圖書館服務質量評價與服務標準化研究*

尚艷秋

（河南大學護理學院 河南開封 475001）

標準化最初出現在制造業，在推廣至服務行業后獲得了巨大的成功，眾所周知的如飲食行業的“肯德基”、“麥當勞”，其標準化的原料、產品、標識、服務等，都成為服務企業成功的典范。它是“為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動”[1]，其基本內涵包括了統一、簡化、協調和最優化幾個方面，具有抽象性、技術性、經濟性、連續性、約束性和政策性等幾個方面的基本特征。通過統一的生產（服務）過程、產品特征以及包裝標識等來滿足消費者對其產品質量的要求，這種生產（服務）的統一化要求經權力機構或行業協會協商一致后形成行業共同遵守的規范。

圖書館是文獻信息服務機構，也具有應用標準化管理的需要和可能性。從非標準化向標準化發展，也是圖書館事業發展的特點之一。

1 圖書館服務標準化

1.1 從標準化角度看圖書館服務的特點

圖書館的自然職責是按出資建設者的設計和需求提供文獻信息服務。為完成服務目標，圖書館需要建立一整套基于工作需求的內部專業分工，這種分工在近代圖書館形成初期就已明確，并在以杜威為代表的經驗圖書館學說中得以理論化和體系化。經驗圖書館學所確立的一系列圖書館管理和工作規則，也可以上升到標準化的高度來認識——我們今天所看到的圖書館都是標準化的，大同小異，它們在“體系化的理論、職業權威、社會的認可、倫理規范、專門職業文化以及服務宗旨”[2]這些構成圖書館職業的屬性要素中，成為將圖書館職業與其它職業區分開來的特征，這是典型的行業標準化。其中服務質量的標準化是衡量圖書館標準化的一個指標，是反映圖書館發展水平的一個重要標志，也是“讀者滿意”的前提和基礎之一。[3]

圖書館作為社會記憶（通常表現為書畫記錄信息）的外存和選擇傳遞機制，其概念內涵包含了我們認識圖書館本質特征的四個方面問題：①圖書館的工作程序（對書刊資料進行搜集、整理、保管和利用）；②圖書館的工作對象（書刊資料）；③圖書館活動的目的（為一定社會的政治、經濟服務）;④圖書館的性質（文化教育機構）。[4]對應于圖書館這些基本特征，不同時間、空間、規模、系統的圖書館的服務具有以下與標準化相關的特點：①提供服務的基本材料是一致的，即以圖書、期刊、數據庫等為載體的各類文獻信息資源；②讀者的需求雖然在具體內容要求上千差萬別，但需求和滿足的形式是基本一致的；③圖書館為完成建設目標和服務任務所建構起的工作和服務體系是基本一致的；④圖書館在完成工作過程中所憑借的工作手段有先進和落后之分，但邏輯效用是一致的；⑤圖書館員完成工作任務過程中所需依賴的工作制度和規則在總體上是一致的；⑥在工作和服務過程中起支柱作用的職業精神和價值準則是一致的。

因此，從發展的角度考察，圖書館的發展變化是“形”的變化，其存在的精神內核和發展的社會價值雖然也會隨時間的發展而變化、在不同的時代有不同的解讀，但其基本的規則、準則、價值觀是穩定的，讀者服務的無形性、不可分割性、異質性、不可儲存性[5]等特征，決定了圖書館服務標準化的質量控制具有現實的可能性。

1.2 圖書館服務標準化的現實可能性

標準化的目的是通過對工作規范（即標準）的制定、貫徹、反饋、修改等活動，選擇最優的手段，使生產和服務實現最優的投入——產出比例配置，達到理想的效益。[6]標準化是組織生產的重要手段和必要條件，也是現代大規模生產和服務過程中實現效益和效率的前提，早在農業文明時代就已被較廣泛的推行，并在工業文明時期成為管理的基礎，如我國秦代的“書同文”、“車同軌”、統一度量衡就是一種典型的通過行政力量強制推行的標準化。標準化在近現代大工業生產中得到更大范圍推廣，成為工業文明戰勝農耕文明的重要武器，并成為20世紀以來“科學管理學派”的社會基礎之一。標準化也在第三產業各部門迅速推廣應用，我們所熟悉的郵電、交通運輸、餐飲、銀行、商業等都廣泛應用了標準化的管理，這些行業服務工作標準化“是通過對服務工作標準的制定和執行，達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，取得滿意的工作績效”[7]。雖然適應行業特征的服務標準千差萬別，但其標準化的目標則是一致的。

與上述已基本實現了標準化管理的服務行業相比，圖書館的服務也具有實現標準化控制的可能性。圖書館由于服務具有無形、異質、易逝、生產與消費同步等復雜特性，因此，服務質量的內涵也非常復雜[8]，過去圖書館人認為服務自身的特征導致了圖書館提供的服務質量無法達到標準化生產，其服務質量具有一定的不穩定性，服務失誤的可能性較高。[9]但現代技術和管理系統的發展為圖書館實現標準化服務提供了越來越多的可選擇手段，“復雜”不是拒絕“標準化”的理由，為提高圖書館服務質量、為了實現圖書館的可持續發展，相對于其可能的成本而言，實現標準化的收益更大。

1.3 圖書館“同質化”支持服務的“標準化”

圖書館分為很多類型、分屬于不同的系統或單位，館與館的差別較大，建立時缺少強制性的統一標準，即使是圖書館協會或圖書館學會這樣的行業性組織或學術性組織，它們的作用也只是在某些方面實現圖書館之間業務工作上的協調（協作），并不會對圖書館的工作和服務起到強制性的規范作用，標準化的推廣缺乏相應的標準化法制依據。

但在另一種意義上，圖書館的標準化又是現實存在的。在圖書館管理實踐中，通過制度化建設和行政管理的促進實現“標準化”的力量在不斷增強。比較具有代表性的即是圖書館評估——圖書館評估過程中提出各種指標，用同一個指標體系來評測多個圖書館，用單一的評估標準來設定一個“標準化”的圖書館模板，其中包括大量的對各種服務指標的規定，強制被評估的所有圖書館在日常的管理和服務工作中主動向此標準靠攏。

由于行政上的統一規范、圖書館之間的互相借鑒、圖書館人對圖書館工作理解的同一、圖書館專業教育內容的趨同性，使我國各類圖書館在一般工作任務、圖書館管理、圖書館業務工作、圖書館服務、圖書館隊伍建設等方面的政策，都具有極大的相似性，尤其是在業務工作的很多方面，則是基本相同的[10]，都表現為非常典型的同質性，這種同質性支持了圖書館服務工作的標準化。

圖書館發展的同質性包括了服務的同質性，用戶具有很小的自由選擇服務的余地，服務的提供者之間幾乎不存在實質性競爭。這意味著圖書館用戶很少有機會將好的圖書館服務與差的圖書館服務進行比較。[11]如果我們用商業的連鎖服務來理解這種“無差別”，那么這種缺少差別和競爭的圖書館服務就是反映了“標準化”服務的存在，其實并不是壞事。高校圖書館如采取標準化管理，通過規范化的管理制度、統一的技術標準和服務程序，便可以去除隨意性、人為干擾等因素，調整與合理使用現有人力、財力、物力資源，使系統功能達到最佳，從而在既定投入的情況下提高工作效率，保證圖書館的服務達到最佳的秩序和質量。[12]如果能實現更大范圍更高層次的標準化，讓讀者進入每個圖書館都“熟門熟路”，圖書館行業的總體社會服務能力會有一個更大的提高。

2 圖書館服務質量評測

圖書館服務管理屬于管理科學研究的范疇，在圖書館實踐過程中，傳統的服務管理是從定性的角度進行規范和定義，由于定性研究具有模糊性局限，20世紀80年代以來，先后出現了一些專門的研究和評價工具，以定量的方法更科學準確地評測服務質量。

2.1 SERVQUAL/SERVPERF/LIBQUAL服務評估工具

20世紀80年代初，芬蘭學者格羅魯斯根據認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量模型，認為服務質量的感知取決于消費者期望服務與感受服務的對比，質量的度量不僅僅是服務的結果，同時也涉及到服務的提供過程。[13]

1985年，PZB等人提出了服務質量差距模型，并進而根據模型中反映出的五個差距提出了五個命題：①顧客期望的服務與管理層期望的服務之間的差距會影響顧客對服務質量的評價；②管理層對顧客期望服務的認知與制定的服務質量規范之間的差距會影響顧客對服務質量的看法；③服務質量標準與實際提供的服務之間的差距會影響顧客對服務質量的看法；④實際提供的服務與外部傳達的服務質量之間的差距會影響顧客對服務質量的看法；⑤顧客期望的服務與實際感知的服務之間的差距會影響顧客對服務質量的看法。在此基礎上，PZB于1988年提出SERVQUAL（Service Quality）模型，通過五大屬性22個項目對服務主體進行質量測度。

SERVQUAL模型極大地解決了服務質量難以定量描述的問題。根據感知服務質量的決定因素，我們可以認為服務質量是由用戶的主觀感受決定的，因此應以顧客的主觀意識為主要衡量點。通過度量顧客對企業服務的期望與顧客對服務的感知之間的差距〔即：服務質量（Q）＝用戶的期望（ES）-用戶的感知（PS）〕。[14]如果用戶的感受高于其期望值，用戶就會感到滿意，反之則不滿意。

此后，PZB分別于1991和1994年對此模型進行了修正、擴展和深化。2000年后，美國研究圖書館協會（ARL）等機構對SERVQUAL進行了修訂，將SERVQUAL的調查問卷、服務評價指標體系、數據收集過程等改進為更實用的圖書館服務質量用戶評價模式LibQUAL+TM。該體系包括有信息獲取（Access to Information）、服務效果（Affect of Library）、圖書館場所（Library as Palace）、自我應用能力（Personal Control） 4個方面共25個問題。[15]

SERVQUAL模型提出后，克羅寧和泰勒（1992）提出了績效感知服務質量模型——SERVPERF（Service Performance），該模型只采納了SERVQUAL模型中的實際感知服務項目，而沒有考慮期望服務水平，使SERVPERF模型比SERVQUAL模型簡便但更加有效。

類似的還有加權績效評價法（馬吉斯，1975）、非差異法（布朗，1993）等方法。

2.2 SERVQUAL工具模型對圖書館標準化的意義

出資建設者投資建設圖書館，是要花錢買圖書館的文獻信息服務，因此，自然會有對圖書館服務進行評估——評估圖書館建設和運行過程中的投入產出狀況的需要。在現實圖書館管理活動中，相對于圖書館的資源與技術，讀者更看重圖書館員的服務意識與服務能力。[16]因此，蘭開斯特教授認為對技術服務的評價取決于內部效率和外部的長期效果，而對圖書館公共服務質量的評價應以用戶滿意程度來測度。基于這一思想，20世紀90年代初加拿大學者赫伯特率先將SERVQUAL應用在評價公共圖書館館際互借業務領域。

從SERVQUAL模式在圖書館服務質量評價領域的應用看，共包括有以下五個層面：①可靠性（reliability）：可靠而準確地開展承諾的服務能力；②反應表現（responsiveness）：幫助用戶并提供快捷服務的意愿；③保障狀態（assurance）：工作人員的知識和禮貌及其傳達信用和信心的能力；④移情作用（empathy）：對用戶給予關切和個別關注；⑤有形條件（tangibles）：圖書館的資源、技術和人力等外在形式。顯然，前四條是指的圖書館服務意識和服務能力，是圖書館的軟實力，也是決定圖書館服務質量高低的決定性因素，強調要“將讀者的利益放在第一位”，有形的條件必須在這些“軟實力”的作用下才能充分發揮作用。通過利用SERVQUAL評估圖書館服務工作質量，能較客觀地衡量圖書館服務狀況和水平，并對應地實施各服務要素的協調與配置。

從此意義上來說，當圖書館都使用類似于SERVQUAL這樣的工具來衡量其管理和服務水平時，其實已形成了基于SERVQUAL的一種標準化管理。從1998年我國圖書館學者開始關注SERVQUAL在圖書館服務評估中的作用[17]，迄今研究該主題的圖書館學術論文已達300多篇，也有一些圖書館使用該工具進行了服務測評。

2.3 利用ISO 9000等對圖書館服務進行評測

除了使用SERVQUAL外，近幾年，一些高校在引進ISO 9000 標準方面做了積極嘗試，如：上海海運學院、大連海事大學、青島遠洋船員學院等高校通過了 ISO 9000質量體系認證。2005年7月，海南大學圖書館通過了ISO 9000認證，成為我國第一家以圖書館為獨立單位獲得ISO 9000質量管理資格認證的機構；2007年6月，廣東海洋大學圖書館成為我國第二家以圖書館為獨立單位獲得ISO 9000資格認證的機構。

ISO 9000是由TC176（質量管理體系技術委員會）制定的一系列國際標準，目前已經為提供產品和服務的各行各業所接納和認可，擁有一個由世界范圍普遍承認的質量管理體系。它強調和規定了過程控制各環節的質量管理和以預防為主的質量管理，應用于圖書館服務領域質量管理后，可以使圖書館在管理與服務方面都有標準可依。ISO9000標準體系要求以滿足服務對象的質量要求為目標，通過建立具有很強約束力的文件化質量體系使各項質量活動及影響質量的全部因素都處于嚴格的受控狀態，并通過不間斷的質量體系審核和管理評審，力求不斷改進和提高質量管理水平，確保預期目標得以實現。[18]從此意義上，以ISO 9000為標準對圖書館服務質量的評估認證，也是促進和實現圖書館標準化的一種現實模式。

除此以外，我國還有其它圖書館利用自建的標準對本館服務進行了評測，如北京大學圖書館在2006年用戶服務滿意度調查中，從5個方面（圖書館服務、資源建設和使用、圖書館設備與環境、圖書館員、總體評價）設置了25個項目，在滿意度、關注度、了解度3個維度進行調查。[19]

3 圖書館服務質量標準化的現實價值

3.1 從SERVQUAL前提三原則解讀圖書館服務標準化

在SERVQUAL應用于圖書館服務質量評價時，需遵循三個相互關聯的前提：①在圖書館用戶的主觀感知之外，不存在一個客觀、絕對的“圖書館服務質量標準”；用戶評價“好”或“不好”就是最終答案。對圖書館服務質量的認識和研究，最后的評判權屬于讀者。②用戶的主觀反饋是準確的，用戶能夠在一個定序測度上（從很差到很好）準確表達他們對圖書館服務的期待和對服務水平的感知，這與“讀者永遠是正確的”的判斷具有邏輯上的同一性。對每一個圖書館來說，個體讀者評價（數據）時的偏差靠較大的取樣數量可以糾正。③在上述兩個前提的基礎上，SERVQUAL采用一些陳述項配合特定的數理統計方法，就能獲得關于圖書館服務質量的較準確的評判。

我們認為：“判斷服務質量的有效依據不是來自人們觀察到的事實，而是人們的主觀感受”，在此前提下先驗地認定SERVQUAL的正確性，但前兩項基于邏輯和情理上類似于“公理”的假設，任何人都可以對此提出質疑——但這些質疑僅反映個人的理解，在現實中很難獲得讀者的支持。讀者的判斷來自于其自身的情感體驗，例如，讀者對開館時間的感受不是每日開放的總時間，而是開館時間的方便性；盡管圖書館對物理環境的建設要求可以分解為包括空間的布局結構、美化、通道方便性、公共空間合理設置、采光等等一套復雜的指標，但讀者個人的評價則很簡單，就是用戶感覺到的館內外環境讓他舒適的程度。[20]同樣，圖書館在制定服務工作標準和要求時，雖然其內容包括了服務工作流程、主觀服務環境、客觀服務環境的標準化等諸多層面，但現實中制定圖書館服務標準時，一般都遵循滿足讀者原則、簡潔實用原則、服務創新原則、貼近實際突出重點原則，簡單實用，方便理解和管理。[21]

3.2 我國現行圖書館體制適應評估標準化

我國的圖書館事業體系，在宏觀上具有分行業系統、分部門、分層次、分地區的網格化特點，每一個圖書館都具有明確的身份定位和職責職能定位，相應的，在這也都具有“被管理”和“被評價”的義務，因此，傳統的管理體制是支持圖書館評估標準化的。

從微觀業務層面上分析，這種“被評價”仍然是客觀可行的，各類圖書館業務工作的開展及工作的要求細則、制度建設，是大同小異的。無論是個性化的服務、特色化的服務，都是在某些方面做得更個性一些或更好一些，不會動搖或影響圖書館體制的基本架構，圖書館服務內容的分化達到了實現標準化測度和管理的要求。縱然發展理念在變，即使未來的圖書館不再是今天的這種圖書館或者干脆不再叫“圖書館”，但作為人類社會文獻信息服務職能和機構的圖書館，其基本的邏輯架構和邏輯思路是不會發生根本改變的，這也是圖書館服務可以通過標準化模式來測度和管理的出發點。

20世紀90年代以來，我國對各類型圖書館實施了評估，評估的重點是辦館條件和業務水平，這保證了各圖書館的基礎設施建設，對圖書館事業的發展起到了不可估量的促進作用。如文化部從1994年到2013年先后進行了五次全國范圍縣以上公共圖書館評估，每次評估都制定了相應的評估標準和規范，這些評估標準推動了公共圖書館建設和服務的標準化。中國圖書館學會于2003年5月發布了《中國圖書館員職業道德準則（試行）》，明晰了圖書館在現代社會中承擔著滿足公眾文獻信息資源需求的社會責任，明確了圖書館員對讀者的責任和選擇、組織、保存和傳播文獻信息的社會職責，以及讀者利用圖書館和享用文獻資源的權利，使圖書館有了明確的行動綱領和嚴格的自律準則，使我國圖書館事業的健康、持續發展有了外在輿論監督和內在自我建設、自我約束的雙重動力[22]，也是對圖書館員在職業道德上的一種標準化規范。

3.3 圖書館的未來發展要求實現標準化

未來圖書館將在分化中繼續發展，多元、自由、平等、自主將是信息社會文獻信息服務體系的總體特征。[23]作為保障大眾基本文化權利、具有閱讀服務職能的圖書館，要為公眾提供舒適滿意的日常服務。為讀者提供高端文獻信息服務的機構（圖書館）需要的則是效率，市場化的管理機制，大量機械化、程式化的管理模式被運用到圖書館服務中，一切都按照流程操作以提高工作效率。[24]這樣的圖書情報機構評價也有自己的標準，其服務質量評價標準已經從關注館藏、資金、服務內容等的“系統中心論”向“用戶中心論”轉變[25]，圖書館建設和發展的指導思想也向更關注讀者滿意度、關注讀者理性需求和感性滿足為方向。相應的，也要求新時期的圖書館的核心能力不在于所擁有的資源，而在于圖書館所具備的利用廣泛信息資源為用戶創造價值的知識和能力。[26]這種滿足用戶需求的知識和能力便成為新時期圖書館管理的標準和尺度。

在對效率和效能要求更高的圖書館事業發展中，通過標準化可以實現行業的高水平。當然，這種標準化并不排斥個性化發展——標準化為干、個性化為枝；非標準化的圖書館服務，也會在一定程度上造成圖書館核心競爭力逐漸喪失、削弱圖書館員隊伍的專業性，圖書館職業被淡化，讀者服務缺乏“以人為本”的精神，不利于圖書情報學科教育發展。[27]

為讀者提供優質服務是圖書館工作的目標和導向。我國圖書館在經過了追求技術手段現代化、管理現代化、資源建設現代化的發展階段后，已經將服務現代化提到了新的高度。“以為人本”即是“以服務為本”，服務水平是評價圖書館事業發展水平的基本標準，使用包括SERVQUAL、ISO 9000或自建標準體系為工具對圖書館服務進行整體化考察，即是圖書館提升服務質量過程中的一種自覺檢視。這種“從建立標準化物質基礎、管理體系、規章制度，采用合理服務方式和嚴格監督方式，建立反饋和評估機制等方面入手”[28]的管理和評估制度，可能是目前圖書館界使用的較為現實的方法。當越來越多的圖書館將標準化的服務質量評估手段應用于圖書館管理中后，圖書館離“標準化”的目標也會越來越近，具有更高水平的“大同”意義上的“標準化圖書館”將標志著圖書館事業進入新的發展高度。

（來稿時間：2014年12月）

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