淺談企業(yè)經(jīng)營中質(zhì)量改進與顧客滿意的關(guān)系

張桂芳

質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的法寶，質(zhì)量改進和顧客滿意是質(zhì)量管理基本原則里的兩個重要組成部分。質(zhì)量改進的目的致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。由于企業(yè)所處的環(huán)境在不斷發(fā)生變化，科學(xué)技術(shù)不斷的進步，生產(chǎn)力不斷向前發(fā)展，人們對物質(zhì)和精神的需求也在不斷地提高，顧客的要求也會越來越高。因此，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定出適應(yīng)形勢發(fā)展變化的策略和目標(biāo)，提高企業(yè)的管理水平，這樣才能在競爭中得以生存。不斷的質(zhì)量改進就是質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)過程，也就是從計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、到處置（A）的不斷重復(fù)，周而復(fù)始，每循環(huán)一周期，質(zhì)量就提高一步。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。這種感受分為三種狀態(tài)：顧客抱怨、顧客滿意和顧客忠誠。顧客抱怨是滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意，由于顧客滿意是顧客通過對某一種產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后形成的感覺狀態(tài)，因此滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意，甚至抱怨；如果效果與期望相匹配，期望得到了滿足，則顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度地滿意，最終產(chǎn)生顧客忠誠。可見顧客滿意也就是質(zhì)量管理八項原則之一“以顧客為關(guān)注焦點”的具體體現(xiàn)。endprint

質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的法寶，質(zhì)量改進和顧客滿意是質(zhì)量管理基本原則里的兩個重要組成部分。質(zhì)量改進的目的致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。由于企業(yè)所處的環(huán)境在不斷發(fā)生變化，科學(xué)技術(shù)不斷的進步，生產(chǎn)力不斷向前發(fā)展，人們對物質(zhì)和精神的需求也在不斷地提高，顧客的要求也會越來越高。因此，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定出適應(yīng)形勢發(fā)展變化的策略和目標(biāo)，提高企業(yè)的管理水平，這樣才能在競爭中得以生存。不斷的質(zhì)量改進就是質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)過程，也就是從計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、到處置（A）的不斷重復(fù)，周而復(fù)始，每循環(huán)一周期，質(zhì)量就提高一步。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。這種感受分為三種狀態(tài)：顧客抱怨、顧客滿意和顧客忠誠。顧客抱怨是滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意，由于顧客滿意是顧客通過對某一種產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后形成的感覺狀態(tài)，因此滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意，甚至抱怨；如果效果與期望相匹配，期望得到了滿足，則顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度地滿意，最終產(chǎn)生顧客忠誠。可見顧客滿意也就是質(zhì)量管理八項原則之一“以顧客為關(guān)注焦點”的具體體現(xiàn)。endprint

質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的法寶，質(zhì)量改進和顧客滿意是質(zhì)量管理基本原則里的兩個重要組成部分。質(zhì)量改進的目的致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。由于企業(yè)所處的環(huán)境在不斷發(fā)生變化，科學(xué)技術(shù)不斷的進步，生產(chǎn)力不斷向前發(fā)展，人們對物質(zhì)和精神的需求也在不斷地提高，顧客的要求也會越來越高。因此，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定出適應(yīng)形勢發(fā)展變化的策略和目標(biāo)，提高企業(yè)的管理水平，這樣才能在競爭中得以生存。不斷的質(zhì)量改進就是質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)過程，也就是從計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、到處置（A）的不斷重復(fù)，周而復(fù)始，每循環(huán)一周期，質(zhì)量就提高一步。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。這種感受分為三種狀態(tài)：顧客抱怨、顧客滿意和顧客忠誠。顧客抱怨是滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意，由于顧客滿意是顧客通過對某一種產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后形成的感覺狀態(tài)，因此滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意，甚至抱怨；如果效果與期望相匹配，期望得到了滿足，則顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度地滿意，最終產(chǎn)生顧客忠誠。可見顧客滿意也就是質(zhì)量管理八項原則之一“以顧客為關(guān)注焦點”的具體體現(xiàn)。endprint