O2O服務模式在圖書館中的應用探析

1　背景

O2O即Online to Offline（在線離線/線上到線下），是使互聯網與線下的商務機會相結合，成為線下門店的前臺，這個概念最早來源于美國。自1994年Yahoo公司成立，其創始人建立了屬于自己的網絡指南信息庫 [1]后，圖書館也開展了有關分類法網絡版的編制工作，并取得了許多成果，例如《中國圖書館分類法》已經有了網絡版，其他圖書館可以通過接口來使用《中國圖書館分類法》的網絡版，極大地方便了圖書館工作人員及科研人員的使用需要。

圖書館的藏書流通是其信息服務的核心，圖書館的作用是有選擇地存儲和傳遞社會知識信息，也就是說，圖書館是社會信息、情報、知識的存儲和傳播機構。進入互聯網時代，越來越多的人選擇通過OPAC（Online Public Access Cata?logue）來查找并預約圖書館所藏書籍，在互聯網愈加滲透到生活的方方面面的今天，圖書館也需要開展更加豐富而便捷的服務，以滿足不同讀者的需求。

2　O2　O服務

O2O模式就是近些年來興起的一種將線下交易同線上平臺相互結合，并為線下提供更多商業機會的新興商業模式。通過電子商務的網站或者移動客戶端發布打折、促銷信息，有些平臺也提供售前或售后服務，將實體門店的信息如實地發布到互聯網上推送給線上客戶（有些平臺同時給予一定優惠），客戶在互聯網上瀏覽、購買并支付其所需要的產品或服務，然后再憑借訂單到線下門店獲取商品或者體驗服務。目前應用較多的領域是團購網站，O2O將信息流、資金流放在線上傳輸，物流則在線下進行 [2]。圖書館目前已采用了一些O2O服務，筆者將其羅列如下 [3-5]：

2.1 OPAC（Online Public Access Catalogue，聯機公共目錄查詢系統）

讀者通過連接互聯網登錄所要找的圖書館主頁，點擊進入圖書館OPAC主頁，即可查詢檢索自己感興趣的書目信息，了解館藏情況。OPAC往往集成了新書通報、已入藏書目信息、預約借還書、電子數據庫的訪問及使用、讀者推薦購書、網上續借等服務。

2.2 APP（application，分為IOS版和Android版）

近年來，隨著智能手機功能的不斷強大，越來越多的人選擇利用手機中安裝的軟件來完成以往需要在電腦上完成的事情。尤其對于大學生這一群體的高校圖書館來說，開發移動版APP是滿足其多樣信息需求的最好方式。其優點是功能強大，讀者界面交互體驗性好。但同樣不能忽視的缺點是圖書館數據庫更新、產品迭代速度快，需要人力財力維護及更新，占用客戶端資源較大，普及性不高。

2.3 WAP 2.0（Wireless Application Protocol）

以WAP的架構為基礎的基于B/S模式的APP，該模式目前應用的范圍依然很廣，由于其開發較為簡便、技術已經相對成熟、讀者無需下載專門客戶端、易用性強且簡單方便等特點，使得其在移動圖書館服務中仍擁有很大的價值。然而，由于現階段各地圖書館所采用的管理信息系統（Manage?ment Information System，MIS）之間的差別很大，接口（API）標準略有不同；同時，手機端瀏覽器的內核不同，直接導致Web端瀏覽時排版、檢索交互體驗較差，用戶使用圖書館服務的欲望降低。

2.4微博微信公共平臺及SMS、MMS（短彩信業務）

隨著通信技術的發展，手機成為人們生活中必不可少的工具，根據CNNIC《第30次互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2012年6月底，我國手機網民規模達3.88億，在整體網民中占比為72.2%，首次超越臺式電腦網民數，成為我國網民的第一大上網終端 [6]。由于短信的便捷性，很多圖書館開通了短信服務平臺，我國清華大學圖書館、北京郵電大學圖書館等在此基礎上推出了利用短信查詢圖書館館藏目錄的服務 [7]。此外，清華大學圖書館將OPAC與其短信服務器結合，允許用戶將OPAC的檢索結果導出，通過短信發送鏈接將結果傳到手機上，讀者可以更便利地獲得書目信息，縮短了讀者查閱圖書的時間，增強了體驗性。短信服務方便快捷，用戶覆蓋廣、門檻低；但由于需要輸入特定代碼，且信息容量小，交互性差，不利于其廣泛使用。

自互聯網進入2.0時代以來，去中心化、開放和共享成為網絡發展的顯著特征，2009年，中國互聯網正式進入微博元年，8月新浪微博開放。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在2011年7月19日發布的《第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，在2011年上半年，微博用戶數量從6311萬快速增長到1.95億，半年增幅高達208.9%，在網民中的使用率從13.8%提升到40.2% [8]。其中又以手機微博最為引人注目，手機網民使用微博的比例自2010年末的15.5%上升至34%。自2011年1月21日，騰訊公司推出基于多平臺的類Kik軟件，其本身不收取任何費用，截至2013年1月15日，微信的使用人數達到3億，在中國市場的滲透率超過了93% [9]。微信和微博由于其易于被更廣大社會群體學習使用的特點，短時間內擁有了大批用戶，圖書館也開始基于微博公共賬號和微信公眾服務平臺開展服務，這些服務集合了Web2.0的優勢，可以推送圖文信息、定制服務等，是較為理想的服務平臺，但同時也需要圖書館有專人開展維護更新。

3　基于O2　O模式的服務現狀分析

在移動互聯網到來之前，圖書館以OPAC為核心，借助手機短信、彩信向讀者推送信息服務。但隨著時代的發展，這樣的服務已經無法滿足移動互聯網環境下的讀者需求，泛在化服務已經成為圖書館信息服務的目標。

3.1在線預定圖書館閱覽室座位

高校圖書館座位是高校為學生學習而提供的公共資源，然而，目前我國大多數圖書館仍然存在自習室座位不足的情況。例如，根據對陜西省7所知名高校的調研發現，圖書館座位數與在線學生數之比的平均值為1∶14，而2006年據北京大學圖書館占座問題調研結果顯示，超過3/4的同學認為占座使得圖書館沒有得到很好的利用，有62.88%的同學認為早上8點以后在圖書館經常找不到座位 [10]。目前我國已經有圖書館實現了自習座位網上預約系統，自2011年起，國內高校圖書館陸續使用座位管理系統，現已有20多所在用。至2013年 4月，國內“985”計劃高校的圖書館中，有6所使用座位管理系統。根據曾文雯 [11]的調查顯示，多數受訪者認為圖書館座位管理系統界面較簡潔、易操作、座位信息較準確且系統響應速度較快；然而也有許多讀者認為系統所設計的懲罰制度力度不高，難以達到預期效果。未來移動端將更加普及，屆時，通過手機客戶端實現線上座位的預約和釋放，線下至圖書館享受相應的服務，將會極大地滿足讀者的信息需求。

3.2新書推薦和讀者薦購

由于微博和微信可以推送大量的圖文信息，微信更可以通過開發者模式搭建適合自身的APP客戶端，可以利用其作為圖書館的APP客戶端，減少UI開發的成本，可以通過合理的接口調用并豐富APP功能以更好地實現人機交互。圖書館一般通過將最新采購的圖書進行分類、編目、典藏、上架流通并通過OPAC的新書通報服務將信息推送給讀者，讀者才能了解到新進圖書并選擇借閱；通過微信微博的信息推送，讀者可以及時獲取圖書館最新發布的新書信息，極大地方便了讀者獲取圖書館的最新服務。由于讀者在使用圖書館微信公眾服務平臺時，可以將自己的注冊信息與圖書館綁定，這時讀者就可以進入圖書館專門為微信開發的薦購平臺或者進入OPAC系統，進行讀者薦購，讀者可以隨時隨地向圖書館推薦自己認為優秀的圖書，通過微信公眾平臺深度開發的系統也可以直接將信息發送給圖書館工作人員，方便線下讀者借閱和工作人員采購圖書。

3.3館藏查詢和預約續借

在圖書館開展網上預約座位系統之前，早在OPAC的時代，圖書館就已經開展了在線查詢館藏書目和預約借還書的服務，通過這兩項服務，讀者可以免去到館查檢圖書時發現所需圖書資料并不在該館收藏而浪費時間的尷尬。在移動互聯網時代，通過移動客戶端、移動服務平臺或WAP 2.0以及短信（SMS）定制服務，讀者就可以輕松而便捷地查詢所需要的圖書信息了。目前，北京世紀超星已經開發了移動版的超星移動圖書館以及超星電子書庫軟件并針對國內國家公共圖書館、高校圖書館進行了UI設計和優化，讀者可以利用APP進行線上查詢借閱圖書或者期刊，并可以直接在軟件的功能界面預約和延期其所選圖書，極大地方便了讀者獲取圖書資料。

3.4期刊導讀

期刊導讀是指圖書館根據各類讀者的閱讀興趣、閱讀要求、閱讀能力等具體情況，確定期刊內容和閱讀方法，采用多種形式引導和影響讀者提高閱讀效率，提高選擇、閱讀期刊文獻的能力，為學習和科研提供信息幫助。在以往非數字圖書館環境下都是由圖書館的學科館員選題，將含有這些內容的期刊歸類放置于閱覽架上供讀者閱讀使用，而后在一定時間內，及時調整學科熱點主題并開展有針對性的期刊導讀的知識創新服務。目前，許多圖書館采用了基于微信平臺的APP應用方案，此時可以通過館員對部分文獻資料內容加以重新組織整理，并定期通過微博公眾賬號或者微信公共服務平臺加以宣傳，以期引導線下的讀者到圖書館查閱圖書。

4　未來的發展及建議

4.1圖書館服務的泛在化

泛在化圖書館是一種全新的圖書館理念，圖書館服務的泛在化體現在服務范圍、對象、內容、功能、場所、空間以及手段和機制的泛在化 [12]。當前圖書館的服務是以圖書館為中心，用戶仍然需要前往圖書館或登錄圖書館的網站才能獲得所期望的服務。然而，新型的圖書館服務則應當突破以往觀念的束縛，重新架構圖書館服務，以用戶需求為中心不斷改善和優化圖書館的服務，打造一系列能夠令讀者滿意的服務項目，拉近圖書館與讀者之間的距離，為其提供便捷而高效的信息服務，滿足知識受眾的信息需求。

4.2利用新技術、新方法提升圖書館服務的效果

隨著時代在發展，圖書館也在根據科技的進步而不斷利用先進的技術、更加科學的方法來優化服務，從引入管理學的理論優化自己的管理和服務到先進的網絡技術的利用、移動環境下各種應用軟件的開發，都是為了不斷優化圖書館服務而做出的不懈努力。當前，越來越多的用戶使用互聯網，數字圖書館也成為圖書館學科的一個熱點領域，我們可以借鑒互聯網行業中O2O模式來為圖書館獲得更多的潛在讀者，讓原有知識受眾享受到更加便利的服務。在未來，讀者將不需要一次次地來回往返，節約讀者的時間和精力，這將極大地改善圖書館的服務體驗，從而吸引更多的讀者。

4.3圖書館要提供系統、完善的信息服務

圖書館信息服務以往都是采用用戶提出信息需求，圖書館專業人員給出響應的模式，而我們了解到，用戶的信息需求是在其發覺其需要某個知識的情況下突然產生的，此時，一般用戶希望能夠快速地解決其問題，故會第一時間求助于搜索引擎。然而，在移動互聯網模式下，圖書館可以構建一個完整的體系，這個體系包括但不限于物理圖書館、數字圖書館、基于WAP的圖書館服務、基于移動客戶端（APP）的圖書館服務。圖書館只有提供更加便捷的服務，才能夠在當前激烈的競爭中獲得更多的用戶，實現自身的價值，這也是圖書館的前進方向。

4.4圖書館應當重視并加強與讀者間的互動

在20世紀的六七十年代，大多數人心目中的圖書館員的形象依然停留在一位表情嚴肅、神情嚴厲的中年婦女的形象，圖書館員和讀者之間的關系有時甚至頗為矛盾，這在一定程度上打擊了讀者前往圖書館獲取信息、滿足其信息需求的愿望。進入互聯網時代，圖書館與讀者之間的溝通方式更加多樣、更加便捷，這不僅可以為讀者提供更好的服務，也可以給讀者留下一個好的印象，贏得了口碑，進而擴大圖書館的影響力，吸引越來越多的人來到圖書館。

5　結語

新技術的日新月異，人們知識水平的不斷提高，使圖書館必須要引進新的管理理念和技術，增大新技術的開發和使用范圍，通過這些技術，提升服務效益、工作效率，圖書館員也必須通過不斷的學習，掌握這些先進平臺的使用方法，通過這些技術和方法，更好地解決讀者提出的問題。其次，通過采用新的技術方法，將更多的館員從繁雜的采編工作中解脫出來，轉而加強流通和服務，以提升圖書館的服務質量。

O2O模式最初產生于互聯網行業，其出發點是為了解決傳統行業生意不好做的難題，將線上的流量引導到線下，從而提升傳統行業的流量。圖書館作為一個有著相當長歷史的“傳統行業”，借鑒并將這種方法充實到圖書館之中，通過網站平臺來展示自己的服務，進一步擴大自身的影響力，形成一個良性的循環，進而為用戶提供更好的服務內容，這樣也會持續要求圖書館不斷進步，來滿足未來知識受眾所希望的、各種類型、不同方面的信息需求，最終使圖書館在激烈競爭的環境中立于不敗之地，這也是圖書館的“生存之道”。