O2O服務(wù)模式在圖書館中的應(yīng)用探析

1　背景

O2O即Online to Offline（在線離線/線上到線下），是使互聯(lián)網(wǎng)與線下的商務(wù)機會相結(jié)合，成為線下門店的前臺，這個概念最早來源于美國。自1994年Yahoo公司成立，其創(chuàng)始人建立了屬于自己的網(wǎng)絡(luò)指南信息庫 [1]后，圖書館也開展了有關(guān)分類法網(wǎng)絡(luò)版的編制工作，并取得了許多成果，例如《中國圖書館分類法》已經(jīng)有了網(wǎng)絡(luò)版，其他圖書館可以通過接口來使用《中國圖書館分類法》的網(wǎng)絡(luò)版，極大地方便了圖書館工作人員及科研人員的使用需要。

圖書館的藏書流通是其信息服務(wù)的核心，圖書館的作用是有選擇地存儲和傳遞社會知識信息，也就是說，圖書館是社會信息、情報、知識的存儲和傳播機構(gòu)。進入互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多的人選擇通過OPAC（Online Public Access Cata?logue）來查找并預(yù)約圖書館所藏書籍，在互聯(lián)網(wǎng)愈加滲透到生活的方方面面的今天，圖書館也需要開展更加豐富而便捷的服務(wù)，以滿足不同讀者的需求。

2　O2　O服務(wù)

O2O模式就是近些年來興起的一種將線下交易同線上平臺相互結(jié)合，并為線下提供更多商業(yè)機會的新興商業(yè)模式。通過電子商務(wù)的網(wǎng)站或者移動客戶端發(fā)布打折、促銷信息，有些平臺也提供售前或售后服務(wù)，將實體門店的信息如實地發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上推送給線上客戶（有些平臺同時給予一定優(yōu)惠），客戶在互聯(lián)網(wǎng)上瀏覽、購買并支付其所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，然后再憑借訂單到線下門店獲取商品或者體驗服務(wù)。目前應(yīng)用較多的領(lǐng)域是團購網(wǎng)站，O2O將信息流、資金流放在線上傳輸，物流則在線下進行 [2]。圖書館目前已采用了一些O2O服務(wù)，筆者將其羅列如下 [3-5]：

2.1 OPAC（Online Public Access Catalogue，聯(lián)機公共目錄查詢系統(tǒng)）

讀者通過連接互聯(lián)網(wǎng)登錄所要找的圖書館主頁，點擊進入圖書館OPAC主頁，即可查詢檢索自己感興趣的書目信息，了解館藏情況。OPAC往往集成了新書通報、已入藏書目信息、預(yù)約借還書、電子數(shù)據(jù)庫的訪問及使用、讀者推薦購書、網(wǎng)上續(xù)借等服務(wù)。

2.2 APP（application，分為IOS版和Android版）

近年來，隨著智能手機功能的不斷強大，越來越多的人選擇利用手機中安裝的軟件來完成以往需要在電腦上完成的事情。尤其對于大學(xué)生這一群體的高校圖書館來說，開發(fā)移動版APP是滿足其多樣信息需求的最好方式。其優(yōu)點是功能強大，讀者界面交互體驗性好。但同樣不能忽視的缺點是圖書館數(shù)據(jù)庫更新、產(chǎn)品迭代速度快，需要人力財力維護及更新，占用客戶端資源較大，普及性不高。

2.3 WAP 2.0（Wireless Application Protocol）

以WAP的架構(gòu)為基礎(chǔ)的基于B/S模式的APP，該模式目前應(yīng)用的范圍依然很廣，由于其開發(fā)較為簡便、技術(shù)已經(jīng)相對成熟、讀者無需下載專門客戶端、易用性強且簡單方便等特點，使得其在移動圖書館服務(wù)中仍擁有很大的價值。然而，由于現(xiàn)階段各地圖書館所采用的管理信息系統(tǒng)（Manage?ment Information System，MIS）之間的差別很大，接口（API）標準略有不同；同時，手機端瀏覽器的內(nèi)核不同，直接導(dǎo)致Web端瀏覽時排版、檢索交互體驗較差，用戶使用圖書館服務(wù)的欲望降低。

2.4微博微信公共平臺及SMS、MMS（短彩信業(yè)務(wù)）

隨著通信技術(shù)的發(fā)展，手機成為人們生活中必不可少的工具，根據(jù)CNNIC《第30次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2012年6月底，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達3.88億，在整體網(wǎng)民中占比為72.2%，首次超越臺式電腦網(wǎng)民數(shù)，成為我國網(wǎng)民的第一大上網(wǎng)終端 [6]。由于短信的便捷性，很多圖書館開通了短信服務(wù)平臺，我國清華大學(xué)圖書館、北京郵電大學(xué)圖書館等在此基礎(chǔ)上推出了利用短信查詢圖書館館藏目錄的服務(wù) [7]。此外，清華大學(xué)圖書館將OPAC與其短信服務(wù)器結(jié)合，允許用戶將OPAC的檢索結(jié)果導(dǎo)出，通過短信發(fā)送鏈接將結(jié)果傳到手機上，讀者可以更便利地獲得書目信息，縮短了讀者查閱圖書的時間，增強了體驗性。短信服務(wù)方便快捷，用戶覆蓋廣、門檻低；但由于需要輸入特定代碼，且信息容量小，交互性差，不利于其廣泛使用。

自互聯(lián)網(wǎng)進入2.0時代以來，去中心化、開放和共享成為網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的顯著特征，2009年，中國互聯(lián)網(wǎng)正式進入微博元年，8月新浪微博開放。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在2011年7月19日發(fā)布的《第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，在2011年上半年，微博用戶數(shù)量從6311萬快速增長到1.95億，半年增幅高達208.9%，在網(wǎng)民中的使用率從13.8%提升到40.2% [8]。其中又以手機微博最為引人注目，手機網(wǎng)民使用微博的比例自2010年末的15.5%上升至34%。自2011年1月21日，騰訊公司推出基于多平臺的類Kik軟件，其本身不收取任何費用，截至2013年1月15日，微信的使用人數(shù)達到3億，在中國市場的滲透率超過了93% [9]。微信和微博由于其易于被更廣大社會群體學(xué)習使用的特點，短時間內(nèi)擁有了大批用戶，圖書館也開始基于微博公共賬號和微信公眾服務(wù)平臺開展服務(wù)，這些服務(wù)集合了Web2.0的優(yōu)勢，可以推送圖文信息、定制服務(wù)等，是較為理想的服務(wù)平臺，但同時也需要圖書館有專人開展維護更新。

3　基于O2　O模式的服務(wù)現(xiàn)狀分析

在移動互聯(lián)網(wǎng)到來之前，圖書館以O(shè)PAC為核心，借助手機短信、彩信向讀者推送信息服務(wù)。但隨著時代的發(fā)展，這樣的服務(wù)已經(jīng)無法滿足移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的讀者需求，泛在化服務(wù)已經(jīng)成為圖書館信息服務(wù)的目標。

3.1在線預(yù)定圖書館閱覽室座位

高校圖書館座位是高校為學(xué)生學(xué)習而提供的公共資源，然而，目前我國大多數(shù)圖書館仍然存在自習室座位不足的情況。例如，根據(jù)對陜西省7所知名高校的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，圖書館座位數(shù)與在線學(xué)生數(shù)之比的平均值為1∶14，而2006年據(jù)北京大學(xué)圖書館占座問題調(diào)研結(jié)果顯示，超過3/4的同學(xué)認為占座使得圖書館沒有得到很好的利用，有62.88%的同學(xué)認為早上8點以后在圖書館經(jīng)常找不到座位 [10]。目前我國已經(jīng)有圖書館實現(xiàn)了自習座位網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)，自2011年起，國內(nèi)高校圖書館陸續(xù)使用座位管理系統(tǒng)，現(xiàn)已有20多所在用。至2013年 4月，國內(nèi)“985”計劃高校的圖書館中，有6所使用座位管理系統(tǒng)。根據(jù)曾文雯 [11]的調(diào)查顯示，多數(shù)受訪者認為圖書館座位管理系統(tǒng)界面較簡潔、易操作、座位信息較準確且系統(tǒng)響應(yīng)速度較快；然而也有許多讀者認為系統(tǒng)所設(shè)計的懲罰制度力度不高，難以達到預(yù)期效果。未來移動端將更加普及，屆時，通過手機客戶端實現(xiàn)線上座位的預(yù)約和釋放，線下至圖書館享受相應(yīng)的服務(wù)，將會極大地滿足讀者的信息需求。

3.2新書推薦和讀者薦購

由于微博和微信可以推送大量的圖文信息，微信更可以通過開發(fā)者模式搭建適合自身的APP客戶端，可以利用其作為圖書館的APP客戶端，減少UI開發(fā)的成本，可以通過合理的接口調(diào)用并豐富APP功能以更好地實現(xiàn)人機交互。圖書館一般通過將最新采購的圖書進行分類、編目、典藏、上架流通并通過OPAC的新書通報服務(wù)將信息推送給讀者，讀者才能了解到新進圖書并選擇借閱；通過微信微博的信息推送，讀者可以及時獲取圖書館最新發(fā)布的新書信息，極大地方便了讀者獲取圖書館的最新服務(wù)。由于讀者在使用圖書館微信公眾服務(wù)平臺時，可以將自己的注冊信息與圖書館綁定，這時讀者就可以進入圖書館專門為微信開發(fā)的薦購平臺或者進入OPAC系統(tǒng)，進行讀者薦購，讀者可以隨時隨地向圖書館推薦自己認為優(yōu)秀的圖書，通過微信公眾平臺深度開發(fā)的系統(tǒng)也可以直接將信息發(fā)送給圖書館工作人員，方便線下讀者借閱和工作人員采購圖書。

3.3館藏查詢和預(yù)約續(xù)借

在圖書館開展網(wǎng)上預(yù)約座位系統(tǒng)之前，早在OPAC的時代，圖書館就已經(jīng)開展了在線查詢館藏書目和預(yù)約借還書的服務(wù)，通過這兩項服務(wù)，讀者可以免去到館查檢圖書時發(fā)現(xiàn)所需圖書資料并不在該館收藏而浪費時間的尷尬。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，通過移動客戶端、移動服務(wù)平臺或WAP 2.0以及短信（SMS）定制服務(wù)，讀者就可以輕松而便捷地查詢所需要的圖書信息了。目前，北京世紀超星已經(jīng)開發(fā)了移動版的超星移動圖書館以及超星電子書庫軟件并針對國內(nèi)國家公共圖書館、高校圖書館進行了UI設(shè)計和優(yōu)化，讀者可以利用APP進行線上查詢借閱圖書或者期刊，并可以直接在軟件的功能界面預(yù)約和延期其所選圖書，極大地方便了讀者獲取圖書資料。

3.4期刊導(dǎo)讀

期刊導(dǎo)讀是指圖書館根據(jù)各類讀者的閱讀興趣、閱讀要求、閱讀能力等具體情況，確定期刊內(nèi)容和閱讀方法，采用多種形式引導(dǎo)和影響讀者提高閱讀效率，提高選擇、閱讀期刊文獻的能力，為學(xué)習和科研提供信息幫助。在以往非數(shù)字圖書館環(huán)境下都是由圖書館的學(xué)科館員選題，將含有這些內(nèi)容的期刊歸類放置于閱覽架上供讀者閱讀使用，而后在一定時間內(nèi)，及時調(diào)整學(xué)科熱點主題并開展有針對性的期刊導(dǎo)讀的知識創(chuàng)新服務(wù)。目前，許多圖書館采用了基于微信平臺的APP應(yīng)用方案，此時可以通過館員對部分文獻資料內(nèi)容加以重新組織整理，并定期通過微博公眾賬號或者微信公共服務(wù)平臺加以宣傳，以期引導(dǎo)線下的讀者到圖書館查閱圖書。

4　未來的發(fā)展及建議

4.1圖書館服務(wù)的泛在化

泛在化圖書館是一種全新的圖書館理念，圖書館服務(wù)的泛在化體現(xiàn)在服務(wù)范圍、對象、內(nèi)容、功能、場所、空間以及手段和機制的泛在化 [12]。當前圖書館的服務(wù)是以圖書館為中心，用戶仍然需要前往圖書館或登錄圖書館的網(wǎng)站才能獲得所期望的服務(wù)。然而，新型的圖書館服務(wù)則應(yīng)當突破以往觀念的束縛，重新架構(gòu)圖書館服務(wù)，以用戶需求為中心不斷改善和優(yōu)化圖書館的服務(wù)，打造一系列能夠令讀者滿意的服務(wù)項目，拉近圖書館與讀者之間的距離，為其提供便捷而高效的信息服務(wù)，滿足知識受眾的信息需求。

4.2利用新技術(shù)、新方法提升圖書館服務(wù)的效果

隨著時代在發(fā)展，圖書館也在根據(jù)科技的進步而不斷利用先進的技術(shù)、更加科學(xué)的方法來優(yōu)化服務(wù)，從引入管理學(xué)的理論優(yōu)化自己的管理和服務(wù)到先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的利用、移動環(huán)境下各種應(yīng)用軟件的開發(fā)，都是為了不斷優(yōu)化圖書館服務(wù)而做出的不懈努力。當前，越來越多的用戶使用互聯(lián)網(wǎng)，數(shù)字圖書館也成為圖書館學(xué)科的一個熱點領(lǐng)域，我們可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中O2O模式來為圖書館獲得更多的潛在讀者，讓原有知識受眾享受到更加便利的服務(wù)。在未來，讀者將不需要一次次地來回往返，節(jié)約讀者的時間和精力，這將極大地改善圖書館的服務(wù)體驗，從而吸引更多的讀者。

4.3圖書館要提供系統(tǒng)、完善的信息服務(wù)

圖書館信息服務(wù)以往都是采用用戶提出信息需求，圖書館專業(yè)人員給出響應(yīng)的模式，而我們了解到，用戶的信息需求是在其發(fā)覺其需要某個知識的情況下突然產(chǎn)生的，此時，一般用戶希望能夠快速地解決其問題，故會第一時間求助于搜索引擎。然而，在移動互聯(lián)網(wǎng)模式下，圖書館可以構(gòu)建一個完整的體系，這個體系包括但不限于物理圖書館、數(shù)字圖書館、基于WAP的圖書館服務(wù)、基于移動客戶端（APP）的圖書館服務(wù)。圖書館只有提供更加便捷的服務(wù)，才能夠在當前激烈的競爭中獲得更多的用戶，實現(xiàn)自身的價值，這也是圖書館的前進方向。

4.4圖書館應(yīng)當重視并加強與讀者間的互動

在20世紀的六七十年代，大多數(shù)人心目中的圖書館員的形象依然停留在一位表情嚴肅、神情嚴厲的中年婦女的形象，圖書館員和讀者之間的關(guān)系有時甚至頗為矛盾，這在一定程度上打擊了讀者前往圖書館獲取信息、滿足其信息需求的愿望。進入互聯(lián)網(wǎng)時代，圖書館與讀者之間的溝通方式更加多樣、更加便捷，這不僅可以為讀者提供更好的服務(wù)，也可以給讀者留下一個好的印象，贏得了口碑，進而擴大圖書館的影響力，吸引越來越多的人來到圖書館。

5　結(jié)語

新技術(shù)的日新月異，人們知識水平的不斷提高，使圖書館必須要引進新的管理理念和技術(shù)，增大新技術(shù)的開發(fā)和使用范圍，通過這些技術(shù)，提升服務(wù)效益、工作效率，圖書館員也必須通過不斷的學(xué)習，掌握這些先進平臺的使用方法，通過這些技術(shù)和方法，更好地解決讀者提出的問題。其次，通過采用新的技術(shù)方法，將更多的館員從繁雜的采編工作中解脫出來，轉(zhuǎn)而加強流通和服務(wù)，以提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

O2O模式最初產(chǎn)生于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，其出發(fā)點是為了解決傳統(tǒng)行業(yè)生意不好做的難題，將線上的流量引導(dǎo)到線下，從而提升傳統(tǒng)行業(yè)的流量。圖書館作為一個有著相當長歷史的“傳統(tǒng)行業(yè)”，借鑒并將這種方法充實到圖書館之中，通過網(wǎng)站平臺來展示自己的服務(wù)，進一步擴大自身的影響力，形成一個良性的循環(huán)，進而為用戶提供更好的服務(wù)內(nèi)容，這樣也會持續(xù)要求圖書館不斷進步，來滿足未來知識受眾所希望的、各種類型、不同方面的信息需求，最終使圖書館在激烈競爭的環(huán)境中立于不敗之地，這也是圖書館的“生存之道”。