三甲醫院績效管理體系的建設

楊雅靜

甘肅省中醫院，甘肅 蘭州 730050

績效即“成績”與“表現”，“績效”最早被用于投資項目管理，如“項目績效管理”“項目績效考核”。隨著項目績效管理不斷的衍伸，從“項目”演變到對“人”的管理。績效是指具有一定素質的員工圍繞職位的應付責任所達到的階段性結果以及達到過程中的行為價值，即績效=結果+行為，行為是員工的所作所為，而績效是員工所作所為所創造的價值。

1 醫院績效管理的涵義

通過對醫院戰略的建立、目標分解、業績評價，將績效成績用于醫院日常管理活動中，以激勵員工業績持續改進并最終實現目標的一種循環管理活動?？冃Ч芾硎巧舷录壍臏贤ㄟ^程：績效管理強調跟蹤與反饋，績效管理體系的核心思想是績效持續改進。醫院戰略性績效管理體系一般由績效管理組織與責任體系、醫院戰略目標、績效考核及績效管理制度設計構成。醫院績效管理是一種提高醫院內職工績效并開發團隊、個體的潛能，使組織不斷獲得成功的管理思想和具有戰略意義的、整合的管理方法。有效的績效管理包括績效計劃、管理績效、績效考核和績效反饋等若干環節，一個績效管理過程的結束，是另一個績效管理過程的開始，通過這種循環，從中不斷獲得成功的管理思想和方法，使職工和醫院的績效得以持續發展。醫院各級管理者在績效管理實施的整個過程中都發揮著積極的作用，是績效管理工作不斷向前推進的推進者，也是進行績效考核的實踐者。它是標準的制訂者，工作績效的記錄者、考核者、建議者。通過醫院績效管理提升醫院管理者的判斷能力、溝通能力、組織能力、協調能力等，從而反過來影響績效管理的效果，保證醫院的高效運作和長遠發展。

2 績效考核

醫院績效管理是現代醫院管理工作的重要內容，是醫院各部門、管理者和職工就工作目標與如何達成目標形成承諾的過程，也是管理者與職工不斷交流溝通的過程。有效的績效管理能夠引導醫院各部門及員工不斷地改進自己的行為，發揮主觀能動性，提高工作績效，全面提高醫院的運行效率和服務水平。績效考核是對考核客體的價值的評價和判斷活動。它的核心內容是對考核客體值進行判斷和評價，對社會干預效果的考察和研究。績效考核的目的在于確保醫院戰略目標的實施，在考核過程中應關注存在的問題，通過及時分析和反饋糾正偏差，不斷改選考核指標，使其能夠全面、科學地再現和反映醫院的發展目標和管理目標。建立一套行之有效的績效考核管理體系，是三甲醫院完善內部運行機制、應對醫療體制改革的重要工作，有助于醫院提高管理效率、提高管理措施的針對性和適用性、調動員工的積極性、降低管理成本，使醫院的戰略目標和核心價值傳遞到每個員工，進而轉化為全體職工的自覺行為。

3 績效考核體系的建立

3.1 建立方法 關鍵業績指標考核體系KPI（Key Per formance Indication，KPI）是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是用于溝通和評估被評價者績效的定量化或行為化的標準體系，是績效管理系統的基礎。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標[1-2]。KPI的思路是把醫院總體目標層層分解，落實到每位職工的評價中。KPI遵循SMART原則，先確定醫院的總體目標，再將總體目標分解到科室和部門，然后各科室和部門再將指標分解到員工個人，使全院員工朝著醫院預定目標努力，它對各科室和部門管理者的績效管理起到很大的促進作用[3]。目標管理法是一種側重于結果評估的方法，根據目標的完成程度來評價績效，這種方法有助于發揮科室的自主性和創造性。在分析醫院科室綜合目標責任制考核方法的基礎上，結合醫院實際情況。

3.2 體系實施 甘肅省中醫院是以中醫為主的三級甲等綜合醫院，科室間差異較大，但都存在著大病房、小門診與大門診、小病房的差異，指標體系的進一步分解，會忽略科室間的特異性和可比性。利用原實行科室綜合目標責任制的基礎，發揮科主任的管理職能，根據科室績效指標結合科室自身特點，制定科室成員的目標管理指標。在構建考核體系時，醫院信息管理系統初步建立，醫生的個人工作量等數據難以獲取。通過考核加強對科室的監管，及時發現醫院及科室管理的薄弱環節進而持續改進。綜合對比國內外不同績效指標考核體系方法，選擇應用KPI的考核指標體系法將指標分解到科室，結合目標管理法制定醫院的績效評價指標考核體系。根據衛生部《醫院管理評價指南（試行）》及醫院總體目標要求，選取50項指標。采用專家咨詢法，分別從院領導、相關處室和具代表性科室各選5位(共15位)專家，遵循SMART的原則對選取指標進行打分評定，確定30項指標及權重，采用指數法和百分位次法對指標進行標準化處理，確定指標體系。根據分類指標對不同類型被考評科室的關鍵指標進行逐級分解，得出最基本的關鍵指標。以醫療、護理、科研、效益、管理服務5項目標內容，分別制定不同專業的臨床有病房科室、臨床門診科室、醫技科室等既有共性又有區別的科室績效指標考核體系。考核體系以臨床科室績效指標體系為主，其中管理服務、科研指標各類科室權重相同。醫技科室績效指標突出為臨床服務、滿足臨床需求的考核；同時在綜合效益中用人均業務收入、人均業務量反映工作效率，用收入成本率、百元固定資產收益率、設備完好率促進科室降低成本維護設備和滿足醫療需要。

4 討論

績效考核是一個復雜的系統工程，涉及醫院管理的各個環節，需要整個管理團隊的通力協作。因此，在做績效考核時醫院管理層必須對其有充分的認識。由院長負責，責成一名副院長全權主管，帶領各相關職能處室組成考核小組，為績效考核提供組織保證。

績效管理是目標管理的范疇，是有效的管理工具。在這個完整的管理系統中，各職能部門和科室全部參與進來，通過績效考核的溝通方式，將醫院的總體目標、部門職責等分解轉化納入考核，成為職能部門和科室的績效目標。績效管理是一個提出要求(計劃)、落實(實施)、檢查、持續改進的過程 (PDCA循環)[4]。通過考核反饋持續溝通，院領導和職能部門更有效地了解科室情況，幫助科室清除工作中的障礙，提供必要的支持、指導和幫助，共同完成績效目標，從而實現醫院整體績效的提升。

醫院績效考核有賴于醫院信息系統的不斷完善及方法學的運用和推進。在制定考核指標確定考核標準時，數據需要通過醫院信息系統獲取，因此要考慮信息系統的支持程度。如在病房醫生工作站沒有建立時，對于質量目標考核中病例書寫是采取抽樣的檢查方法，存在一定的偏差，權重不宜大；建站后可進行全面質量控制，則可加大權重。績效考核的持續改進要有前瞻性，強調對業績動因的計量與反映。充分利用信息系統的支持降低管理成本，提高管理效率，使醫院績效管理更加科學、規范。

[1] 王瑋.初探平衡記分卡在醫院績效管理中的應用[J].臨床和實驗醫學雜志,2006,5(9):1447-1449.

[2] 邱夕來.公立醫院深化分配制度改革理論探討與實踐[J].南京醫科大學學報(社會科學版),2004，5(1):56-59.

[3] 吳國安,張靜波.公立醫院運用平衡計分卡實施績效管理[J].中國醫療前沿,2010，13(22):35-37.

[4] 李志高,劉軍.基于團隊的績效評價指標體系的建立思路及應用[J].商業研究,2005，38(22):125-128.