基于知識管理的圖書館文獻傳遞服務(wù)創(chuàng)新研究*

胡菊芳　（中國人民大學(xué)圖書館 北京 100872）

基于知識管理的圖書館文獻傳遞服務(wù)創(chuàng)新研究*

胡菊芳（中國人民大學(xué)圖書館 北京 100872）

中國人民大學(xué)圖書館在文獻傳遞工作中，以知識管理理論為指導(dǎo)，進行了一系列文獻傳遞服務(wù)創(chuàng)新的嘗試：不斷優(yōu)化工作流程，提高文獻傳遞服務(wù)績效；拓展多個聯(lián)盟間的合作服務(wù)，方便讀者利用；整合文獻傳遞中產(chǎn)生的信息資源，優(yōu)化館藏建設(shè)；進行多種形式的讀者培訓(xùn)，促進知識傳播；樹立主動服務(wù)的觀念，推動知識服務(wù)。

知識管理圖書館服務(wù)文獻傳遞服務(wù)創(chuàng)新

文獻傳遞是文獻機構(gòu)本著優(yōu)勢互補、資源共享的原則，遵照一定的協(xié)議，在不違背知識產(chǎn)權(quán)的情況下，通過對文獻的復(fù)印、掃描、電子版文獻下載，利用網(wǎng)絡(luò)傳輸給讀者，或郵寄給讀者的非返還式服務(wù)［1］。我國的文獻傳遞服務(wù)主要出現(xiàn)在圖書館界，為了彌補本館資源不足，更好地服務(wù)讀者，是一種為本館讀者獲取外館文獻和為外館讀者傳遞本館文獻的資源共享方式［2］。

1　我國圖書館文獻傳遞概況

1.1現(xiàn)狀

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，國內(nèi)圖書館界及一些文獻機構(gòu)紛紛通過建立聯(lián)盟合作進行文獻傳遞服務(wù)，如CALIS （China Academic Library & Information System，中國高等教育文獻保障系統(tǒng)）、CASHL（China Academic Humanities and Social Sciences Library，中國高校人文社會科學(xué)文獻中心）、NSTL（National Science and Technology Library，國家科技圖書文獻中心）、BALIS（Beijing Academic Library & Information System，北京地區(qū)高校圖書館文獻資源保障體系）、TALIS（Tianjin Academic Library & Information System，天津高等教育文獻信息中心）、ZADAL（Zhejiang Academic Digital Library，浙江省高校數(shù)字圖書館）、FULinK（Information-Sharing Platform of the University Union in Fuzhou，福州大學(xué)城文獻信息資源共享服務(wù)平臺）等，這些聯(lián)盟各有特色，各具優(yōu)勢，越來越多的圖書館同時參加了多個聯(lián)盟。

1.2問 題

盡管文獻傳遞服務(wù)為本館讀者的文獻保障提供了很大便利，但是在文獻傳遞的服務(wù)過程中，也出現(xiàn)了一系列問題。例如，讀者等待文獻的時間過長，讀者承擔(dān)的費用過高［3］；文獻傳遞的滿足率不高，甚至傳遞的文獻不是讀者想要的文獻，或者文獻傳遞系統(tǒng)中顯示已滿足讀者需要等信息，實際上讀者并沒有收到文獻［4］；一個圖書館有多個文獻傳遞系統(tǒng)并行，給讀者提交申請帶來不便，等等。這些問題影響了文獻傳遞的績效，也讓讀者對該項服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面情緒，不利于其進一步發(fā)展［5］。

1.3現(xiàn)有解決方案的不足之處

對于以上問題，業(yè)界紛紛提出了一些解決方案。例如，改進文獻傳遞流程［6］、加大讀者宣傳力度、強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、堅持讀者費用補貼政策［7］、提高書目數(shù)據(jù)庫的建設(shè)質(zhì)量［8］，從外館獲取的文獻在圖書館進行備份，以便以后的讀者使用［9］，等等。通過這些措施，圖書館在一定程度上提高了文獻傳遞的績效，但筆者認(rèn)為，這些措施仍然存在著一些不足。例如，如何擴大聯(lián)盟間的合作，如何獲取補貼的經(jīng)費來源，如何調(diào)動讀者利用文獻傳遞的積極性；在多個聯(lián)盟并行的情況下，如何減少文獻傳遞入口，為讀者提供方便；對于多人從事文獻傳遞的圖書館，如何解決一個文獻傳遞員完成的申請其他館員也能隨時查看原文的問題；本館在文獻傳遞過程中產(chǎn)生的信息資源應(yīng)如何管理從而更有效地促進與優(yōu)化本館的館藏建設(shè)。這些問題亟待深入研究。

2　基于知識管理的文獻傳遞優(yōu)化方案

2.1知識管理理論應(yīng)用的可行性

“知識管理是確定、收集和傳播共享組織中的知識，包括知識的管理和運用知識的管理，來創(chuàng)造、獲取和使用知識以增強組織的應(yīng)變與創(chuàng)新能力的活動 ”［10］。知識管理的特點，一方面表現(xiàn)為將員工的隱性知識轉(zhuǎn)化為工作中的顯性知識，方便大家利用；另一方面，通過顯性知識的有效管理，將其轉(zhuǎn)化為員工的工作技能與創(chuàng)新能力，提高工作績效［11］。知識管理的目標(biāo)是推進隱性知識和顯性知識的創(chuàng)新、挖掘、整合與共享，將信息和智力資本轉(zhuǎn)化為持久的價值，將組織成員與他們所需要的知識結(jié)合起來，最大限度地實現(xiàn)知識傳播與共享［12］。

圖書館文獻傳遞的知識管理表現(xiàn)為對文獻傳遞員隱性知識的管理，幫助館員捕獲、整理、利用、傳播文獻傳遞過程中所積累的經(jīng)驗與知識，充分挖掘文獻傳遞員頭腦中的隱性知識，并對文獻傳遞工作中的顯性信息資源進行更加有效的管理，優(yōu)化本館館藏，為本校科研與教學(xué)更好地提供文獻保障。

2.2基于知識管理的文獻傳遞優(yōu)勢

知識管理的利用更利于挖掘文獻傳遞員的隱性知識，文獻傳遞員在處理每一條讀者申請時，都需要判斷、識別文獻信息的完整性和準(zhǔn)確性；對于不同文獻如何進行館藏定位，都需要文獻傳遞員的知識積累。圖書館利用知識管理能將文獻傳遞員積累的知識經(jīng)驗分享給大家，便于其他文獻傳遞員少走彎路，同時可以在全校師生間廣泛傳播。

圖書館利用知識管理有利于文獻傳遞工作中顯性知識即信息資源的有效管理。圖書館文獻傳遞的信息資源是雜亂無序的，利用知識管理對這些信息資源進行整序、分類、標(biāo)引等一系列加工，并對其進行深度分析，不僅使其成為圖書館館藏資源的一部分，還能促進館藏的優(yōu)化，使本館館藏順應(yīng)學(xué)校的學(xué)科建設(shè)，進一步為本校的教學(xué)與科研服務(wù)。

3　基于知識管理的文獻傳遞優(yōu)化方案應(yīng)用

中國人民大學(xué)圖書館（以下簡稱我館）在文獻傳遞工作中，以知識管理理論為指導(dǎo)，進行了一系列服務(wù)創(chuàng)新的嘗試，使我館文獻傳遞的服務(wù)范圍、服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理方面都有顯著提高，同時為豐富和優(yōu)化我館館藏提供了決策依據(jù)。

3.1不斷優(yōu)化工作流程，提高文獻傳遞服務(wù)績效。

我館不僅參加了CASHL、CALIS、BALIS三個系統(tǒng)的文獻傳遞服務(wù)，而且還是CASHL的學(xué)科服務(wù)館［13］，并于2007年12月成為BALIS文獻傳遞系統(tǒng)中心［14］，接收了該系統(tǒng)的大部分“委托申請”；2011年作為CALIS系統(tǒng)的北京區(qū)域中心［15］，接收該系統(tǒng)的“待查待檢”申請，文獻傳遞的工作量大。為此，我館安排4名館員專職從事該項工作。

2011年，由于我館BALIS系統(tǒng)的“委托申請”多，而“委托申請”與 “普通申請” 相比，其文獻信息通常不完善，多為外語文獻，需要我館通過其他機構(gòu)獲取原文，檢索難度大。因此，我館由兩名外語水平相對較高的文獻傳遞員負(fù)責(zé)BALIS系統(tǒng)的文獻傳遞，另兩名文獻傳遞員負(fù)責(zé)CASHL、CALIS的文獻傳遞。

2012年，由于我館CALIS“待查待檢”（檢索難度類似BALIS“委托申請”）申請大量增加，文獻傳遞小組對業(yè)務(wù)流程進行了調(diào)整，將有關(guān)申請根據(jù)緊急程度和難易程度分3輪進行處理，具體措施為：文獻傳遞小組在各個系統(tǒng)建立個人文件夾，并建“疑難申請”文件夾。由業(yè)務(wù)能力強的文獻傳遞員負(fù)責(zé)各系統(tǒng)內(nèi)的“加急”申請，進行第一輪突擊，其他文獻傳遞員按事務(wù)號的先后順序?qū)⑸暾垊潛艿阶约旱奈募A進行處理，并將處理不了的申請移入“疑難申請”文件夾，由從事文獻傳遞年限長、經(jīng)驗豐富的文獻傳遞員負(fù)責(zé)“疑難申請”的最后處理，保證文獻傳遞的“滿足率”。此外，每周五下午，由我館長期從事文獻傳遞工作的資深館員介紹檢索經(jīng)驗，帶動其他文獻傳遞員提高檢索技能。

2013年，由于實行了BALIS文獻傳遞系統(tǒng)和CALIS系統(tǒng)的融合服務(wù)，BALIS的54家高校成員館（BALIS文獻傳遞成員館目前有91家）加入了CALIS文獻傳遞服務(wù)，這些高校讀者可以直接向CALIS系統(tǒng)發(fā)送申請。我館作為BALIS文獻傳遞中心，其“委托申請”量相對減少，因此再次調(diào)整工作流程，由每個文獻傳遞員每天按順序?qū)⑸暾垊潛艿阶约旱奈募A進行處理，處理不了的申請再移入“疑難申請”文件夾，每天下班前一小時，全體文獻傳遞員針對“疑難申請”進行“頭腦風(fēng)暴”，利用集體智慧處理“疑難申請”。這樣，既提高了文獻傳遞的時效性和滿足率，又能讓文獻傳遞員及時交流工作經(jīng)驗，充分挖掘每一位文獻傳遞員頭腦中的隱性知識，進一步提升文獻傳遞隊伍整體的服務(wù)能力，以提高文獻傳遞的服務(wù)績效。

3.2拓展多個聯(lián)盟間的合作服務(wù)，方便讀者利用。

2013年，由于進行了BALIS文獻傳遞系統(tǒng)與CALIS系統(tǒng)的融合服務(wù)，我館讀者的申請費用除了享受CALIS中心的50%補貼之外，另一半由BALIS中心補貼，讀者通過這兩個系統(tǒng)的文獻傳遞享受了全免費［16］。2014年，我館實現(xiàn)了BALIS與CASHL的協(xié)同服務(wù)，讀者在CASHL系統(tǒng)的申請享受CASHL的部分補貼，剩下的部分由BALIS中心進行補貼。因此，目前我校讀者所有的文獻傳遞申請，都享受全免費。不僅如此，通過系統(tǒng)融合，我館還為讀者解決了多個系統(tǒng)檢索、傳遞文獻的麻煩，實現(xiàn)了一個入口（BALIS/ CALIS原文傳遞融合系統(tǒng)）提交讀者申請，方便使用，大大提高了讀者利用文獻傳遞服務(wù)的積極性和滿意度。

3.3整合文獻傳遞中產(chǎn)生的信息資源，優(yōu)化館藏建設(shè)。

首先，建立文獻傳遞網(wǎng)絡(luò)共享空間。我館有多個文獻傳遞員處理申請，當(dāng)遇到讀者問詢“系統(tǒng)申明申請已完成，可是讀者沒收到文獻”的問題時，每個文獻傳遞員都會核查自己的文件夾，十分影響查找速度。為了解決這一問題，我館將傳遞的文獻按事務(wù)號集中存儲在共享空間，以方便文獻傳遞員查找。

其次，制作文獻傳遞檔案數(shù)據(jù)庫。文獻傳遞員對本館讀者申請的外館文獻在數(shù)據(jù)庫中進行標(biāo)引，并上傳原文。一方面，文獻傳遞員對本校讀者需要的文獻按刊名或書名進行聚類、按同一種期刊傳遞文章的數(shù)量進行統(tǒng)計排序，分析哪些書刊是本校圖書館需要購置的，并為采訪部門提出書刊采購建議，從而優(yōu)化本館的館藏建設(shè)。另一方面，對于不同讀者對同一文獻的申請，文獻傳遞員可以從該數(shù)據(jù)庫下載，從而提高文獻傳遞的效率。目前，我館文獻傳遞檔案數(shù)據(jù)庫已標(biāo)引了10 000余篇各類文獻，并上傳了原文；整合了332篇文章，補全了我館缺藏的10種期刊的部分卷期。

3.4進行多種形式的讀者培訓(xùn)，促進知識傳播。

“授之以魚”不如“授之以漁”。 每年開學(xué)初，我館文獻傳遞小組利用“圖書館的資源與服務(wù)專題培訓(xùn)”，為全校新生進行“教你如何獲取館外文獻資源”的講座，告知新生如何使用本館的文獻傳遞服務(wù)，為自己的學(xué)習(xí)與科研提供文獻保障；同時，文獻傳遞小組將在工作中積累的文獻檢索技能廣泛傳授給讀者。針對博士研究生的畢業(yè)論文寫作要求，文獻傳遞小組主動聯(lián)系院系領(lǐng)導(dǎo)，請他們召集本院的博士生為其進行專場培訓(xùn)，教會他們在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何對本研究領(lǐng)域的科研成果進行全方位的文獻檢索，以及如何利用文獻傳遞服務(wù)快速獲取本館未收藏的文獻，以便掌握科研現(xiàn)狀，為博士論文的寫作提供文獻保障。

3.5樹立主動服務(wù)的觀念，推動知識服務(wù)。

文獻傳遞員應(yīng)樹立主動服務(wù)的觀念，強化主動服務(wù)意識［17］。由于很多讀者不了解圖書館的文獻傳遞服務(wù)，感覺圖書館文獻傳遞系統(tǒng)復(fù)雜，提交文獻申請麻煩，不愿意利用文獻傳遞服務(wù)等。這就需要文獻傳遞員強化服務(wù)意識，由被動接收讀者申請轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)讀者的類型向其提供具有針對性的個性化服務(wù)。

首先，我館的文獻傳遞服務(wù)主動嵌入“科學(xué)研究的方法”課堂，在任課教師講完如何進行科學(xué)研究的文獻綜述后，由圖書館文獻傳遞員向?qū)W生講述“學(xué)術(shù)資源一站式檢索與獲取技巧”課程，廣受師生歡迎。

其次，針對教授科研任務(wù)重，沒有時間參加文獻傳遞服務(wù)培訓(xùn)，文獻傳遞員利用E-mail主動向他們宣傳，鼓勵他們申請文獻，并接受他們通過E-mail 發(fā)送的文獻需求，由文獻傳遞員代為進行系統(tǒng)申請。

再次，文獻傳遞小組對本校重點科研項目進行定題跟蹤服務(wù)，化文獻傳遞服務(wù)為知識服務(wù)。中國人民大學(xué)是以人文社科類為主要學(xué)科的學(xué)校，學(xué)校教授承擔(dān)的國家社會科學(xué)基金重大項目代表了科研的前沿，承擔(dān)著為國家建設(shè)獻計獻策的任務(wù)。自2013年起，我館文獻傳遞小組已為本校兩個社會科學(xué)基金重大項目進行了科研跟蹤，定期全面查詢項目的科研進展、最新文獻，一站式傳遞文獻300余篇，為課題負(fù)責(zé)人全面、及時地了解科研動態(tài)，提供了文獻支撐，并由文獻傳遞的知識服務(wù)轉(zhuǎn)化為本校教授的知識創(chuàng)新。

文獻傳遞工作是一項基于信息內(nèi)容的知識型服務(wù)［18］。隨著網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境的日新月異，該項服務(wù)也會面臨新的挑戰(zhàn)。知識管理理論為改進文獻傳遞服務(wù)提供了實踐的指導(dǎo)，既有利于對館員進行科學(xué)的人本管理和人文管理，充分調(diào)動文獻傳遞員的主觀能動性，發(fā)揮其創(chuàng)造性，使其工作中積累的隱性知識轉(zhuǎn)化為圖書館員團隊的顯性文獻檢索技能，并將其技能廣泛傳播，為全校學(xué)生的科學(xué)研究打下基礎(chǔ)；進而將文獻傳遞服務(wù)轉(zhuǎn)化為知識服務(wù)，促進知識創(chuàng)新；也能科學(xué)地管理文獻傳遞信息資源，將無序的外部資源整合、融入到本館的館藏建設(shè)中，豐富了館藏數(shù)量、優(yōu)化了館藏質(zhì)量；對文獻傳遞服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變，推動知識創(chuàng)新產(chǎn)生了積極影響。

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Research on the Innovation of the Document Delivery Service in the Library Based on the Knowledge Management

Taking the knowledge management theory as the instruction， Renmin University of China Libraries have carried on the attempt of a series of the service innovation in the document delivery work： constantly optimizing the work flow and improving the performance of the document delivery service； expanding the cooperative service of a plurality of alliances in order to be convenient for readers to use； integrating information resources from the document delivery and optimizing the collection construction； carrying out various forms of the reader training and promoting the knowledge dissemination； setting up the active service concept to promote the knowledge service.

Knowledge management； Library service； Document delivery； Service innovation

G252

B

*本文系國家社會科學(xué)基金重大項目“國家數(shù)字檔案資源整合與服務(wù)機制研究”成果之一，項目編號：13&ZD184。

胡菊芳 女，1970年生，現(xiàn)工作于中國人民大學(xué)圖書館，從事文獻傳遞工作，館員。

2014-12-08 ］