質量管理體系在科研院所項目質量管理中的實踐研究

王意 周強 關毅鵬

(國家海洋局天津海水淡化與綜合利用研究所，天津 300192)

0 引言

近年來隨著經濟領域改革的不斷深入，我國事業單位改革也在逐步推進，這對科研院所的管理、服務、科研能力等方面提出了更新更高的要求。科研院所的主要工作是承擔項目，項目管理水平的高低直接影響了項目質量的好壞，更是成為制約科研院所發展的重要因素，因此在項目管理中勢必要運用一種科學的管理理論和管理途徑。ISO 9000 質量管理體系是國際公認的科學的管理體系，也是一種現代化的管理方法，能夠成為科研院所加強項目管理、提高項目質量和應對市場競爭的有力工具。許多科研院所積極開展質量管理體系建立和認證的工作，近年來依據ISO 9000標準建立質量管理體系的科研院所不斷增加，更多的管理學專家也對項目的質量管理進行了一系列的研究和探討。

基于項目管理的特殊性，有必要對其質量管理體系的運行模式進行深入探討。本文以國家海洋局天津海水淡化與綜合利用研究所的項目質量管理經驗為基礎，對如何運用質量管理體系有效地開展項目管理、提升項目質量開展了實踐研究。

1 質量管理體系概述

質量管理是人類進入工業社會之后產生的。作為一門科學，它伴隨著工業文明和科學技術的進步而逐漸發展。自產生至今，經歷了質量檢驗、統計控制，全面質量管理，質量保證和質量戰略管理等多個發展階段。1959 年美國頒布了世界上最早的有關質量保證方面的標準，即MIL-Q-9858A《質量大綱要求》。20 年后國際標準化組織(ISO)成立了質量管理和保證技術委員會(TC176)，專門負責制定質量管理相關標準。并在1987 年首次出版發布了ISO 9000 系列標準，該系列標準包括了《質量管理和質量保證標準——選擇和使用指南》等六項標準，發展至今經歷了1987 版、1994 版、2000 版和2008 版四個版本的不斷改進［1］，作為組織建立質量管理體系的基本要求在世界范圍內被廣泛采用。

ISO 9000 系列標準明確了質量管理體系的術語和要求，指出其活動是實現組織已確立的質量方針和目標，并為此開展質量的策劃、控制和改進等。

過程方法是質量管理的八項原則之一，系統地識別、管理組織所應用的過程是2008 版標準［2］對過程方法的定義，該標準鼓勵組織使用過程方法，并特別提出要識別、管理這些過程間的相互作用。2015 年ISO 9001 標準將換版，新版標準將對過程方法用于質量管理的相關要求進行明確規定。

2 質量管理體系在項目質量管理中運用的必要性

質量管理體系有助于促進科研院所規范項目管理流程，提高項目管理水平。可將ISO 9000 質量管理體系理解成一種確定項目質量方針和目標，明確各部門崗位職責，通過對項目質量的策劃、控制和改進等活動來實現質量目標以提升顧客滿意的管理工具。體系運行的過程就是促進科研院所的管理工作科學化、規范化，減少隨意性的過程。要實現項目規范化的管理，提升研發質量，運用質量管理體系是一種有效的方法。

質量管理體系的有效運行能夠確保項目按進度完成，提升項目的質量。通過實施質量管理體系，管理和控制項目過程的各個環節，有效地預防項目滯后和延期。科研院所在完成重大科研項目任務時建立一套質量保證系統，依靠組織機構保證過程的質量控制，解決項目實施中的質量問題，是科研院所工作的必然要求。

獲得質量管理認證是質量水平的重要標志，有助于增加橫向項目業務量。近年來，我國科研院所已由單純追求論文和獲獎轉變為提升市場競爭力和追求經濟效益、社會效益，越來越多的科研院所積極爭取橫向項目。在橫向項目招投標中，質量管理體系認證是一個必要條件，通過質量管理體系認證的單位就被認為具有可靠的質量保障體系，能確保項目輸出符合合同規定的要求，是科研院所進入市場競爭的準入證。

綜上所述，質量管理體系將成為科研院所強化項目管理、保證項目完成質量和增加業務量等活動中不可或缺的重要因素，質量管理也將成為項目管理的新核心競爭力，在項目管理過程中建立并不斷完善質量管理體系十分必要。

3 質量管理體系在項目管理中的特殊要求

科研院所的項目管理在組織機構、產品特點、管理制度等方面與一般企業進行生產管理有較大的差異［3］。在組織機構方面，科研院所部門數量多，各部門工作獨立性強，缺乏專門負責項目質量管理的部門;在產品特點方面，科研院所的產品不僅包括有形的物品，還包括技術服務、科研成果等;在管理制度方面，項目往往由項目負責人自行管理，組織管理意識淡化。基于上述特點，在科研院所的項目管理中，質量管理體系具有一定的特殊性。

運用質量管理體系的方法進行項目質量控制是科研院所加強自身建設的新探索，在引入質量管理體系促進規范化、程序化管理的同時，也遇到了在實施過程中必然要碰到的問題:質量管理體系與實際工作的一致性問題、文件記錄的可操作性問題和科研人員質量意識薄弱等問題。

4 項目質量管理

4.1 項目分類

科研院所的項目按照來源可分為縱向項目和橫向項目兩大類。縱向項目一般是科研人員在項目預研的基礎上，結合主管部門或上級單位發布的項目申報計劃或申報指南，編寫可行性報告或項目申報書。主管部門或上級單位組織專家審查，通過審查后批準立項，下達任務書。項目組成員根據任務書編制實施方案，開展試驗研究，并進行內部或外部的過程檢查。項目完成后，申請結題驗收并進行有關成果鑒定。橫向項目一般是指科研院所根據顧客(甲方)的標書編寫投標書，中標后簽訂合同，項目組成員根據合同要求實施項目，項目完成后由顧客對項目成果進行驗收。

4.2 關鍵過程的質量管理

項目作為一種特殊的產品，其進度、創新點、成果和顧客滿意程度等要素構成了項目的質量。與企業生產產品的流水作業和批量生產方式不同，科研院所承擔項目屬于一次性任務，具有唯一性的特點，這就導致項目的質量管理有別于一般企業的質量管理。首先，要對關鍵過程進行識別，按照項目開展的不同階段將其劃分為采購、合同評審、質量控制(質量策劃、產品放行等)、顧客滿意度調查和科研檔案管理等若干關鍵過程;其次，要把質量管理體系的要求同項目管理實際工作有機融合，探討質量管理體系的運行實踐。

4.2.1 采購

項目管理中的采購是指儀器設備、生產加工材料、辦公設備、基礎設施、軟件等物資的采購過程。采購過程中的關鍵質量控制環節是對供方能力的評價，通常會依據所采購物品對研發過程產生的影響，按照重要程度將其分為三類 (A類、B 類和C 類)，對不同類別的采購物品進行供方能力評價，通過評價視為合格供方，方可進行采購。

在實際工作中，基于科研和開發過程的特殊性，科研人員常會進行多品種、小批量的采購，對采購產品的性能進行測定，進而選擇合適的產品用于項目研究。如果嚴格按照上述采購程序對每種產品都進行供方能力評價則會延誤項目進度，為此特制定小批量試驗品采購規定，即:對于研發過程采購的小批量試驗品，如經試驗滿足科研需求，需批量購買，則應對供方能力進行評價，使之升級為A 類或B 類供方，試驗驗證結果(記錄等)可作為供方產品質量合格的證明。

4.2.2 合同評審

項目管理中的合同評審適用于與顧客或供方相關的各類科研、技術開發、服務、合作、咨詢等合同，更多用于橫向項目中。充分適宜的合同評審對于保證合同履約和規避風險具有重要意義。合同評審的時機需要在合同簽訂之前，合同評審的內容應同時包含對顧客要求的評審和對自身能力的評審。

在實際工作中，科研院所往往忽視這一重要的過程，常采取后補合同評審報告的做法應付審查。針對這一現象，可采取合同評審分級管理的方法:對于曾經開展過的項目或有類似經驗的項目，可簡化評審流程，采取項目組內部評審的方式;對于重大的金額較高的項目，則應細化合同評審，由技術領域專家參與合同評審，充分考慮顧客要求和自身能力，并對項目分包和項目驗收方式等內容進行明確。

4.2.3 項目的質量控制

項目能否按期完成與項目執行過程中的質量控制密不可分。質量策劃是項目質量控制的重要決定因素，在項目前期應制定《項目執行策劃書》，明確項目過程中關鍵節點的時間、進度和評審/驗證/確認的方法。在項目執行過程中，根據《項目執行策劃書》，項目組按時組織開展過程質量檢查，確保按照各個節點規定的時間和要求完成任務，從而保證最終的項目輸出質量。

項目驗收前，項目組需提出產品放行申請，由管理部門根據合同要求和項目完成情況組織開展院(所)內評審或確認，審核相關的試驗記錄和檢測報告，確保產品達到出院(所)質量后方可對產品進行放行。

4.2.4 科研檔案的管理

科研檔案是在科研活動中直接形成的具有保存價值的各種形式和載體的科技文件材料，包括文字和計算材料、實驗數據、圖樣圖表、照片、音像制品等。嚴格規范科研檔案管理可保證項目實施全過程記錄的完整性以及科研或開發工作的溯源性和傳承性，有利于基礎資料的保存并使其發揮科學價值，在項目管理中十分重要。

科研檔案的質量主要包括歸檔及時率、檔案的完整性和易于查閱，項目通過驗收 (評審)后，項目負責人應及時將項目建議書、項目申請書、合同、合同的評審記錄、項目執行策劃書、研究報告、原始記錄(實驗記錄和檢測記錄)、節點的評審記錄、項目結題報告等歸檔［4］。檔案的立卷應遵循易于查閱的原則，卷內文件按照形成時間的先后順序進行排列，要求檔案的結構嚴密，層次清楚，系統條理，主次分明。

4.2.5 顧客滿意度的調查分析與研究

顧客對自身要求被滿足程度的感受即為顧客滿意度。它反映了顧客對產品的期望值和實際感受值兩者之間的差異，也反映出顧客滿意的程度［5］。

調查顧客感受可以采取多種渠道和方式，包括顧客滿意度的調查、項目質量的反饋、流失顧客的分析、顧客的贊揚和索賠等。監視顧客感受可通過發放顧客滿意度調查表、召開會議、往來信件(含電子郵件)、顧客電話和網上調查等各種方式，其中最便捷也是最常用的是發放顧客滿意度調查表。根據科研院所的特殊性，顧客滿意度調查表可以分為三種類型:科研項目、工程項目和內部顧客滿意度調查問卷。其中科研項目可從目標及任務完成情況、技術創新和水平、經濟和社會效益、成果推廣應用前景、經費使用的規范、合理性以及組織管理效果和作用六個方面收集顧客的評價信息;工程項目可以從設計、質量、服務和交付四個方面進行調查。評價等級分為:滿意、基本滿意和不滿意。

5 結語

ISO 9000 質量管理體系目前已被世界上110多個國家和地區所廣泛采用，在產品和服務質量日益受到重視的今天，質量管理體系已成為了一項重要的保障措施。如今科研院所面臨的競爭日趨激烈，要想提升項目質量，在競爭中獲得顧客的滿意和市場的認同，質量管理體系的推行勢在必行。然而我國科研院所的項目管理因其特殊性，在建立質量管理體系時有諸多特殊要求。因此就需要探索最適宜的質量管理模式，將質量管理體系的要求與項目管理的實際工作和規章制度有機融合，真正發揮出質量管理體系在管理中的優勢作用，提升科研院所項目管理的有效性和可操作性，促進項目質量的持續提升和管理模式的不斷改進。

［1］ 柴邦衡. ISO 9000 質量管理體系［M］.2 版. 北京:機械工業出版社，2010:5-17.

［2］ 全國質量管理和質量保證標準化技術委員會. GB/T 19000—2008 質量管理體系基礎和術語［S］. 北京:中國標準出版社，2009.

［3］ 修瑩，馬莉，普勇. 淺談科研院所質量管理體系的建設［J］. 科技創新導報，2013 (24):169-170.

［4］ 張志霞. ISO 9001 質量管理體系在提高科研項目質量管理中的作用［J］. 海峽科學，2011 (6):25-26.

［5］ 王意，周強，久嵐穎. 基于層次分析法的工程項目顧客滿意度評價研究［J］ . 項目管理技術，2013 (9):78-80. PMT