網購：消費者如何放心“購”？

侯瑞

如今，網絡購物紅紅火火，各大電商在展示傲人的成績單的同時，各種網購糾紛也紛至沓來。其中，侵害消費者權益的事件占了很大比重，不少“網購粉”甚至因此而轉回線下消費。為此，不光各地工商總局聯合當地消費者協會積極調研出臺政策準備立法，各家電商也紛紛拿出對策，制訂各種措施確保消費者權益。

漏斗型的保障構想

“我們希望，今后網購中的糾紛將以漏斗型機制來解決。”阿里巴巴集團負責運營的相關負責人介紹說。“我們希望今后網購出現了問題，首先由買賣雙方自行協商解決;如果解決不了，再由我們平臺提供商來協調;如果還是不能達成共識，再交由國家相關部門，例如各地消協來解決。”

事實上，網購的糾紛處理基本上都是從買賣雙方自行協商解決開始的。對于網購的商家來說，做的不光是產品，更是服務和體驗。每一個買家對商品的真實評價對商家都非常重要，因此他們大部分人在出現糾紛后都愿意積極解決以維持好評率。當然，并不是所有的糾紛都能夠在買賣雙方協商中解決，甚至有些賣家可能本身就是欺詐交易。此時，電商平臺將介入其中，為買賣雙方居中協調。為此，淘寶網于2013年引入了“大眾評審”機制。也就是說，交易的糾紛不再只是由淘寶平臺的工作人員來進行處理，而是可以由會員申請選擇31個大眾評審來處理交易糾紛。這31位大眾評審由一些資深買家和賣家組成，根據其自身的網購或出售商品經驗以及淘寶規則來幫助判定糾紛的是非對錯。這樣可以盡可能地保證判定糾紛時的公平公正。但是，這只是建立在協商和行業自律的基礎上，如果發生糾紛的雙方仍不滿意判定的結果，就只好訴至法律了。此外，當網購糾紛的處理需要跨部門協調時，往往會增加難度，一般也只好“拿起法律的武器”。

更“自由”的后悔權

2014年3月15日，“七天無理由退貨”作為法律條文開始正式實施。此前，雖然有電商平臺將七天無理由退貨作為一種承諾在踐行，但其相關執行的細則標準并沒有受到法律的約束，不少不良網商還是會想方設法鉆空子。而新的《網絡交易管理辦法》則明確規定，除網上購物的消費者定制的、鮮活易腐的商品、拆封的音像數碼商品以及交付的報紙、期刊外，有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。消費者的后悔權將更加“自由”。

這其中，有兩個關鍵詞——七天和無理由。網購時代，電商們都將體驗作為商品的附加值，好的購物體驗才能帶來持續的交易，所以七天無理由退貨早就是業界的“潛規則”。可是這個“七天”如何計算呢？因為網購需要物流寄送的特殊性，此前有的商家以商品寄送日就算是“七天”的開始之日，往往消費者拿到商品時，“七天”已所剩無幾。特別是“雙十一”這樣的大型網購節日，爆棚的物流不光影響購物體驗，還容易造成“七天”之約嚴重超期。如今，《網絡交易管理辦法》明確規定，“七天無理由退貨”的“七天”期限是以商品收到之日算起，避免了很多推諉扯皮的事件。另外，以前的商家總是拿“商品無質量問題恕不退換”為借口規避退換貨風險，而此次的《網絡交易管理辦法》則強調了無需說明理由。有色差、懷疑不是正品、質量不夠滿意、款式不合心意……這些網購消費者常常會碰到，但是無法或很難取得證據的情況常常發生。如今，網購消費者再也不需為退貨絞盡腦汁找理由了，無需說明理由就是最好的理由。

然而，這并不代表著網購消費者從此退貨無憂了。比如，商家往往要求商品包裝保存完好，但是有些商品在不拆封、不試用的情況下，消費者根本無法確認商品的質量;有些商品往往要使用相當一段時間才能發現其中的問題，然而此時早已過了七天之限。因此，有關網購商品的退貨細則還需進一步的完善加強。

呼喚更透明的監管

國家對產品質量的監督管理應該更透明。目前，我國網上交易的賣家很少需要提供資質證明，一些偽劣的“三無”商品在線下不能出售，卻在網上大行其道。還有些商家捏造假冒產品的認證證書和文件，而網購的消費者由于面對電腦屏幕，不能了解實際情況而上當受騙。為此，我們呼吁國家建立更加透明的產品質量監督機制，讓普通消費者能夠便捷地查詢產品的質量訊息，讓不法商販投不了機、取不了巧。

建立電商信用指標，讓商家的信用指數透明。近年來，大數據作為新興的熱門技術手段，在各大行業得到廣泛應用。如今，國家工商總局也計劃應用大數據技術，建立電商消費維權指數。此舉意在全面、客觀地分析電商消費環境、消費維權的現狀和走勢，為企業和消費者建立消費風險預警機制，為消費者組織、行政監管部門提供參考，讓網購更陽光。

在信息化的時代，中國的網絡交易通過改變消費習慣而影響著我們每一個人，身為網購的參與者、見證者和監管方，都有義務和責任維護網購的安全和便捷。只有網購交易的買賣雙方、第三方平臺、監管部門良性互動起來，積極完善相關的法規政策，才能保證網購的發展更快速、更穩定。