護患關系的溝通技巧

李敏

(十堰市太和醫院湖北醫藥學院附屬醫院 內分泌風濕病科，湖北十堰442000)

護患關系的溝通技巧

李敏

(十堰市太和醫院湖北醫藥學院附屬醫院 內分泌風濕病科，湖北十堰442000)

臨床護理實踐中，護患之間的溝通是產生護患關系的基礎。護理人員需要應用適當的溝通技巧去收集患者生理、心理、精神、社會文化等多方面的健康資料，以制定護理計劃滿足患者多方面的需求，促進患者早日康復。

護患關系;溝通;技巧

護患溝通貫穿于護理活動的全過程，溝通的效果不僅影響護患關系、護理質量，而且涉及護理糾紛的產生和激化。如何處理好護患關系，減少護理糾紛，是廣大護理工作者面臨的一項重要課題，加強有效的護患溝通，不僅是轉型期護患關系的形勢使然，而且是構建信任的護患關系的必然要求。因此，護士必須學會交流技巧，提高溝通水平，才能取得患者的理解、配合，達到有效的溝通。護理工作中，護士應注意以下幾個方面的溝通技巧。

1 日常護患溝通技巧

1.1 護患溝通時注意尊重病人

每個人都希望得到他人的尊重，相互尊重在溝通中至關重要。我們對病人要象社會上對鄰居、對朋友一樣，尊老愛幼，講禮儀、懂禮貌，而不應認為他是病人，有求于我們，他卑我尊。因此我們更應該以尊重的態度來對待病人，醫務人員一個會意的微笑、一個輕微的點頭和一個溫柔、親切的表情，一個側身讓患者先走或讓路的動作，這些都表現了對他人的尊重，創造出一種互相尊重的氛圍。

1.2 對不同的患者采取不同的溝通方式

由于患者職業、年齡、文化層次、社會背景不同，采用的溝通方式也各有不同。如與文化層次較高的患者溝通，可用些簡單的、常用的醫學術語，同時可以講得滲透些;與文化層次較低人的或老年人溝通時語言要通俗易懂，可能的話用地方語言，講的速度要慢些，必要時可以重復;與患兒溝通應愛護、關心、撫摸;對不同國籍、不同民族患者要尊重他們的風土人情和習慣。

1.3 護患溝通時用恰當的稱謂

交談時得體的稱謂是有效溝通的前提。在稱呼上如果不是“三查七對”時盡量不直呼其名。大多數醫護人員比較年輕，有些老年患者年齡相當于醫護人員的祖輩父輩，直呼其名往往會讓病人覺得非常不舒服，此時最好稱老先生“某老”、“您”。如知道對方職業為醫生、教師等，還可以稱呼“某大夫”、“某老師”等，或年長的稱“老劉、李叔、張伯”，年輕的稱“小王、小張”，關系非常熟悉的三字姓名還可以免姓稱名，更顯親切。千萬不要只呼床號。

1.4 護患溝通時要面帶微笑

護理人員真誠的微笑能使病人消除陌生感，縮短護患之間的距離，因此，護理人員面帶微笑接待病人是進行溝通的重要條件。護理人員常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富感染力。

1.5 護患溝通時注重心理疏導

焦急、恐懼、需求心理是病人共同的心理特征，疑惑、無助、傷感而尋求尊重、理解、關懷是病人的共同情感反應。對此，在護患溝通時，護士要善于運用心里疏通引導法，應以親切、耐心、體量、關懷的態度傾聽病人訴說主觀感覺，根據病人的認知程度，針對性運用醫學知識和護理臨床實踐經驗，幫助病人分析治療的利弊，認真恰當的解釋疑問，進行有意識的積極引導，提高病人戰勝疾病的主觀能動性，實現心理認同。

1.6 護患溝通時要學會寬容

由于醫學信息的不對等和患病時的特殊心理，病人可能會提出一些莫名奇妙的問題或無理要求，甚至自己的過錯反遷怒于護士。此時，護士要以寬容的態度，應能夠體諒病人的語言和行為，只要在工作期間，就要“扮演”好護士的角色，一切從病人的感覺和需要出發，尊重并維護病人的利益，形成“忍屈伸，利他人”的工作態度。

2 特殊情況下的溝通技巧

2.1 憤怒的患者

一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時護士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，要動之以情，曉之以理，盡量讓患者表達和發泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩定他們的情緒，使其身心盡快恢復平衡。

2.2 病情嚴重的患者

患者病情嚴重或處于危重狀態時，與患者溝通的時間要盡量縮短。對有意識障礙的患者，護士可以重復一句話，以同樣的語調反復與患者交談，以觀察患者的反應。

2.3 要求太高的患者

一般過分要求的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時，護士應多與其溝通，允許患者抱怨。在對患者表示理解的同時，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護士的關心和重視。但對其不合理要求要進行一定限制。

2.4 悲哀的患者

當患者患了絕癥或遇到較大的心理打擊時，會產生失落、沮喪、悲哀等反應。護士可以鼓勵患者及時表達自己的悲哀，還可應用鼓勵、發泄、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復平靜。

總之，溝通要求:一是要用心去溝通;二是溝通中要體現人文關懷和利用眼神、肢體語言來加強溝通的效果;三是要把握好溝通的時間和機會，注重溝通技巧。除了自己之外，還要依靠護理團隊。畢竟，個人不可能一直都當班的。針對新發現的、正在處理的問題，在交班的時候給下一班也交待一下，一些工作就可以更好的延續。

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2014－12－20