導(dǎo)游服務(wù)的旅游倫理考量

范亞楠，梁少禎

（泊頭職業(yè)學(xué)院，河北滄州062150）

導(dǎo)游服務(wù)的旅游倫理考量

范亞楠，梁少禎

（泊頭職業(yè)學(xué)院，河北滄州062150）

導(dǎo)游服務(wù)過程中，旅游主客體間、旅游主體參與者之間常有一些有悖旅游倫理的言行發(fā)生，干擾旅游活動(dòng)，滋擾旅游興致的完美獲得。筆者以旅游倫理學(xué)為基礎(chǔ)，從社會(huì)正義的角度對(duì)導(dǎo)游服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行考察，認(rèn)為旅游活動(dòng)的正常開展有賴于倫理意識(shí)和相應(yīng)的行為，但是我們同時(shí)也意識(shí)到它們的作用是有限的，旅游活動(dòng)的健康發(fā)展還有賴于其他因素的支撐，但這不是忽視旅游倫理意識(shí)或行為的理由。

導(dǎo)游服務(wù)；旅游倫理；職業(yè)尊嚴(yán)；職業(yè)保障

在日常導(dǎo)游服務(wù)過程中，常有一些有悖旅游倫理的言行發(fā)生，干擾旅游活動(dòng)的所有參與者，滋擾旅游興致的完美獲得。此文正是從旅游倫理學(xué)的角度甄辨導(dǎo)游服務(wù)工作過程的旅游倫理現(xiàn)象，管中窺豹，以資借鑒。

一、旅游倫理學(xué)

旅游倫理學(xué)是旅游學(xué)科中一個(gè)新興的分支學(xué)科，它基于倫理學(xué)理論，借助倫理學(xué)分析工具對(duì)旅游活動(dòng)進(jìn)行考察。它的形成有賴于旅游學(xué)和倫理學(xué)的恰當(dāng)結(jié)合。旅游倫理學(xué)的形成、發(fā)展及完善，有助于我們較為系統(tǒng)地思考倫理或道德意識(shí)與旅游活動(dòng)的關(guān)系。

二、導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游服務(wù)。

按照導(dǎo)游職責(zé)的規(guī)定，海外領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人；全程陪同導(dǎo)游員對(duì)其帶的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，在整個(gè)旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用；地方陪同導(dǎo)游是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的組織者。

導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，貫穿于旅游活動(dòng)的全過程，具有與旅游服務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)不同的特點(diǎn)，而且隨著社會(huì)的進(jìn)步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點(diǎn)也將會(huì)發(fā)生變化。目前，導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)基本上可歸納為四個(gè)方面：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變和誘惑性大。

筆者以導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性為例，闡釋導(dǎo)游工作的高強(qiáng)度。導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：涉外性決定了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性；服務(wù)對(duì)象復(fù)雜；人際關(guān)系復(fù)雜；講解內(nèi)容龐雜；旅游者的需求多種多樣。

三、旅游倫理視角下的導(dǎo)游服務(wù)

（一）導(dǎo)游職業(yè)歸屬感弱

導(dǎo)游的社會(huì)及行業(yè)地位低下，收入缺乏制度保障。目前國(guó)內(nèi)的多數(shù)旅行社，公開以“不養(yǎng)導(dǎo)游”為其經(jīng)營(yíng)套路，公然以此作為經(jīng)營(yíng)策略，所折射出來的是旅行社管理者在殺雞取卵的經(jīng)營(yíng)行為中對(duì)導(dǎo)游環(huán)節(jié)的不屑。這樣的一種策略，對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)來說，也許可以減少一些經(jīng)營(yíng)成本，但對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的推進(jìn)而言，無疑具有一種很大的風(fēng)險(xiǎn)。從旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)律來看，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)說到底無非就是產(chǎn)品與質(zhì)量?jī)杉拢鴮⒆鳛橛绊戀|(zhì)量的最后一環(huán)對(duì)導(dǎo)游工作進(jìn)行根本的忽略，不把它納入到自身的特色經(jīng)營(yíng)、企業(yè)質(zhì)量體系當(dāng)中去，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)人為增大，則成為必然。

但是現(xiàn)行的導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定制度并沒有對(duì)廣大導(dǎo)游人員突出導(dǎo)引作用。對(duì)于導(dǎo)游人員來說，現(xiàn)行導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定可有可無。其一，在旅游企業(yè)內(nèi)部，導(dǎo)游人員的等級(jí)只是名譽(yù)的，等級(jí)與待遇沒有掛鉤；其二，在旅游行業(yè)內(nèi)部，也沒有形成按導(dǎo)游等級(jí)付酬的市場(chǎng)氛圍，甚至部分地區(qū)和旅行社沒有基本薪酬。

一個(gè)合格的導(dǎo)游人員，應(yīng)該具有較高的文化程度和豐富全面的歷史文化地理知識(shí)，以及較強(qiáng)的處理問題和組織能力。從這個(gè)角度講，導(dǎo)游應(yīng)該歸屬于專業(yè)技術(shù)人員。可事實(shí)并非如此，由于導(dǎo)游人員不是專業(yè)技術(shù)人員，因此導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定制度與社會(huì)上被人們普遍接受的專業(yè)技術(shù)人員聘任制（俗稱評(píng)職稱）脫節(jié)。由于不能走職業(yè)化，在現(xiàn)實(shí)中很難有人把導(dǎo)游作為終身職業(yè)和奮斗目標(biāo)，這就出現(xiàn)了絕大部分導(dǎo)游在取得導(dǎo)游資格證，成為初級(jí)導(dǎo)游之后，無心繼續(xù)爭(zhēng)取更高資格的現(xiàn)象。

（二）導(dǎo)游職業(yè)認(rèn)同感低

整體素質(zhì)不高，不僅是游客對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的普遍印象，就連部分導(dǎo)游也對(duì)這一職業(yè)缺乏認(rèn)同。絕大部分從業(yè)者都將導(dǎo)游作為過渡性的工作，不少導(dǎo)游都認(rèn)為導(dǎo)游是青春飯。但實(shí)際上，在旅游業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)都有相當(dāng)多的銀發(fā)導(dǎo)游。做導(dǎo)游熟練的技巧、淵博的知識(shí)、成熟的性格、得體的談吐以及遇變不驚的能力，都需要時(shí)間的打磨和實(shí)踐鍛煉。

導(dǎo)游工作的職業(yè)特點(diǎn)和行業(yè)歸屬，決定了大部分人都不會(huì)把導(dǎo)游職業(yè)當(dāng)做終身職業(yè)。而現(xiàn)行的制度決定了導(dǎo)游人員一旦離開旅游業(yè)，即使是特級(jí)導(dǎo)游，如果進(jìn)入與旅游與旅游業(yè)密切度不大的其他行業(yè)，也都不得不從初級(jí)職稱開始。

旅游行業(yè)中沒有形成一股主流精神，導(dǎo)游難以在自己從事的工作中寄托事業(yè)的理想，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值也就無從談起。從事不穩(wěn)定的工作，就不會(huì)有長(zhǎng)久的自身設(shè)計(jì)。

（三）導(dǎo)游收入穩(wěn)定度低

導(dǎo)游作為旅游服務(wù)的終端提供者，他自身不能創(chuàng)造有效益的產(chǎn)品，而只能通過其導(dǎo)游服務(wù)換取相應(yīng)的回報(bào)，作為自身價(jià)值的體現(xiàn)。導(dǎo)游要安身立命，還要發(fā)展，費(fèi)用支出均要從導(dǎo)游服務(wù)工作中獲取。這樣才可以使一個(gè)導(dǎo)游生存發(fā)展下去，也才可以使整個(gè)導(dǎo)游行業(yè)生存發(fā)展下去。

中國(guó)導(dǎo)游的收入組成，經(jīng)歷了三個(gè)階段的發(fā)展和變化。從新中國(guó)成立初期到改革開放之前為初期階段，19世紀(jì)70年代末期到90年代中期為第二階段，19世紀(jì)90年代中期到如今為第三個(gè)階段。

從我國(guó)旅游發(fā)展的情況來看，旅游業(yè)是從涉外旅游接待開始發(fā)展而來。新中國(guó)成立后，旅游業(yè)一直由國(guó)家掌控，幾乎談不上國(guó)內(nèi)旅游，入境旅游被作為外事工作的一部分。導(dǎo)游都是公務(wù)員，名稱是外事接待人員，收入是以工資的形式出現(xiàn)。旅游接待是當(dāng)成涉外接待來做的，工作帶有比較強(qiáng)的政治色彩，為了維持國(guó)家的形象，甚至嚴(yán)令不準(zhǔn)收取小費(fèi)。導(dǎo)游的工資便由基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金組成。這筆錢的數(shù)額與當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)其他行業(yè)相比，屬于比較高的，所以導(dǎo)游曾是讓很多人羨慕的高薪職業(yè)。

1978年，我國(guó)旅游業(yè)開始了真正的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展時(shí)期。當(dāng)入境旅游開始興起時(shí)，社會(huì)導(dǎo)游開始出現(xiàn)。當(dāng)時(shí)，作為經(jīng)濟(jì)門類的旅游業(yè)剛剛起步，規(guī)范確定的導(dǎo)游定義，是從“外事工作的一部分”延展而來的。此時(shí)的導(dǎo)游再也不是政府工作人員，他們的收入也有了變化，由基本工資、出團(tuán)補(bǔ)助、小費(fèi)、景點(diǎn)門票的折扣以及購(gòu)物的回扣組成。新生事物出現(xiàn)的發(fā)展初期，營(yíng)利相當(dāng)可觀，此時(shí)的導(dǎo)游收入處于社會(huì)高端。

隨著國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展，旅游逐漸由一種少數(shù)人的高消費(fèi)，變成為大眾參與的普遍消費(fèi)。從20世紀(jì)90年代中期開始，旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸由產(chǎn)品、服務(wù)、特色的競(jìng)爭(zhēng)完全轉(zhuǎn)化為單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。旅行社為了生存，把旅游路線的價(jià)格一降再降，以至于到現(xiàn)在的低團(tuán)費(fèi)、零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)。隨著低價(jià)格戰(zhàn)的持續(xù)，部分的旅游成本轉(zhuǎn)嫁到了導(dǎo)游的身上，導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)也發(fā)生了很大的變化。首先是沒有了工資，緊隨其后失去了出團(tuán)補(bǔ)助，門票的折扣也被旅行社完全讓利給了游客或據(jù)為社有。自此，導(dǎo)游服務(wù)亂象此起彼伏。譬如：滄州580元香港七日游；石家莊360元云南雙飛七日游；廣州1元泰國(guó)五日游等等，試問旅行社利潤(rùn)何來？坑蒙拐騙、花言巧語、威逼利誘，無所不及，犧牲人格與尊嚴(yán)，違背道德與法律，只為一個(gè)錢字。

四、旅游倫理視角下的導(dǎo)游管理

（一）嚴(yán)把導(dǎo)游進(jìn)口

導(dǎo)游形象的黑暗化，跟管理者有很大的關(guān)系。如果管理部門和旅行社能真正保障導(dǎo)游的合法權(quán)益，并按照社會(huì)對(duì)導(dǎo)游的正當(dāng)要求去做，導(dǎo)游形象的改善并非難事。

我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍日益壯大，每年一度的導(dǎo)游資格考試場(chǎng)面越來越火爆。到2013年底，我國(guó)持有全國(guó)導(dǎo)游員資格證書的人員已超過90萬人。這些導(dǎo)游既有專職導(dǎo)游，也有社會(huì)導(dǎo)游，水平不一，良莠不齊，工作經(jīng)驗(yàn)存在一定的差異，對(duì)管理者的素質(zhì)提出了更高的要求。

在某些地方，一年兩次導(dǎo)游資格考試。報(bào)考導(dǎo)游的要求之低形同虛設(shè)，高中畢業(yè)即可，這樣的規(guī)定幾乎沒有什么實(shí)質(zhì)性的限制意義。導(dǎo)游行業(yè)低門檻使得大量的中專職高生涌入，從而降低了這個(gè)行業(yè)的人員素質(zhì)水平。從業(yè)人員水平不高，進(jìn)而導(dǎo)致社會(huì)對(duì)導(dǎo)游行業(yè)產(chǎn)生了不好的看法，使得許多高素質(zhì)的人不愿加入，而這種情況又會(huì)阻礙著導(dǎo)游隊(duì)伍水平的提高，形成了一種惡性循環(huán)。

（二）確保導(dǎo)游權(quán)益

一個(gè)旅行社要想在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，擁有屬于自己的核心接待隊(duì)伍，構(gòu)筑穩(wěn)定的接待梯隊(duì)，從而形成一支能征善戰(zhàn)的生力軍至關(guān)重要。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要從以下兩點(diǎn)入手：首先，完善管理制度，既要培養(yǎng)導(dǎo)游無私奉獻(xiàn)的精神，同時(shí)也要從制度上確保導(dǎo)游的正當(dāng)權(quán)益。其次，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行有效的培訓(xùn)，以提高導(dǎo)游專業(yè)水平。

一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)，是導(dǎo)游有效運(yùn)用知識(shí)、認(rèn)真提供服務(wù)以及充分發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。或者說，一次旅行和游覽的成功與否，固然與旅行社計(jì)調(diào)、外聯(lián)的協(xié)作密不可分，甚至與游客的心態(tài)、素質(zhì)及身體狀況有關(guān)，但更大程度上還是取決于導(dǎo)游的綜合素質(zhì)和人格魅力，包括其知識(shí)性、服務(wù)態(tài)度以及處理問題的經(jīng)驗(yàn)和能力。接待工作本身是導(dǎo)游積累經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)見識(shí)的途徑，然而隨著時(shí)代的飛速發(fā)展，知識(shí)不斷更新，在旅游活動(dòng)和接待工作中也會(huì)不斷地出現(xiàn)新的問題，產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)。因此，每個(gè)人在工作中不斷會(huì)有新的成功與失敗的經(jīng)歷，所有這些都需要一個(gè)學(xué)習(xí)、總結(jié)與交流的過程。因此，在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)不可或缺。

[1]趙書虹.旅游倫理學(xué)概論[M].天津：南開大學(xué)出版社，2008.

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1673-0046（2015）4-0022-02