涉稅網絡輿情管理的問題及對策

于魏華

（遼寧稅務高等專科學校 大連 116021）

當前，互聯網已經成為最具影響力的大眾媒體，是公眾行使對公共事務的知情權、參與權、表達權和監督權的重要渠道。稅務部門作為政府的重要經濟管理部門，與人民群眾的利益密切相關，必然成為公眾和媒體關注的焦點，涉及稅收工作的事件及輿論很容易激起公眾網絡熱議，如果引導處置不當，就可能導致網絡輿論危機的爆發。因此，稅務機關應把握輿情的發展動向，全面加強涉稅網絡輿情管理工作，促進稅收事業的健康發展。

一、涉稅網絡輿情的特點

涉稅網絡輿情，是指在一定的社會空間內，公眾通過網絡表達對稅收事件、涉稅問題、稅務部門，及人員的多種情緒、意愿、態度和意見交錯的總和。其基本特點如下：

1.事件的突發性

由于網絡傳播信息的快捷性和低成本性，涉稅事件發生后，網民可以通過網站、博客、微博或論壇等渠道快速發表自己的意見，這些個人意見迅速匯集成公眾意見，由于網絡傳播方式的虛擬性和隱蔽性，網民可以毫無顧忌地在網絡平臺上進行討論和互動。一個被迅速傳播的普通事件再加上一些情緒化的意見，瞬間就成為點燃輿論的導火線，形成強大的網絡輿論場，導致網絡輿情危機事件突然爆發。

2.傳播的廣泛性

網絡媒體的廣泛性，導致網絡輿情具有廣泛性的特點。網絡輿情傳播的廣泛性主要體現在：傳播主體的廣泛性。傳統媒體時代，輿論的話語權被社會的精英階層所壟斷，而網絡顛覆了輿論傳播的傳統態勢，將傳播信息和發表言論的權利交給了普通公眾。輿情傳播的主體不受身份、地位、年齡等的限制，囊括了社會的各個階層，形成影響廣泛的社會輿論。同時，傳播的空間也具有廣泛性，網絡輿情傳播不受地域的限制，輿情的形成及傳播非常迅速，一旦形成發散性擴張，會在不同地區產生反響，使得本來局部發生的事件有可能演變成廣泛關注的重大輿情事件。

3.影響的破壞性

由于各種主客觀因素的影響，網民對一些惡意、虛假涉稅信息的甄別能力有限，只是根據網絡上獲取的不完整信息進行猜測、評論，就對稅務機關的信任度產生質疑，這種慣性化的質疑心態一旦形成，將導致涉稅負面輿情，甚至引發實際征納沖突，對稅務機關的公信力產生巨大的破壞，造成不可彌補的負面影響。

二、涉稅網絡輿情管理存在的問題

鑒于涉稅輿情的突發性、廣泛性和破壞性特點，稅務部門必須加強網絡輿論引導，把握輿情管理的主動權。當前，涉稅網絡輿情管理已經逐漸引起各級稅務部門的廣泛重視，在輿情應對方面做了不少努力，但與網絡迅猛發展的態勢和涉稅輿情管理的要求還存在著一定的差距。

1.管理理念相對滯后

部分稅務機關及稅務干部對網絡輿情的影響力認識不足，缺乏一定的危機敏感度，抱著“多一事不如少一事”的錯誤觀念，對可能引發輿情的問題疏于管理，通常等輿情傳播得沸沸揚揚的時候才慌忙介入，然而已錯過應對處置的最佳時機。同時，由于官本位思想作祟，部分稅務機關及稅務干部的輿情管理理念還停留在過去傳統媒介環境下，總是試圖對信息進行控制，而非加以引導，在一些涉稅輿情問題的處理上，采用拖、堵、刪的簡單粗暴方式，以求阻止網絡輿論的蔓延，這種相對滯后的管理理念，會激發公眾的逆反心理，使得網絡輿情危機持續發酵，大大增加了網絡輿情管理的難度。

2.管理機制不夠健全

面對涉稅網絡輿情，稅務機關尚未形成一套覆蓋全系統的網絡輿情監測防控、分析研判、應對處置、協作聯動的管理機制。主要表現為：一是涉稅網絡輿情監測防控機制不到位。雖然各稅務機關都建立了網絡輿情日常監控機制，但由于網絡技術迅速發展，新興網絡媒體不斷涌現，對微博等社交媒體的監測中還存在著難度和盲區，影響了輿情監控的效力。二是涉稅網絡輿情分析研判機制相對薄弱。部分稅務機關沒有建立常態化的網絡輿情分析研判機制，往往是遇到輿情事件，臨時組織人員開展工作，有的即使建立了相關機制，但在技術系統、專業能力等方面有所缺失，難以及時有效獲取深層次、高質量的涉稅網絡輿情信息，造成后續應對處置工作被動。三是涉稅網絡輿情應對處置機制有待完善。由于缺乏網絡輿情管理的經驗，一些稅務機關在應對網絡輿情危機時，反應滯后，失語、失誤行為時有發生，導致事態升級。四是涉稅網絡輿情協作聯動機制尚未建立。涉稅網絡輿情的發生和傳播是一個復雜的過程，往往涉及到各方面利益，在應對處置過程中，不僅需要稅務系統內各部門的協調配合，更需要黨委、政府、公安、紀檢、民政等多部門的通力協作，雖然部分稅務機關與當地政府等部門初步建立了聯席會議制度，但協作聯動機制仍有一定的局限性，尚未形成聯動應急的合力。

3.管理隊伍能力不足

伴隨著涉稅網絡輿情的日漸升溫，人才緊缺成為當前稅務機關網絡危機處理工作的主要瓶頸，雖然多數稅務機關都建立了自己的網絡輿情工作隊伍，但都是其他崗位人員兼職負責涉稅輿情管理工作，從數量、身份、言論立場和所具備的專業技巧等方面，都具有較大的局限性，專職人才隊伍建設工作比較滯后。此外，已組建的管理隊伍，由于缺乏相關專業知識和業務培訓，其綜合能力很難滿足新時期涉稅網絡輿情管理工作的要求。

三、加強涉稅網絡輿情管理工作的對策

新形勢下，稅務機關應充分認識到加強涉稅網絡輿情管理工作的必要性，立足于構建和諧稅收征納關系，提升稅務機關公信力的目標，重點做好以下幾個方面的工作：

1.轉變觀念，樹立科學應對理念

一是稅務機關要客觀認識網絡輿情，提升危機風險意識，既不能視網絡輿情為洪水猛獸而過度抵觸，更不能對潛在的負面輿情輕視不見，要對稅收工作中可能引發負面輿情的熱點、難點問題，進行全面、深入的排查，及時掌握輿情隱患，采取積極措施消除隱患、化解矛盾，將危機化解在萌芽狀態。二是應敢于直面網絡輿情，堅持疏導化解原則，對正面的涉稅網絡輿情要及時呼應，增強與公眾的互動，提升稅務機關良好的公眾形象，對網絡上的負面輿情樹立“宜疏不宜堵”的理念，以真誠、開放的心態，科學合理地應對處置，善于轉危為機，將輿情化為推動稅務工作發展的助力。

2.完善制度，建立長效管理機制

一是要完善涉稅網絡輿情監測防控機制，通過開發全國統一的涉稅網絡輿情監測系統，對海量網絡輿論信息進行實時采集，研究輿情變化趨勢，及時監測，有效防控。同時，根據涉稅輿情危機發生的概率和危機影響值，將輿情危機劃分為不同等級，對涉稅輿情危機進行分級分類監測和預警。

二是要完善涉稅網絡輿情分析研判機制。稅務機關應進一步健全涉稅網絡宣傳員制度，指定專門網絡輿情宣傳員對涉稅網絡輿情進行匯總、登記和總結，分析研判潛在的涉稅負面信息，并定期向主管部門提交網絡輿情監測分析報告，常態化監測一般以定期報告形式報送，而異常化監測則必須第一時間報送，以啟動相應的應急預案。同時，針對稅務機關網絡輿情研判技術和能力不足的現狀，可以加強專業培訓或與專業輿情監測服務機構的合作，進行相關技術研發，有效提升研判水平和效率。

三是要完善涉稅網絡輿情應對處置機制。稅務機關需制定切實可行的涉稅網絡輿情應急預案，組建輿情管理工作領導小組，并配備專兼職輿情處置人員，涉稅負面輿情出現后，稅務機關應根據輿情等級，立即啟動輿情應急管理預案。針對重大級別的網絡輿情，稅務機關需謹慎應對，主動發布權威信息，搶占輿論高地，做正面的輿論引導。在網絡輿情引導過程中，要堅持第一時間原則和真實性原則：首先，第一時間在網絡上發布權威信息，并隨著事態的發展做不斷更新的、連續滾動的發布，以滿足公眾的知情權，防止和避免謠言的產生；其次，權威發布需準確，堅持實事求是、口徑一致的原則，直面問題，勇擔責任，進而穩定公眾情緒，扭轉不利局面，事件基本平息之后，稅務機關要對輿情做繼續跟蹤、責任追究和總結評估，進一步促進涉稅網絡輿情應對處置機制的完善。

四是要完善涉稅網絡輿情協作聯動機制。首先，增強稅務機關內部的協作聯動。面對涉稅網絡輿情，按照應急預案規定，各負其責，相互聯動，調動一切資源和力量化解輿情危機。其次，搭建政府部門之間聯動應急的平臺，健全和完善聯席會議制度，與相關政府部門互通有無，定期對網絡輿情涉及到的事件進行分析研判，做到信息共享、合作應對，形成網絡輿情管理及應對處置工作的強大合力。

3.加強培訓，打造專業人才隊伍

在當前復雜的涉稅網絡輿情環境背景下，稅務機關應加大投入建設網絡輿情管理專業人才隊伍。一方面，選拔培養一支高素質的輿情工作隊伍，要求其具備適應新時期工作的理論及技術素養。具體包括：熟練的互聯網操作技術，了解網絡傳播特點和規律；較高的思想政治素質，能把握正確的輿論導向；較強的總結分析能力，熟悉稅務部門的業務。另一方面，網絡輿情工作的經驗積累和理論養成需要一個長期的過程，所以應逐步建立和健全輿情專業人才培養管理機制，將網絡輿情的專業培訓納入教育培訓計劃，通過定期開展培訓，促進網絡輿情人才隊伍的知識化、專業化。■

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