類。

步驟6：評估改進機會。

步驟7：提出流程改進或創(chuàng)新的行動方案。

這是一個創(chuàng)新的時代，追求更開放、自由的企業(yè)文化。開放性代表廣泛激勵創(chuàng)新，鼓勵多元思考，賦予員工更多權(quán)責，讓員工依據(jù)自己的專業(yè)判斷來采取行動。過去，創(chuàng)意往往來自某些特定部門，難以跳脫既有框架，而現(xiàn)在創(chuàng)意則是來自世界各地的在一線接觸市場的每一位員工。他們在雙向分享的平臺上激蕩出更多的火花。建議企業(yè)可利用社交與開放性創(chuàng)新來建構(gòu)互動平臺，制定促進創(chuàng)新的獎勵辦法，引進創(chuàng)新的方法與管理機制并適當進行創(chuàng)新能力的訓(xùn)練，最后再通過開放對話來激勵員工釋放創(chuàng)意潛力，或許下一個流程創(chuàng)新的案例就此誕生！