培訓(xùn)效果評(píng)估在陶瓷企業(yè)質(zhì)量管理中的實(shí)施*

楊 輝

(河南省信陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 河南 信陽 464000)

前言

一個(gè)組織在建立質(zhì)量管理體系后，能否有效、順利地運(yùn)行，主要依靠的是各相關(guān)崗位人員的能力。如果員工能力能較好地滿足崗位要求，管理體系就能夠持續(xù)有效地運(yùn)行。因此，有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)管理體系的有效運(yùn)行將會(huì)起到推動(dòng)作用。建立并實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，可以給組織帶來巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量管理體系是由諸多相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素組成的：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、實(shí)施與運(yùn)行、檢查與措施、管理評(píng)審等。近年來我國(guó)很多企業(yè)通過了ISO 9001認(rèn)證，但同時(shí)，一些企業(yè)在開展ISO 9001認(rèn)證時(shí)，基礎(chǔ)不扎實(shí)，流于形式，在運(yùn)用和操作中走了樣：

比如部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)不到位，僅僅是為獲證來開展該項(xiàng)工作，不重視該項(xiàng)工作，在人力、物力上支持有限；

部分實(shí)驗(yàn)室人員技術(shù)水平低，檢測(cè)結(jié)果不準(zhǔn)確；

記錄當(dāng)場(chǎng)不記，事后補(bǔ)記錄，有的根本不按實(shí)際情況記錄；

檔案不完整，無法跟蹤和遵循，很多記錄不完善，沒有可追溯性；

有的企業(yè)甚至為了應(yīng)對(duì)監(jiān)管和驗(yàn)證，偽造記錄等。

導(dǎo)致這些問題的原因有很多：如我國(guó)對(duì)ISO 9001的研究和推廣，起步相對(duì)較晚，具體操作經(jīng)驗(yàn)少；法規(guī)不健全且執(zhí)法力度不夠，很多企業(yè)由于外部原因被動(dòng)開展該項(xiàng)工作；部分認(rèn)證和咨詢機(jī)構(gòu)缺乏客觀公正性；一些企業(yè)條件差，資金有限等。除此之外，其中很重要的一個(gè)原因是：部分企業(yè)推行ISO 9001的過程中，有關(guān)的教育培訓(xùn)沒有到位。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量與顧客滿意度，不僅需要最高管理者和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人正確有效的領(lǐng)導(dǎo)，更主要的是依靠全體人員積極參與，并且嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量要求。因此，提高全員質(zhì)量意識(shí)，是企事業(yè)單位建設(shè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)又關(guān)鍵的一項(xiàng)。組織好質(zhì)量培訓(xùn)，需要深入、系統(tǒng)、規(guī)范和持續(xù)的全員質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)。

1 培訓(xùn)工作是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要保障

質(zhì)量管理培訓(xùn)是企業(yè)質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要工作，培訓(xùn)工作是否到位等，這些都制約著企業(yè)的人員素質(zhì)、質(zhì)量意識(shí)、產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行及改進(jìn)。因此，有效、務(wù)實(shí)地開展好質(zhì)量管理培訓(xùn)工作，能在一定的時(shí)間內(nèi)較快地提高人力資源的素質(zhì)與能力，使企業(yè)能夠更好地迎接各方面的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)。一個(gè)對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)相當(dāng)熟悉，并擅長(zhǎng)與顧客溝通交流的銷售員，就能達(dá)到很好地向顧客介紹產(chǎn)品(服務(wù))的情況，并引起顧客的購(gòu)買愿望；一個(gè)熟悉產(chǎn)品加工的操作工人，更能生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品。因此，不同崗位的能力要求是由崗位的要求及所承擔(dān)的職能決定的。

通常，對(duì)員工能力的要求可以從以下幾方面加以考慮：

1.1 現(xiàn)在的要求

當(dāng)前產(chǎn)品(服務(wù))的要求。

生產(chǎn)工藝(過程)的難度。

設(shè)施設(shè)備的操作。

與上級(jí)及員工之間的溝通能力。

熟知各管理過程的耍求。

1.2 將來的要求

新產(chǎn)品的開發(fā)、老產(chǎn)品的改進(jìn);

工藝(工裝)的改進(jìn)、新工藝的應(yīng)用;

創(chuàng)新能力。

1.3 法律法規(guī)、行業(yè)的要求

國(guó)家對(duì)特殊工種的資質(zhì)要求如焊接工、電工等。

具體而言，可通過以下幾方面衡量，體現(xiàn)員工的能力：

工作經(jīng)歷:是否從事過設(shè)計(jì)工作、銷售工作。

技能:熟悉該項(xiàng)專門技術(shù)，如車工、空調(diào)安裝。

培訓(xùn):是否接受過何方面、何種方式的培訓(xùn)。

以往的業(yè)績(jī):以往的工作表現(xiàn)，取得的業(yè)績(jī)。

為了提高培訓(xùn)的有效性和針對(duì)性，應(yīng)清楚識(shí)別崗位要求與員工能力。應(yīng)對(duì)每位員工從上述幾方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，觀察他們是否滿足崗位的要求。對(duì)不能滿足崗位要求的，應(yīng)通過針對(duì)性的培訓(xùn)，使其獲得相應(yīng)的資質(zhì)和技能。

對(duì)崗位要求的識(shí)別和評(píng)價(jià)，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，顧客要求、生產(chǎn)(工藝)、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境等變化，都會(huì)帶來崗位要求的變化.從而引起對(duì)員工能力要求的變化。

1)由外部專家或技術(shù)咨詢單位，對(duì)組織管理層和專門工作班子成員以及員工，進(jìn)行質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，是開始建立質(zhì)量管理體系時(shí)十分重要的工作。只有當(dāng)最高管理者深入理解該標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，才能真正把建立質(zhì)量管理體系的工作放在重要位置，組織最高管理層才會(huì)作出相應(yīng)承諾；只有專門的工作班子成員全面理解了標(biāo)準(zhǔn)，建立的質(zhì)量管理體系才能夠得以正確規(guī)劃和運(yùn)行。

2)在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，首先是由管理層來確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的程序、標(biāo)準(zhǔn)以及達(dá)到這個(gè)目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，然后由各部門員工按照組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的各自職責(zé)及途徑，準(zhǔn)確地執(zhí)行這些程序和規(guī)程，以確保達(dá)到所設(shè)定的目標(biāo)。由此可見，每一位員工的觀念及素質(zhì)在質(zhì)量管理中起著決定性的作用。任何一個(gè)成功的組織都是以提供持續(xù)的培訓(xùn)和教育，來不斷更新員工觀念，提高員工素質(zhì)，以使各環(huán)節(jié)的員工都能很好地理解組織的方針、目標(biāo)和規(guī)程，確保已制定的程序或過程被準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行。

3)質(zhì)量管理體系體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的思想。根據(jù)質(zhì)量、方針、目標(biāo)和指標(biāo)，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，來進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)方案，從而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求組織持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量績(jī)效，以適應(yīng)外部相關(guān)質(zhì)量要求的不斷提高。一個(gè)組織要實(shí)現(xiàn)這種改進(jìn)，關(guān)鍵在于它是否是一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，因?yàn)橹挥型ㄟ^不斷的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，才能保證質(zhì)量管理體系始終處于持續(xù)改進(jìn)的過程中，從而來實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量績(jī)效的全面改進(jìn)。

2 企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)的方法

職工教育培訓(xùn)質(zhì)量的基本概念和含義，體現(xiàn)在職工教育培訓(xùn)活動(dòng)過程中，必須對(duì)企業(yè)整個(gè)培訓(xùn)過程進(jìn)行嚴(yán)密的管理和控制，才能保證培訓(xùn)質(zhì)量。因此，建立科學(xué)規(guī)范的職工教育培訓(xùn)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)，對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過程進(jìn)行全面的管理和監(jiān)控，是確保培訓(xùn)質(zhì)量的基石。

2.1 確立職工教育培訓(xùn)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)的指導(dǎo)思想

根據(jù)職工教育培訓(xùn)質(zhì)量的概念及內(nèi)涵，建立職工教育培訓(xùn)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)的指導(dǎo)思想，集中表現(xiàn)在3個(gè)方面：

1)職工教育培訓(xùn)質(zhì)量的管理與控制范圍，必須是職工教育培訓(xùn)的全過程；

2)為了確保培訓(xùn)質(zhì)量，應(yīng)做到培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接軌，職工教育培訓(xùn)質(zhì)量的管理和控制必須在ISO 9000族系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的規(guī)定內(nèi)運(yùn)行；

3)職工教育培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須包括企業(yè)培訓(xùn)需求的滿足程度，對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的評(píng)估必須建立在全面的評(píng)估體系之上。

2.2 分層次針對(duì)性實(shí)施培訓(xùn)

如果讓所有人都接受同樣內(nèi)容的授課，效果很難達(dá)到預(yù)期的目的，原因是參加培訓(xùn)的員工會(huì)認(rèn)為培訓(xùn)的內(nèi)容和自身工作沒有太大關(guān)系。全體質(zhì)量活動(dòng)參與者的職能千差萬別，對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)和需求也不盡相同，只有針對(duì)不同層次的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)才能做到合理規(guī)劃，有的放矢。

1)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的培訓(xùn)。主要是質(zhì)量體系要素的學(xué)習(xí)，提高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)自身在質(zhì)量體系中是起關(guān)鍵主導(dǎo)作用的認(rèn)識(shí)，確保他們?cè)谫|(zhì)量體系的策劃、建立、實(shí)施過程中提供正確、有效的指導(dǎo)。

2)對(duì)管理人員的培訓(xùn)。職能部門負(fù)責(zé)人和質(zhì)量工作人員是質(zhì)量體系運(yùn)行的骨干力量，培訓(xùn)必須以質(zhì)量體系文件為教材，進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，使他們能熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各部門之間的接口關(guān)系，按標(biāo)準(zhǔn)和要求開展一切質(zhì)量活動(dòng)。

3)對(duì)全體員工的培訓(xùn)。他們都是質(zhì)量體系運(yùn)行和質(zhì)量活動(dòng)中最主要的執(zhí)行者，也是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)者，對(duì)他們主要是培訓(xùn)質(zhì)量體系文件以及與本崗位質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的內(nèi)容，明確他們?cè)谫|(zhì)量活動(dòng)中的職責(zé)和工作程序。

4)對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)。他們的素質(zhì)高低直接反映了該單位質(zhì)量管理體系活動(dòng)的質(zhì)量高低，他們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度，反映了該單位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行文件的程度，對(duì)他們要進(jìn)行專門的培訓(xùn)，質(zhì)量文件要講精求實(shí)、融會(huì)貫通，執(zhí)行質(zhì)量文件要一步到位。

2.3 建立職工教育培訓(xùn)質(zhì)量管理與控制體系統(tǒng)的基本框架

根據(jù)確立職工教育培訓(xùn)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)的指導(dǎo)思想，職工教育培訓(xùn)質(zhì)量的管理與控制系統(tǒng)可分為管理與控制基礎(chǔ)、控制程序、作業(yè)規(guī)范3個(gè)層次。

1)管理與控制基礎(chǔ)。是職工教育培訓(xùn)質(zhì)量管理與控制系統(tǒng)的重要組成部分，集中表現(xiàn)在：培訓(xùn)方針和目標(biāo)制訂；組織機(jī)構(gòu)的建立及其管理承諾、職責(zé)、權(quán)限與溝通的確定；基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；資源提供；人力資源的管理與開發(fā)；培訓(xùn)環(huán)境的完善等方面要素，這些培訓(xùn)要素是開展培訓(xùn)活動(dòng)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)要素必須嚴(yán)格按照培訓(xùn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求確定與建立，才能確保培訓(xùn)活動(dòng)達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2)控制程序。控制程序是按預(yù)期的質(zhì)量方針和目標(biāo)，把培訓(xùn)活動(dòng)控制在一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并保證培訓(xùn)活動(dòng)正常運(yùn)行和有機(jī)銜接的科學(xué)系統(tǒng)規(guī)定。主要包括培訓(xùn)計(jì)劃管理程序、設(shè)計(jì)控制程序、管理評(píng)審程序、質(zhì)量策劃程序、過程考核程序、質(zhì)量改進(jìn)程序等。控制程序必須把培訓(xùn)的全員(教職工和培訓(xùn)對(duì)象)和全過程納入有效的控制范圍。

3)作業(yè)規(guī)范。作業(yè)規(guī)范是對(duì)培訓(xùn)各部門和各環(huán)節(jié)的具體質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求包括各部門的工作制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃編制、作業(yè)指導(dǎo)書、表格、質(zhì)量文件等培訓(xùn)環(huán)節(jié)方面的內(nèi)容要求。作業(yè)規(guī)范要求培訓(xùn)過程中的各部門和各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要明確、具體。

上述3方面的內(nèi)容，構(gòu)成了職工教育培訓(xùn)質(zhì)量管理與控制系統(tǒng)的基本框架，滿足了對(duì)培訓(xùn)過程的諸要素和諸環(huán)節(jié)的管理與控制。

2.4 企業(yè)員工隊(duì)伍的素質(zhì)教育

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，說到底是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系管理體系認(rèn)證管理規(guī)定、質(zhì)量管理制度、我國(guó)有關(guān)質(zhì)量法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量法、全面質(zhì)量管理基本知識(shí)，以及企業(yè)精神、員工職業(yè)道德、思想修養(yǎng)等內(nèi)容，進(jìn)行全方位、多形式的宣傳教育；要針對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品中存在的質(zhì)量問題，舉一反三，深刻領(lǐng)會(huì)質(zhì)量管理體系的七大原理，組織和帶動(dòng)員工開展技術(shù)攻關(guān)活動(dòng)、QC小組活動(dòng)、質(zhì)量分析活動(dòng)等來促進(jìn)員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。

2.5 深刻理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)中要求的邏輯內(nèi)涵，質(zhì)量方針是組織質(zhì)量管理的宗旨，“兩個(gè)承諾和一個(gè)框架”是組織進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則

組織資源和文件是基本資源支持，全面識(shí)別組織的質(zhì)量因素，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)重要質(zhì)量因素是建立與保持質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，重要質(zhì)量因素評(píng)價(jià)和控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵；規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)過程控制的基礎(chǔ)，監(jiān)測(cè)、審核和評(píng)審是質(zhì)量管理體系運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)的保障，明確組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)是實(shí)施質(zhì)量管理體系的必要前提。同時(shí)要結(jié)合全員、全方位、全過程管理，突出整體思維觀。

2.6 完善激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度

沒有激勵(lì)就沒有執(zhí)行力，只有建立完善的獎(jiǎng)懲制度才能確保培訓(xùn)效果。質(zhì)量體系的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制中應(yīng)包括：對(duì)人員參加培訓(xùn)的考評(píng)，針對(duì)具體崗位，制定個(gè)人年度培訓(xùn)計(jì)劃，并規(guī)定年度培訓(xùn)內(nèi)容和年度最低培訓(xùn)次數(shù)，對(duì)按計(jì)劃完成規(guī)定的培訓(xùn)，并且培訓(xùn)效果良好的員工要給以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)沒有完成培訓(xùn)計(jì)劃或者培訓(xùn)效果差或培訓(xùn)態(tài)度不端正的員工，應(yīng)在年度績(jī)效考評(píng)中給以一定的懲罰，并且安排其補(bǔ)課。要重視精神獎(jiǎng)勵(lì)的作用，多嘗試低成本的激勵(lì)方式，如通報(bào)表揚(yáng)、樹立先進(jìn)典型、頒發(fā)獎(jiǎng)狀等等，在隆重的場(chǎng)合放大獎(jiǎng)勵(lì)行為，將精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合起來，從而在員工心里產(chǎn)生榮譽(yù)感和緊迫感，進(jìn)而提高培訓(xùn)效果。

3 效果評(píng)估在質(zhì)量管理培訓(xùn)工作的實(shí)施

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要素培訓(xùn)、意識(shí)與能力，要求組織確定培訓(xùn)需求，確保與重要質(zhì)量因素相關(guān)人員都經(jīng)過培訓(xùn)。應(yīng)制訂相應(yīng)的程序，規(guī)定培訓(xùn)工作如何開展。培訓(xùn)應(yīng)滿足組織人員有關(guān)意識(shí)與能力的要求，達(dá)到預(yù)定的培訓(xùn)效果。一般在做培訓(xùn)評(píng)估時(shí)，會(huì)在培訓(xùn)過程中依據(jù)培訓(xùn)目的和要求，運(yùn)用一定的指標(biāo)和方法，檢查和評(píng)定培訓(xùn)效果的活動(dòng)過程。

在培訓(xùn)的某一項(xiàng)目或某一課程結(jié)束后，一般要對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行一次總結(jié)性的評(píng)估或檢查，依據(jù)培訓(xùn)的目的和要求，運(yùn)用一定的評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估方法，找出受訓(xùn)者有哪些收獲或提高，檢查和評(píng)定培訓(xùn)的效果。

3.1 項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容

培訓(xùn)需要的評(píng)估，培訓(xùn)效果的評(píng)估，培訓(xùn)效率的評(píng)估，培訓(xùn)人員的工作評(píng)估等。其中，對(duì)培訓(xùn)人員的工作評(píng)估包括對(duì)培訓(xùn)學(xué)員、培訓(xùn)教師和培訓(xùn)工作組織者的評(píng)估等。對(duì)培訓(xùn)學(xué)員的評(píng)估包括培訓(xùn)教師在課程進(jìn)程中對(duì)學(xué)員的評(píng)估，學(xué)員在學(xué)習(xí)后，學(xué)員的直接主管在學(xué)員學(xué)習(xí)后對(duì)其工作崗位的指導(dǎo)性跟蹤評(píng)估。

3.2 培訓(xùn)評(píng)估的實(shí)施方法

1)動(dòng)態(tài)評(píng)估法。把有關(guān)的人和事放到培訓(xùn)的整個(gè)過程中進(jìn)行檢測(cè)評(píng)估，既看原有基礎(chǔ)，又看目前情況，更要看發(fā)展?jié)摿挖厔?shì)。

2)比較評(píng)估法。包括縱向比較評(píng)估和橫向比較評(píng)估。縱向比較評(píng)估是將評(píng)估對(duì)象放在自身發(fā)展過程中，進(jìn)行歷史的和現(xiàn)實(shí)的比較，看其發(fā)展的相對(duì)位置是進(jìn)步了還是退步了，其效果是增強(qiáng)了還削弱了；橫向比較評(píng)估是在評(píng)估對(duì)象的集合中，選取一個(gè)或若干個(gè)對(duì)象作為參照體，然后把各個(gè)評(píng)估對(duì)象和所選參照體進(jìn)行比較，分出高低、好壞等級(jí)，按先后排順序。

3)問卷評(píng)估法。對(duì)一些評(píng)估指標(biāo)通過問卷的方式直接向評(píng)估對(duì)象了解，其關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)出一份優(yōu)秀的問卷。

3.3 評(píng)估分析

評(píng)估操作中會(huì)得到的一些原始數(shù)據(jù)。評(píng)估方法中要采用定性與定量相結(jié)合的方法。原始資料的收集、分析是培訓(xùn)評(píng)估的重要環(huán)節(jié)。一般來說，第一層的評(píng)估收集培訓(xùn)評(píng)估調(diào)查表，第二層的評(píng)估收集筆試試卷及現(xiàn)場(chǎng)操作考核結(jié)果，第三、四層次的評(píng)估收集員工滿意度、員工流動(dòng)率、顧客滿意度、生產(chǎn)率、設(shè)備完好率、財(cái)務(wù)利潤(rùn)等。數(shù)據(jù)收集后，調(diào)動(dòng)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，與原始數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，從而得出評(píng)估結(jié)論。

3.4 結(jié)果評(píng)估

結(jié)果評(píng)估是指對(duì)培訓(xùn)對(duì)象參加項(xiàng)目培訓(xùn)后能夠?qū)崿F(xiàn)的最終結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。重點(diǎn)是了解個(gè)人及組織的績(jī)效改進(jìn)情況，并分析績(jī)效變化與培訓(xùn)活動(dòng)之間的相關(guān)變化。事實(shí)上只有結(jié)果層次的評(píng)估才能真正體現(xiàn)培訓(xùn)的效果。這一層次的評(píng)估主要從績(jī)效考核結(jié)果、產(chǎn)品質(zhì)量情況等方面來分析，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是否提高涉及到方方面面的因素，因此結(jié)果評(píng)估是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要在培訓(xùn)結(jié)束后較長(zhǎng)一段時(shí)間后或下一個(gè)考核期進(jìn)行。

3.5 評(píng)估報(bào)告

用評(píng)估過程中獲得的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目是否有效進(jìn)行書面的、有說服力的整體評(píng)價(jià)。評(píng)估報(bào)告主要由3個(gè)組成部分：

1)培訓(xùn)項(xiàng)目概況。包括項(xiàng)目投入、時(shí)間、參加人員及主要內(nèi)容等。

2)受訓(xùn)員工的培訓(xùn)結(jié)果。包括合格人數(shù)，不合格人數(shù)及不合格原因分析，另外還應(yīng)提出對(duì)不合格者的處置建議。對(duì)不合格員工應(yīng)進(jìn)行再培訓(xùn)，如果仍不合格者，應(yīng)實(shí)施轉(zhuǎn)崗或是解聘。

3)培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估結(jié)果及處置。效果好的項(xiàng)目可保留，沒有效果的項(xiàng)目應(yīng)取消，對(duì)于有缺陷的項(xiàng)目要進(jìn)行改進(jìn)。

3.6 溝通培訓(xùn)效果

與相關(guān)部門反饋、溝通，找出培訓(xùn)中存在的問題和改進(jìn)辦法，有利于今后的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)報(bào)告確定后，要及時(shí)在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行傳遞和溝通。培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告應(yīng)傳遞到如下人員:

1)受訓(xùn)員工，使他們了解培訓(xùn)的效果，以便在工作中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和改進(jìn);

2)受訓(xùn)員工的直接領(lǐng)導(dǎo)；

3)教育主管部門和業(yè)務(wù)主管部門，他們負(fù)責(zé)培訓(xùn)項(xiàng)目的管理，并擁有員工人事聘用建議權(quán)；

4)企業(yè)的高層管理層，他們可以決定培訓(xùn)項(xiàng)目的未來。

培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告?zhèn)鬟f后，重要的是采取相應(yīng)的糾偏措施并不斷跟蹤。培訓(xùn)主管可以根據(jù)培訓(xùn)效果適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)項(xiàng)目，對(duì)于員工反應(yīng)好、收效好的項(xiàng)目可以保留；對(duì)于沒有效果的項(xiàng)目可以撤銷；對(duì)于某些部分不夠有效的項(xiàng)目可以進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和調(diào)整；對(duì)于某些領(lǐng)域欠缺的項(xiàng)目可以新增加。

質(zhì)量體系中的培訓(xùn)問題，雖然只是整個(gè)體系中的一個(gè)子系統(tǒng)，是一個(gè)容易忽視的環(huán)節(jié)，但其管理與運(yùn)行的質(zhì)量和效果，卻對(duì)質(zhì)量體系的建設(shè)與運(yùn)行具有十分重要的作用和意義，只有不斷探索總結(jié)和運(yùn)用更科學(xué)的培訓(xùn)和評(píng)估方法，長(zhǎng)期系統(tǒng)規(guī)范地進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)，才能充分調(diào)動(dòng)全體參加人員的積極性，才能保證產(chǎn)品、服務(wù)的完成，增強(qiáng)顧客的滿意度，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。